La publicité scientifique

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Transcription texte (littérale):

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Préface à “La prodigieuse machine à vendre”

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Après les préfaces de l’Art d’aller à l’essentiel et du Personal MBA, c’est celle du livre “La prodigieuse machine à vendre” de Chet Holmes que je vous offre aujourd’hui.

J’ai chroniqué ce livre à l’époque où il n’était pas traduit en français, sous le titre The Ultimate Sales Machine, et j’ai été très heureux d’apprendre que les Editions Leduc allait le traduire, et encore plus quand ils m’ont demandé d’en écrire la préface 🙂

Le livre étant déjà dense, c’est une version condensée de la préface qui a été incluse, vous trouverez donc ici la version complète, parce que vous êtes mes lecteurs et que donc vous êtes forcément beaux, intelligents et passionnés et que vous méritez le meilleur 😀 .

Préface à La prodigieuse machine à vendre :

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La machine à cash

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Phrase-résumée de “The Cash Machine: Using the Theory of Constraints for Sales Management” : La plupart des gestionnaires des ventes sont familiers de la vente en face à face, mais gérer des milliers de ventes en parallèle est une tout autre affaire qui s’apparente à une chaîne de production, de la recherche du prospect à l’encaissement, que l’on peut améliorer en considérant l’ensemble comme un entonnoir dont le débit est limité par un seul facteur : la contrainte.

Par Richard Klapholz et Alex Klarman, 2004, 164 pages.

Note : Cette chronique est une chronique invitée écrite par Cyrille Hurstel du blog Faire mieux avec moins dans lequel il montre comment utiliser la théorie des contraintes sur des processus de service.

Chronique et résumé de “The Cash Machine: Using the Theory of Constraints for Sales Management”

Chapitre 1 : Sur le grill

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Le petit livre rouge de la Vente

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Phrase-résumée de “Le petit livre rouge de la vente” : Dans ce livre Jeffrey Gitomer, auteur de plusieurs best-sellers sur la vente, dévoile ses secrets pour vendre plus et plus régulièrement en mettant l’accent sur une vision à long terme de la relation entre le client et le vendeur à travers ses 12,5 Principes de la Réussite avec humour, authenticité et bienveillance.

Par Jeffrey Gitomer, Le Petit Livre Rouge de la Vente – 2008 – 220 Pages.
Titre original : Jeffrey Gitomer’s Little Red Book of Selling: 12.5 Principles of Sales Greatness : How to Make Sales Forever

Note : Cette Chronique a été rédigée par Cédric Copy du Blog Com’Coach pour apprendre à développer sa clientèle de professionnel indépendant.

Chronique et résumé du Petit Livre Rouge de la Vente :

Il est très important de savoir se poser les bonnes questions lorsqu’on veut arriver à atteindre un objectif ou avoir de la réussite.

Connaître la réponse à la question « Pourquoi les gens achètent ? » est mille fois plus important que de savoir « Comment Vendre ? ».

Voici les réponses les plus courantes que donnent les acheteurs lorsqu’on leur demande pourquoi ils achètent :

1. « J’apprécie la personne qui me vend son produit ou service. Apprécier quelqu’un est l’élément le plus puissant dans une relation de vente. L’appréciation amène à la confiance. La confiance amène à acheter. L’achat mène à créer une relation. C’est le plus important dans la vente ».
2. « Je comprends ce que j’achète ».
3. « Je perçois une différence avec la personne et l’entreprise auprès de qui j’achète ».
4. « Je perçois de la valeur dans le produit que j’achète ».
5. « J’ai confiance en / Je suis à l’aise avec mon représentant ».
6. « Je sens qu’il y a une adéquation entre mes besoins et ses produits ou services ».
7. « Le prix me semble honnête même si ce n’est pas forcément le plus bas ».
8. « Je sens que ce produit ou service va améliorer mon profit ».
9. Les gens n’aiment pas qu’on leur force la main MAIS ils adorent acheter.

La différence entre réussite et médiocrité c’est votre philosophie. La plupart des gens pensent à court terme.
Vous devez commencer à penser à long terme.

Ainsi, chaque fois que vous êtes en situation de vente, vous posez un cadre de relation sur le long terme avec votre client.
Un des gros avantages est que cela va vous amener de nouveaux clients par le bouche à oreille.
La relation est l’élément clé dans la vente, c’est le plus important et ces 8 réponses les plus courantes sur les raisons d’un achat et d’achats répétés sur la durée le montrent très clairement.
Ne soyez pas uniquement tourné vers une transaction unique. C’est penser à court terme et c’est le pire écueil dans lequel vous pouvez tomber quand il s’agit de vendre.

Qu’est-ce qui peut faire la différence entre l’échec et la réussite pour un vendeur ?

