Résumé de « Négocier l’impossible » de Marwan Mery : à travers 8 histoires palpitantes tirées de sa carrière de négociateur de crise, Marwan Mery, nous plonge dans l’univers fascinant de la négociation en situation critique, d’urgence ou fortement tendue. Il nous révèle les dessous des pourparlers qu’il a menés face à des interlocuteurs extrêmement difficiles et ses techniques psychologiques pour dénouer des conflits apparemment insolubles.
Par Marwan Mery, 2023, 164 pages.
Chronique et résumé de « Négocier l’impossible | Les histoires hors du commun d’un des meilleurs négociateurs au monde » de Marwan Mery
Prologue
Les premières pages du livre « Négocier l’impossible » de Marwan Mery nous racontent une histoire poignante. L’auteur y relate, en effet, l’histoire de son père qui a échappé de justesse à une exécution sommaire pendant la guerre du Liban en 1975.
Grâce à son sang-froid et son habileté à négocier dans une situation désespérée, le père de l’auteur a réussi à sauver sa vie et celle de sa famille. Cette expérience marquante a fait comprendre au jeune Marwan quelque chose qui l’a ensuite suivi toute sa vie : des hommes ordinaires peuvent accomplir des choses extraordinaires.
Avant-propos
Dans l’avant-propos de « Négocier l’impossible« , Marwan Mery revient sur son expérience de plus de 20 ans en tant que négociateur de crise. Il confie avoir été confronté à des situations extrêmes impliquant des interlocuteurs difficiles et parfois dangereux.
Dans ce livre, il nous dévoile quelques-unes de ces histoires tirées de son vécu. Il nous prévient : bien que réelles, celles-ci dépassent souvent la fiction.
Chapitre 1 – Kaboul forever
1.1 – Une nuit parisienne rompue par un mail inquiétant
La première histoire du livre « Négocier l’impossible » nous plonge dans le quotidien de négociateur de crise de l’auteur. Nous retrouvons, en effet, ce dernier en train de rentrer chez lui à Paris par une nuit pluvieuse.
Quand il arrive dans son appartement, Marwan Mery consulte ses mails. Il tombe alors sur un message alarmant titré « KIDNAPPING – NEED HELP – URGENT ». Il en parle brièvement avec sa compagne avant d’ouvrir le mail, intrigué et préoccupé.
Le mail est rédigé par une certaine Jody.
Le négociateur de crise apprend qu’Akmal, un enfant ouzbek de 9 ans, a été enlevé près de Kaboul et est torturé par ses ravisseurs depuis 6 mois.
« En tant que parents, par un phénomène de transfert, nous imaginons spontanément nos enfants à la place du petit Akmal. Cependant, il n’y a pas de place pour ce type de réaction dans mon esprit. Si l’émotion prend le pas sur la raison, comment espérer obtenir la libération de l’enfant ? Je dois rester concentré sur le geste technique, comme un chirurgien peut le faire avant d’opérer. C’est une nécessité. Aussi bien pour l’otage que pour moi-même.«
La personne qui a contacté Marwan Mery n’est pas le père du petit garçon mais une réalisatrice américaine de documentaires – Jody donc – qui suit et filme le quotidien de familles opprimées en Afghanistan.
Le kidnappeur exige une rançon exorbitante de 1,7 million de dollars. Malgré les efforts du père, Zafar, pour négocier et les opérations des autorités, la situation n’a pas évolué. Choqué par des vidéos montrant les supplices subis par l’enfant, Marwan Mery accepte la mission.
1.2 – Premiers échanges avec la famille et la réalisatrice Jody
« En plus de vingt ans de carrière, j’ai appris une chose : l’être humain n’a de limites que celles de son imagination. Et dans le cadre d’un kidnapping, la première chose qu’il faut vérifier, c’est qu’il y a bien un otage. Et ensuite, qu’il est encore en vie.«
Marwan Mery organise alors plusieurs visioconférences avec Jody la réalisatrice américaine qui suit cette famille afghane, Zafar le père désespéré, et Harja l’interprète.
Lors de ces échanges (que l’auteur raconte en détail), le négociateur de crise récolte des informations clés : les maigres ressources de Zafar (180 000 dollars maximum), l’échec des autorités malgré l’identification du numéro du ravisseur, les échanges infructueux et délétères entre Zafar et le kidnappeur depuis 6 mois.
1.3 – Nouvelle approche et premiers résultats
L’expert en négociation étudie ensuite les 200 messages échangés avec le kidnappeur. Il constate les erreurs du père qui ont finalement, dit-il, empiré la situation.
Il définit alors une nouvelle approche : il rédigera lui-même les messages, traduits par Harja, pour stopper les tortures et faire baisser la rançon, tout en laissant croire au ravisseur qu’il contrôle la négociation.
Après 2 jours, Marwan Mery parvient à faire cesser les sévices sur l’enfant :
« Au bout de deux jours, je parviens à faire cesser les tortures, notamment en procédant à un subtil changement de posture. En transigeant sur la forme, sans pour autant concéder une once de terrain sur le fond, je donne au ravisseur le sentiment qu’il est maître du jeu. Dans les faits, on semble se soumettre, mais en réalité on ne le fait pas vraiment. Tout n’est qu’une histoire de perception. Le pire qu’il puisse arriver est que le kidnappeur n’obtienne pas de réponses de notre part ou, à l’inverse, qu’il estime perdre le contrôle de la situation. Il se vengerait alors inéluctablement sur l’otage.«
1.4 – Nouvelle approche et premiers résultats
En deux semaines, il fait également descendre la demande à 1 million de dollars, puis 800 000 dollars encore deux semaines plus tard.
À ce propos, l’auteur de « Négocier l’impossible » écrit :
« Minorer une demande est