1. Soyez convaincu que vous pouvez réussir. « Je veux réussir ! Je veux réussir ! » Vous devez être motivé, convaincu de votre potentiel et prêt à faire le nécessaire.
2. Créez le contact et restez en contact avec les bonnes personnes. Faites du networking là où les meilleurs clients et prospects (pour vous) se rencontrent et échangent. Ayez aussi un environnement personnel positif : votre partenaire de vie, votre famille, vos amis vont vous soutenir et aplanir les difficultés auxquelles vous faites face.
3. Apprenez et formez-vous de façon continue. Si vous vous endormez sur vos lauriers et n’apprenez rien de nouveau, la compétition, elle, ne vous attend pas et fait la course en tête.
4. Planifiez votre journée. Avez-vous vos plans et objectifs de la journée devant les yeux chaque jour ? Si vous n’avez pas d’objectifs comment saurez-vous si vous les avez atteints ? C’est aussi important si vous voulez savoir quelles sont vos priorités à tout moment.
5. Soyez vu comme une personne de valeur – Faites en sorte d’apporter plus de valeur par votre présence. Faites-vous connaître comme une ressource, un allié, pas seulement quelqu’un qui veut vendre. Soyez le Héros de votre client.
6. Ayez les réponses dont vos prospects et clients ont besoin. Il est essentiel que lorsqu’ils posent une question, vous puissiez les éclairer et leur faire gagner du temps. Vous ne pouvez pas tout savoir mais si vous êtes déjà calé dans votre domaine vous pouvez toujours envoyer la réponse plus tard, cela vous permet de garder le contact.
7. Soyez responsable. Faites ce que vous vous êtes engagé à faire jusqu’au bout. Ne pointez pas les autres du doigts (ou vous-même). Faites ce qu’il y a à faire et sans attendre. Votre réputation est essentielle et vous voulez faire le maximum pour qu’elle soit bonne : dites ce que vous faites mais surtout, faites ce que vous dites.
8. Soyez proactif et saisissez les occasions qui se présentent. Rien ne se passe si vous ne faites rien pour qu’il se produise quelque chose. C’est la loi universelle de cause à effet. Soyez la cause de votre réussite, personne ne le fera à votre place.
9. Faites des erreurs. Votre meilleur professeur c’est l’échec. C’est là que vous pouvez montrer votre détermination et apprendre. Au final l’échec c’est surtout une occasion d’apprendre. Pour réussir, il faut que vous vous plantiez plus souvent et de façon beaucoup plus magistrale. Ceux qui réussissent ne sont pas ceux qui n’ont jamais échoué, au contraire, ce sont ceux qui ont échoué plus vite et plus souvent que les autres et se sont ensuite relevés pour essayer autre chose pour au final, réussir.
10. Soyez prêt à prendre des risques. Toutes les personnes qui réussissent prennent des risques à un moment ou un autre. La plupart des gens ne prennent pas de risques parce qu’ils ont peur de l’inconnu, du rejet, de l’échec. Si vous voulez réussir, vous devez être prêt à prendre les risques nécessaires pour y arriver. Sans risque vous ne gagnerez rien.
11. Gardez en tête ce que vous voulez atteindre. Écrivez vos objectifs. Restez focalisé sur vos rêves et ils deviendront réalité. Ce sur quoi vous vous focalisez grandit et se développe donc soyez focalisé sur ce que vous voulez absolument accomplir.
12. Gardez l’équilibre. Votre santé physique, émotionnelle et spirituelle est vitale pour votre réussite. Organisez votre temps pour permettre à vos buts personnels d’être en synergie avec vos buts professionnels.
13. Investissez, ne dépensez pas votre argent. Dépensez de moins en moins chaque mois et faites de plus en plus d’investissements chaque mois. C’est de cette façon que vous accumulez de la richesse au lieu de dépenser votre argent à tort et à travers.
14. N’abandonnez pas avant d’avoir réussi. La plupart des gens abandonnent trop tôt. En moyenne la plupart des gens essayent une fois, n’obtiennent pas de résultats spectaculaires et décident que ça ne marche pas. Difficile, voire impossible, de réussir quoi ce que soit dans la vie avec cette vision des choses.
15. Développez et maintenez une attitude positive. Il y a toujours un aspect positif même dans la pire des galères. Parfois c’est simplement une opportunité de montrer votre force morale et votre détermination à réussir. Faites feu de tout bois !
16. Faites fi des idiots et des critiques. Ces gens n’entreprennent rien et ne prennent jamais de risques. Le fait même que vous essayiez de faire quelque chose leur rappelle leur manque de motivation et de réussite et ils feront ce qu’ils peuvent pour vous décourager. Évitez-les à tout prix.

Le plus grand secret (et aussi le plus grand obstacle) à votre succès, c’est VOUS.

Tout le monde connaît la formule mais il y a une grande différence entre savoir quoi faire et le faire.

Si vous savez développer l’autodiscipline pour faire ce que vous savez que vous devez faire, quand vous savez que vous devez le faire alors vous êtes sur la voie royale du succès.

12.5 principes pour atteindre l’excellence dans la vente

Principe numéro 1 : Bottez-vous le cul quand vous en avez besoin

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Entrepreneurs, 3 techniques de vente que vous ne devez pas ignorer

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Note : cet article invité a été rédigé par Eric de Comment Faire Connaître Mon Entreprise. Eric est un entrepreneur depuis plus de 10 ans dans le bâtiment et partage directement son expérience de la vente du terrain et des techniques de vente qu’il a utilisé pour doubler le CA de son entreprise dans cet article.

Vous sentez vos clients perplexes, vos démonstrations de ventes sont difficiles, vous avez du mal à faire signer vos devis et vous finalisez peu de ventes ? Je connais cela, pour en avoir fait l’expérience !

Rien de bien grave, il suffit simplement d’apprendre les secrets des vendeurs d’élite ! Vous pouvez apprendre rapidement ces techniques de vente avec ces stratégies adaptées que je vous révèle !

J’ai créé ma société, de négoce et pose carrelage-sanitaire, en reprenant une société existante, et j’ai considérablement augmenté le chiffre d’affaires dans la première année pleine grâce à ces techniques.

La société précédente avait un C.A de plus ou moins 122 000€ sa dernière année, elle vendait du carrelage, sanitaire, produit de revêtements de façades et divers quincailleries. J’ai repris cette société en juillet 1999, épuré le stock les 6 premiers mois pour éliminer le surplus, et supprimé divers produits ne correspondant pas a l’activité visée. Ensuite, j’ai centré le commerce sur le carrelage-sanitaire. Pour la première année pleine, le C.A en négoce pur pour 2000 fut de 162 000€ et en 2001 de 230 000€. Une progression de 35% la première année et 30% la seconde. Nous avons du ensuite engagé du personnel pour les poses, suite à la modification de la TVA rénovation pour éviter de perdre ces ventes pures. Ces ventes furent réalisées à trois personnes. Moi-même à mi-temps, mon épouse comme secrétaire vendeuse néophyte et notre fils apprenti vendeur (17 ans).

Les trois techniques de vente qui vous aideront… à vendre !

Les années passent, l’entreprise change et les produits évoluent. À mes débuts d’entrepreneur, je pensais que la vente était l’élément essentiel de mon entreprise, et j’ai dû rapidement me pencher sur cette facette pour l’amélioration de mon chiffre d’affaires.

Étant le chef d’entreprise et le tacticien, j’ai mis en place la stratégie marketing adaptée à mes produits et services. Le calcul des remises maximum, une méthode de services pour la visite chez le client, la façon d’agir pour les ventes, le secrétariat, une stratégie de langage envers mes clients. On appelle cela une stratégie de marketing mixte.

Un mot une phrase peu changer beaucoup de choses lors d’une démonstration de vente. Essayez de vous faire une idée entre ces deux mots « frais et fraîcheur ». N’est-il pas plus vendeur de dire « Ce meuble apportera une fraîcheur dans votre salle de bains ».

Aujourd’hui, la mise en place du statut d’auto-entrepreneur et d’autres entreprises individuelles oblige le créateur à savoir vendre. Les créations dans les divers métiers sont en hausse, énormément d’individus créent leur entreprise.

Lorsque l’on est seul pour diriger une entreprise, on doit être le stratège, le vendeur, le technicien et le poseur dans certains cas. Un dilemme en soi, on ne peut pas exceller dans chacun de ces domaines.

En exemple je prendrai le cas d’un entrepreneur de métier du bâtiment. Il est évident qu’avant de réaliser une pose quelconque il faudra d’abord signer les devis et encaisser des acomptes, et ensuite encaisser le travail de son savoir-faire.

Ce n’est pas un scoop c’est bel et bien un acte de vente dans lequel il vous faut connaître les différentes techniques pour amener votre futur client a signer votre devis, votre bon de commande, puis à régler votre facture.

Le bon vendeur que vous devez être doit donner l’impression à son client, qu’il vient d’acheter un produit sur mesure. Le sens de l’imagination fait la différence entre une entreprise qui vend et une autre qui ne vend pas.

Etre toujours satisfait de ses quantités de ventes demande du génie alors soyez un rayon de soleil pour votre client, ils vous le rendront bien.

Voici pour vous trois techniques de vente que vous pouvez utiliser régulièrement pour amener votre entreprise vers les sommets qu’elle mérite. Je préfère le dernier point, j’aime encore aujourd’hui rencontrer mes clients, je suis souvent passé chez eux après vente pour les saluer. Cela m’a apporté des ventes supplémentaires dans leur famille.

Acte I :

Cette technique vous aidera à intéresser le client

Votre ingéniosité vous permettra de rencontrer régulièrement vos clients.

• En prétextant une mise à jour de votre fichier client
• Une invitation à voir les nouveaux produits
• En envoyant des coupons réduction
• En les invitant à une journée de démonstration
• En créant au sein de votre entreprise un espace conseil
• Ou en passant tout simplement les saluer physiquement

Ainsi, on obtient facilement un contact avec le client, et cela permet une relation qui aurait tendance à s’apparenter à une relation d’amitié.

Au magasin, un espace conseils, lors des contacts avec les prospects, nous aidait à mettre en œuvre une démarche de conseils décorations, pour tenter de visiter le client afin de lui faire des propositions en fonction de l’aspect réel de son domicile.

Cette technique est infaillible, et les clients apprécient mes bons conseils en matière de décoration, mais aussi pour connaitre la technique de pose. Ensuite venait le devis, et un rendez-vous pour finaliser. Même pour une vente sans pose, je faisais ces visites. Enormément de ventes en sont le résultat.

Pensez toujours qu’il est impératif de tenir les promesses faites.

Il vaut mieux prendre le pari de la franchise avec votre client ou prospect, pour réussir la vente et se remettre en question en permanence, quitte à se documenter régulièrement pour acquérir les techniques de vente qui marchent pour un vendeur, mais aussi de connaître les ficelles de la négociation et de la psychologie humaine .

Dans votre métier, que ce soit pour une vente direct, une prise de devis ou même un rendez vous pour amener des ventes, votre rôle passe de celui de chef d’entreprise à vendeur.

Ces quelques techniques de vente peuvent transformer un simple vendeur, en virtuose surdoué.

• Il faut avant tout bien connaitre votre produit pour savoir annuler les objections du client.
• Il vaut mieux s’entrainer à aller dans le sens du client, se concentré sur le concret.
• Un vendeur doit s’investir personnellement et suivre des formations pour l’aider à améliorer sa technique.
• Tout est dans l’individu, son bagou, sa présentation, sa technique et sa sincérité.

Soyez celui-là, surpassez-vous !

J’ai souvent fait changer d’avis des clients sur un produit qu’ils pensaient vouloir acquérir. La connaissance parfaite du produit ne permettait d’adapter celui-ci en fonction des endroits, mais aussi des couleurs. Je prenais du temps pour le passé avec mes clients, afin de mieux les connaître et qu’il me connaisse mieux pour développer une relation sincère.

Le bagou, parlons en ! J’ai passé une heure avec un couple pour leur vendre un carrelage, ils sont partis déçu de ne pas avoir trouvé un carrelage qu’ils voulaient. Je les ai rattrapé sur le parking de mon entreprise et entamé la conversation alors qu’ils étaient dans leur voiture, ils sont ressorti, ont revu mes produits et ont acheté. Vous voulez savoir ce qui les a décidés à revenir dans le magasin ? Je leur ai dit que le carrelage qu’ils recherchaient était un pure produit de leur imagination et qu’il n’existait pas, qu’ils allaient perdre un temps fou à écumer les magasins du coin sans jamais le trouver. Ils ont cru en moi !

ACTE II

Une technique à succès pour votre entretien de vente

Pour que votre démonstration de vente soit au top, Il vous faut connaitre votre produit sur le bout des doigts.

• Le succès d’une vente repose sur la maitrise de votre offre.
• Il faut connaitre les faiblesses de votre offre pour préparer des réponses éventuelles aux objections du client.

Si vous connaissez votre produit et maitrisez votre offre, cela rassure le client. Il vous faut aussi connaitre les offres de vos concurrents pour augmenter vos chances de vente.

Pour vous donner un exemple de concurrence pour mon secteur, voici à quoi j’étais confronté :

Un magasin Brico-marché à 5 km, Tout-Faire à 500 m, et divers autres dans un rayon de 10 km. Ma stratégie fut de toujours proposer des produits hauts de gamme et notre service espace conseil permettait un contact direct avec le client, chez eux, contrairement à mes concurrents. Ainsi la concurrence a diminué.

Les Piège à éviter :

• Parler directement de son produit sans se renseigner sur les attentes du prospect. Ce n’est pas une bonne technique de vente, soyez humains engagés la conversation à titre personnel, faites preuve de réflexion et d’imagination.
• Si vous vous rendez chez un client, il vous faut définir 2 ou 3 objectifs pour ce rendez vous, ils conditionnent votre avantage, votre réussite. En fonction de l’humeur, du besoin de votre client votre technique de vente s’adaptera à un de ces trois objectifs.

En fonction de mes visites chez le client, la conversation partait dans tous les sens au gré du client. La famille, les enfants, les besoins de place, ou l’efficacité de mes produits, de voiture, boulot etc.. Cela m’a permis de cerner leurs attentes. Ensuite j’adapte ma proposition en fonction d’un produit, d’une pose simple, d’une fourniture et pose, ou d’une fourniture uniquement.

Etre bon vendeur, se résume simplement au fait que votre client acquière le produit que vous avez décidé de lui vendre. C’est un avantage lors d’un manque de stock, de disponibilité, alors il faut dévier sur un autre produit. Mes stocks limités, m’imposaient de travailler en flux tendus, et en fonction du délai de fourniture ou de réalisation, je faisais patienter le client qui avait le temps, pour faire revenir les produits de l’étranger grâce à ce délai.

• Il vous faut prendre votre temps pour faire parler votre client.
• La subtilité est de ne vendre un produit que s’il rencontre un intérêt.

Le manque d’écoute est un mal installé dans certaines entreprises. Les vendeurs ne prennent plus le temps d’écouter. En bon patron que vous êtes, vous savez vous remettre en question, vous savez remettre vos troupes dans le droit chemin du dialogue entreprise-clients.

Si vous écoutez votre client en étant intéressé, vous êtes un bon vendeur. Cette écoute est nécessaire, car votre prospect met souvent un certain temps avant de vous livrer les informations primordiales pour la vente.

Essayer d’adapter des questions ouvertes vers votre prospect, afin qu’il développe son besoin. Faite parler les gens en fonction de leur demande de compétence vis-à-vis de votre entreprise.

J’aime demander au client comment il a connu mon entreprise. Rien qu’avec sa réponse j’ai une foule d’informations. Si vous essayez de savoir où il travaille vous pouvez vous faire une idée de son niveau social et adapter le produit à son budget. Ne demandez jamais son salaire !

Vous devez choisir si vous allez vendre un prix ou un produit. Lorsque c’est une salle de bains secondaires le client ne prendra pas un carrelage haut-de-gamme, il m’est arrivé de me tromper et j’ai dû faire volte-face.

Comment réagir lorsque vous êtes dans l’impasse face à votre client ou prospect

• Parlez lui de votre produit de votre société, pendant 5 minutes, puis faite celui qui se rend compte qu’il monopolise la conversation, en vous excusant et en invitant votre prospect à vous en dire plus.
• Forcez-vous à rencontrer vos clients ou prospect chaque jour jusqu’à la finalisation de votre affaire et en fonction de votre emploi du temps.
• Orientez l’entretien pour que le client donne lui même ses besoin, car une telle méthode est plus efficace que si c’est vous qui formulez ces besoins. Il faut susciter chez votre client ou prospect une envie d’acheter sans qu’il ne s’y attende.

Je parle beaucoup, je n’ai aucun mal à m’adapter aux besoins du client, ou à parler de ma société pendant cinq minutes. Ainsi vous ouvrez pour votre client l’occasion d’entretenir la discussion.

 

Plusieurs techniques font effets dans ce domaine et peuvent vous apporter un réel plaisir à la vente

• Proposez à votre prospect l’inverse de ce dont il à besoin, sans en abuser.
• Utiliser la technique de l’ascenseur. Si vous sentez qu’il est prêt à acheter un produit à 200 euro et que vous sentez qu’il peut dépenser plus, proposez un produit plus haut de gamme à 500 euro, il choisira entre les deux.
• Si vous vendez une gamme de produit étendu du même type, utilisez la technique de l’entonnoir.

Parlez d’abord d’un produit généraliste et au fur et à mesure de la discussion, conditionnez votre vis-à-vis pour qu’il demande lui même le produit dont il à besoin.

Quand je proposais un meuble de salle de bains, je partais au prix le plus bas, en parlant bien entendu d’une qualité moindre, ensuite je montais dans la gamme en étayant à chaque fois mes propos par la qualité du produit. Le client faisait ensuite son choix suivant Le panel que je lui avais proposé.

Il est certain que vous rencontrerez à chaque entretien de vente des objections et vous devrez les effacer pour réaliser la finalité de votre démarche, mais certains clients sont plus difficiles que d’autres, et ces techniques de vente vous aideront à mieux aborder votre client et finalisé votre transaction.

Sachez que les objections sont la clé de votre vente. Pour des meubles que j’ai vendus à plus de 2000 €, il était important d’assurer les objections fantaisistes, telles que « oui mais si le meuble venait à s’écailler » je répondais que nous avions des garanties solides auprès de nos fournisseurs qu’il était possible de changer une porte, un caisson, un miroir. D’ailleurs c’est arrivé, un miroir dont le tain était abîmé, mon fournisseur l’a remplacé rapidement. Donc il est aussi très important de ne pas mentir, car en cas de problèmes…

ACTE III

Finalisez votre démarche avec cette technique de vente

L’idéal est de laisser de coté la qualité du produit pour vous focaliser sur votre client et à lui donner une réponse sur ses besoins. Le vrai vendeur est celui qui donne l’impression à son prospect, qu’il achète un produit sur mesure.

Une seule solution pour y arriver. Définir 2 ou 3 attentes du client et lui proposer votre produit y correspondant par ses caractéristiques.

Astuces :

• Pour une même offre préparez vous plusieurs types d’argumentaire à présenter au client en fonction de ses caractéristiques et ses besoins.
• Crédibiliser les discours de vente en amenant aux clients des détails qui lui colle à la peau.
• Parlez-lui de l’économie d’énergie d’un appareil si celui ci est dans ce cas ou du naturel de celui-ci s’il a fait sentir dans la discussion son attachement à la nature, redoublez d’imagination.
• Annoncer le prix en dernier, juste avant lui avoir parlé de l’avantage pour lui de posséder ce produit.

Cette dernière théorie est bien légère et difficile dans certain cas à mettre en place. Appréciez le bon moment pour en parler, mais pas avant les avantages du produit.

Pour l’intérieur, la maitresse de maison préfère un carrelage facile d’entretien. J’avais à cœur de proposer des produits que je connaissais car ils étaient techniquement identiques à mon intérieur, c’est un avantage de pouvoir parler de l’utilisation si on la connaît.

Les carrelages de ma société

Si votre client ou prospect est impatient, mettez carte sur table, annoncez la couleur et défendez vos tarifs et positions. Souvent votre client vous parlera de vos concurrents, de leurs prix. Vous devez bien connaître la concurrence pour pouvoir démonter ces arguments. Pour mes clients il était facile de comparer mes prix à ceux de Brico-Marché, et pour moi de les rassurer par la qualité de mes produits.

Si votre prix est la réalité de votre offre, n’hésitez pas à bousculer votre client pour qu’il accepte de choisir un produit de qualité et économique. Cela calme aussi les clients qui ont pour habitude de trouver tout trop cher pour pouvoir négocier le prix.

• Vous devez faire germer dans l’esprit de votre client, que votre produit n’est pas cher par rapport à sa qualité: par exemple, ramenez votre client à un prix unitaire pour un achat en lot. Ça fonctionne !
• Après avoir levé les objections du client, faite une proposition directe.

Je vous l’installe quand ? Vous préférer 5 mensualités ou 10 ? Je vous en livre 10 ? Vous emportez le produit dans votre véhicule ?

Ce sont des exemples concrets de propositions directes, mais attention à avoir la capacité à rebondir dans le cas ou votre client émettait un refus.

• Dans le cas de vente par contrat, sortez votre contrat assez tôt avant la conclusion, pour en faire lire quelques clauses à votre prospect. Cela l’emmènera doucement vers votre conclusion de vente.
• Si votre vente demande réflexion, ne prenez pas la réponse par téléphone, prenez de suite un rendez vous pour connaitre le verdict et en rediscuter.
• Si votre client est indécis, il faut le brusquer, s’il décide de réfléchir, annoncez que le produit est indisponible, puis vérifiez, oh par miracle, il en reste 1.
• Lorsque vous finalisez votre vente, vendez aussi votre entreprise, votre savoir faire, c’est un atout majeur pour appuyer un ” oui je prends”

Une petite anecdote : une personne entre dans mon magasin demande le prix de mon grès cérame pleine masse, il avait dans sa main un carrelage qu’il avait récupéré dans une grande surface quelconque, lorsque j’ai annoncé le prix de mes produits il a sauté au plafond, ses propos étaient désagréables, mais je suis resté stoïque en parlant de la qualité des produits comparés à celui qu’il avait en main. Il revint trois fois pour me faire baisser mon dernier prix, j’ai refusé. Il a quand même acheté ses carrelages ailleurs. J’étais énervé car j’avais passait un temps fou avec cette personne a essayé de la persuader. Deux ans plus tard il revint au magasin et acheta un nouveau grès cérame car il avait changé de maison et il avait eu des problèmes avec son précédent carrelage. Comme je l’ai dit plus haut ne dérogez pas à votre déontologie, votre prix s’il est exact restera votre prix par la qualité du produit.

Voilà quelques techniques de ventes, mais elles sont légions. Dans tous les domaines de la vente des techniques existent, à vous de les adapter à votre commerce, votre entreprise, votre établissement.

En résumé je vous conseillerai ceci :

Pensez à bien cerner le besoin du client, du prospect, adaptez votre démonstration de vente en fonction de la situation. Ne vous laissez pas mener par le client, vous êtes le vendeur, vous dominez votre démarche d’un bout à l’autre.

Soyez efficaces et imaginatifs, mettez votre cerveau en ébullition de façon ce qu’il soit réceptif à la moindre réaction de votre prospect. Sachez rebondir en fonction des situations.

Voici une petite histoire d’un vendeur qui sait rebondir :

Un employé de rayon fruits et légume, reçoit une demande d’un client.

– Pourriez-vous me vendre une moitié de salade ?

Fort embêté, il rejoint le bureau de son patron, entrouvre la porte et dit :

– Un client vraiment embêtant me demande une moitié de salade !

Se retournant il voit son client derrière lui et s’exclame :

– Et justement ce gentil monsieur qui est ici voulait acheter l’autre moitié, puis je lui faire un bon prix ?

Sympathique n’est-ce pas, et quelle rapidité d’esprit, il a su s’adapter à une situation difficile.

 

Un dernier conseil :

En face de vous, vous avez une personne avec ses sensibilités, pensez toujours à rester humain et à ne pas dériver du mauvais côté de la force. La force de vente, malgré ses techniques qui peuvent paraître parfois agressives, doit rester malgré tout un acte de sincérité, de franchise et de contact. C’est pour cela que votre atout principal est votre déontologie.

Astuce : Lorsque je visitai mes clients, s’ils avaient des enfants, j’offrais aux petits une voiture, ou une boite de crayons de couleur aux filles. Une belle attention, mais sachez qu’elle est redoutable, vous entrez dans le cœur de votre client, et les enfants n’embêtent pas leurs parents pendant votre démarche, car ils jouent avec votre cadeau.

Voilà, j’espère que ces quelques conseils, vous ont intéressé et que vous allez les mettre en pratique.

Avez-vous d’autres techniques de vente à nous apprendre ?

Eric de Comment Faire Connaître Mon Entreprise

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The Sales Bible – Jeffrey Gitomer

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Traduction : La Bible de la Vente

 

Phrase-résumé du livre : Jeffrey Gitomer, un vieux routard de la vente, nous livre dans ce livre de nombreux conseils, trucs, astuces et méthodes pour mieux vendre.

Jeffrey Gitomer, 1994 (première édition), 2008 (édition révisée actuelle), 290 pages.

Chronique et résumé du livre :

Tout d’abord, ce livre est magnifique, avec une superbe couverture en carton dur et aux lettres brillantes, un papier glacé couleur de haute qualité, de nombreuses illustrations en couleurs, un texte coloré avec une mise en forme agréable, et même un marque-page en velours rouge, comme dans les livres de prestige d’antan (c’est le premier livre du Personal MBA que je lis qui a un tel marque-page).

 

Une mise en forme impeccable, agrémentée de dessins humoristiques ici et là.

Il est composé de 12 parties contenant chacune entre 1 et 5 “chapitres”, qui contiennent essentiellement des conseils présentés sous forme de listes, qui sont quasiment toutes du type X.5 règles, par exemples “Les 10.5 règles du succès” plutôt que les 11. Le livre est ainsi difficile à résumer. Je vais essayer de vous donner les listes qui m’ont semblés les plus intéressantes.

Les 10.5 Commandements du Succès dans les Ventes

1. Pensez. La vente est dans votre tête. Un état d’esprit positif contribuera beaucoup à la réussite d’une vente. Etre amical, souriant, enthousiaste, positif, confiant, sûr de vous, aimable et bien préparé vous donnera un avantage énorme.
2. Croyez. Développez un système de croyance en 4 parties qui ne peut pas être pénétré. Croyez en votre entreprise, votre produit, et vous-même. Et surtout croyez dans le fait que le client fait mieux d’acheter chez vous qu’ailleurs. C’est la croyance qui cimentera les trois autres.
3. Engagez. Développez du rapport et des engagements personnels, ou ne commencez pas la vente. Le vieil adage de vente dit : “Toute chose égale par ailleurs, les personnes veulent faire des affaires avec leurs amis. Toute chose n’étant pas égale par ailleurs, les personnes veulent TOUJOURS faire des affaires avec leurs amis.”
4. Découvrez. Les personnes achètent pour leurs raisons, pas les vôtres. Trouvez les leurs en premier. “Pourquoi achètent-ils ?” a beaucoup plus de valeurs que “Comment vendre ?”.
5. Questionnez. Posez les mauvaises questions – obtenez les mauvaises réponses. Les questions sont le cœur de la vente : elles convertissent le processus de vente en processus d’achat. Elles permettent de découvrir les faits et motivations pour l’achat. Mais les questions doivent être intelligentes. Et elles doivent se démarquer de la compétition.
6. Observez. Votre capacité à observer doit être aussi puissante que votre capacité à vendre et votre capacité à écouter.
7. Osez. Ayez le culot de risquer. Quel est votre facteur de risque ? En vente comme ailleurs, pas de risque signifie pas de récompense. Commencez petit, en prenant des petits risques, comme en faisant des appels à froid et en ayant le culot d’arriver au preneur de décision et lui demander un entretien. Ensuite le succès amènera le succès.
8. Assumez. Sachez à qui appartient la faute quand la vente n’est pas faite. S’ils refusent d’acheter à cause du “prix”, à qui la faute ? S’ils ne répondent pas à vos appels, à qui la faute ? S’ils ont décidés d’acheter à la compétition, à qui la faute ? Réponse : la vôtre. Toutefois, ne culpabilisez pas pour cela : prenez en la responsabilité. Et apprenez de ces échecs.
9. Gagnez. Vendez pour la relation, pas pour la commission. Si vous faites une vente, vous pouvez gagner une commission. Si vous vous faites un ami, vous pouvez gagner une fortune.
10. Prouvez. Un témoignage vaut plus qu’une centaine de discours. Les témoignages de clients peuvent surmonter les objections un million de fois mieux que le meilleur vendeur du monde. Et le mieux est les témoignages en vidéo. Combien de commerciaux en utilisent ? Très peu.

10.5 : Devenez. “Vous ne devenez pas excellent en vente en un jour. Vous devenez excellent en vendant jour après jour”.

Les 12.5 Valeurs du Professionnel de la Vente

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SPIN Selling – 2

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Note : ceci est la deuxième partie de la chronique. La première partie se trouve ici.

• Chapitre 5 : Donner les bénéfices dans les ventes majeures

Dans le chapitre 4 nous avons vu comment la stratégie SPIN permet de gérer de manière efficace l’étape d’investigation d’un entretien de vente. Pour mémoire, un entretien de vente se déroule en quatre étapes majeures :

Préliminaires –> Investigation – Démontrer les capacités – > Obtenir un engagement

Nous allons voir à présent ce que les recherches d’Huthwaite ont trouvées sur l’étape de démonstration des capacités.

Toutes les personnes qui ont été formées à la vente dans les 80 dernières années ont probablement appris la différence entre deux manières de parler d’un produit : les fonctions et les bénéfices. Ce qu’elles apprennent est que les fonctions sont des faits à propos des produits et ne sont pas persuasives, tandis que les bénéfices montrent comment les fonctions peuvent aider les clients et sont beaucoup plus persuasives. Examinons ce que les recherches d’Huthwaite ont trouvés à ce propos.

– Fonctions

Ce sont donc les faits, données ou information à propos de vos produits ou services, typiquement : “Cette machine à une mémoire de 2 Go”, “Nos consultants sont formés à la psychologie de l’éducation”, “Il y a un contrôle redondant en trois étapes”. Le consensus est que ces faits sont neutres, et ne sont donc pas utiles pour convaincre le client, même s’ils ne font pas de mal. Les recherches de l’auteur, portant sur 18 000 entretiens de vente, montrent quant à elles que :

• De manière générale, le nombre de fonctions décrites est légèrement plus haut dans les entretiens qui n’ont pas aboutis (ceux qui se concluent comme une continuation ou l’échec de vente, comme vu dans la première partie de cette chronique). Mais la différence est suffisamment minime pour conclure que les fonctions sont neutres.
• Dans les petites ventes, il y a une légère relation positive entre le nombre de fonctions décrites et le succès de l’entretien.
• Dans les ventes larges, les fonctions ont un effet négatif quand elles sont utilisées tôt dans l’entretien de vente, et neutre si elles sont utilisées plus tard.
• Les utilisateurs répondent de manière plus positive aux fonctions que les preneurs de décisions.

– Bénéfices

Etudier les bénéfices fut un peu plus compliqué que prévu. Si tout le monde s’accordait sur une définition des fonctions, il n’en allait pas de même pour les bénéfices. Certains disaient que les bénéfices montrent comment une fonction peu aider un client, d’autres qu’un bénéfice doit impliquer une baisse des coûts pour le client, d’autres encore qu’un bénéfice est toute affirmation qui comble un besoin, etc.

Après avoir défini des tests pour tester une demi-douzaine de définitions en analysant quels types de bénéfices étaient utilisés dans des entretiens ayant réussis et d’autres échoués, Huthwaite a séparé les bénéfices en deux catégories distinctes  :

• L’avantage. Ce type montre comment un produit ou un service peut être utilisé ou peut aider un client.
• Le bénéfice. Ce type montre comment un produit ou un service comble un besoin explicite (voir chronique précédente) exprimé par un client.

L’avantage est ce qui est enseigné la plupart du temps dans les formations de vente. Le bénéfice est lui une définition inventée par Huthwaite, qui l’a nommé ainsi parce que les recherches montrent que les bénéfices sont très fortement reliés aux succès des ventes, quelque soit leur taille. Ainsi, une étude portant sur les performances de 42 vendeurs de Motorola a montré que ceux utilisant des bénéfices plutôt que des avantages ont augmentés leurs volumes de vente de 27%.

Pourquoi ces différences ? Selon Neil Rackham, cela vient du fait vous ne pouvez parler d’un bénéfice que si vous vous adressez à un besoin explicite. Si vous vous adressez à un besoin implicite, vous parlez d’un avantage. Nous avons vu dans la chronique précédente que l’expression des besoins explicites était fortement corrélé à la réussite dans les ventes larges, et que l’expression des besoins implicites l’était dans les petites ventes.

Une étude a porté sur 5000 entretiens de vente dans une multinationale vendant des machines de haute technologie, dont le cycle de vente moyen était de 7.8 entretiens avant de déboucher sur une vente. Les chercheurs ont accompagnés les vendeurs lors des 5000 entretiens étudiés et ont observés la fréquence avec laquelle chaque vendeur utilisait des fonctions, des avantages ou des bénéfices et les ont comparés avec l’issue de l’entretien. Voici les résultats obtenus :

  

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SPIN Selling – Neil Rackham

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Phrase-résumé du livre : Pendant longtemps, les méthodes de vente se sont focalisées sur l’art de conclure une vente : les plus grands gourous disaient que cette étape était la plus cruciale, et que plus on tentait de techniques de conclusions lors d’une vente, plus la vente était susceptible de se faire ; les recherches de Neil Rackham ont montrées que cela n’est vrai que pour des ventes de faible montant faites principalement à des particuliers : il nous explique dans ce livre pourquoi les techniques de conclusion ne fonctionnent pas, et ce qu’il faut utiliser à la place, en s’appuyant sur des études statistiques établies sur 35000 entretiens de vente.

De Neil Rackham, 1988, 192 pages.

Chronique et résumé du livre :

Alors qu’il était un tout jeune chercheur en psychologie du comportement, qui développait son entreprise de conseil en ventes, Huthwaite, Neil Rackham eut l’occasion de tester les modèles de comportement commerciaux, conçus il y a peu, avec une entreprise du Fortune 100. Les ventes de cette dernière étaient environ 30% moins performantes que ce qu’elles auraient dû être, alors qu’elle investissait beaucoup dans le recrutement et la formation de ses commerciaux. Le directeur des ventes demanda donc à l’auteur d’accompagner plusieurs commerciaux et de trouver ce qui n’allait pas.

Ce que Neil Rackham trouva ne plut pas au directeur et à ses collègues. Après avoir analysé 93 entretiens de vente, ses conclusions étaient les suivantes :

• Les entretiens de vente ayant réussies étaient ceux dans lesquels le moins de technique de conclusion de vente avaient été utilisées.
• Les meilleurs vendeurs n’étaient pas du tout ceux qui géraient le mieux les objections. Il y avait tout simplement moins d’objections dans les meilleures ventes.
• Le fait d’utiliser des questions ouvertes ou fermées n’avaient absolument aucun effet sur le succès de la vente ou non.

L’équipe a qui il présenta ces résultats fut indignée. Cela allait à l’encontre de tout ce qu’on leur avait enseigné, de tout ce qu’ils appliquaient depuis des années, de tout ce qu’ils avaient enseignés aux nouvelles recrues : principalement que les trois choses les plus importantes pour conclure une vente sont l’art de conclure, la gestion des objections et la détection des besoins par les questions ouvertes. Chacune des personnes présentes, qui avaient une longue expérience de la vente, indiqua que de nombreuses entreprises réputées – IBM, Xerox, AT&T, Exxon, Kodak, etc – utilisait ce modèle et l’enseignait à leurs commerciaux. Le directeur se tourna vers Neil Rackham et lui dit qu’il ne voulait pas jeter le doute sur ces capacités de recherche, mais que tous ses résultats allaient à l’encontre de leur expérience, et que donc il pensait qu’ils étaient faux.

Cela finit la réunion. Etant un jeune chercheur sans expérience, il n’avait pas la puissance de feu nécessaire pour contrer la sagesse des plus grandes entreprises du monde. Neil Rackham pansa ses blessures dans l’avion qui le ramenait chez lui, en pensant qu’effectivement, les preuves de ce qu’il avançait n’étaient pas très fortes. Et que s’il avait été à la place du directeur, il n’aurait pas écouté non plus.

Depuis cette réunion inconfortable, l’auteur et ses collègues ont collectés des preuves beaucoup plus convaincantes. Ils ont analysés 35 000 entretiens de ventes pendant 10 ans, en étudiant 116 facteurs qui peuvent jouer un rôle dans les performances de vente, dans 27 pays, grâce à des recherches financées par de grandes entreprises et qui ont coûtées des millions de dollars. Grâce à cela, l’auteur pourrait donner au directeur des ventes des réponses convaincantes, comme :

• Ses formations en vente étaient bien pour des ventes de faible montant. Ce que Hutwaite a découvert est que les méthodes de vente traditionnelles que ses commerciaux employait ne fonctionnaient pas si les ventes étaient d’un montant important. C’est pourquoi ses meilleurs vendeurs, qui faisaient le plus de ventes de grande valeur, ne s’appuyaient plus sur les techniques traditionnelles de la gestion des objections et de la conclusion de vente.
• Ils savent à présent que des techniques bien plus efficaces sont utilisées par les meilleurs vendeurs dans les ventes majeures. A l’époque ils ne comprenaient pas ces méthodes assez précisément pour les décrire de manière convaincante, mais à présent ils sont capables de décrire au directeur des ventes comment les meilleurs vendeurs utilisent une stratégie puissante d’investigation appelée SPIN et qui, plus que toute autre compétence de vente, est un facteur de succès.
• Bien que personne de Hutwaite ne le sache à l’époque, toutes les grandes entreprises citées par les membres de l’équipe devenaient de plus en plus mécontentes de l’inefficacité de ces techniques traditionnelles de vente. Plus de deux tiers des entreprises citées ont fait appel à Hutwaite de 1983 à 1988 pour redesigner la formation de leurs commerciaux.

L’auteur nous expose dans ce livre les résultats de ces recherches, et nous explique de manière détaillée quelles sont les techniques inefficaces, et celles efficaces en fonction du contexte de vente. Suivez le guide.

• Chapitre 2 – Obtenir un engagement : conclure la vente

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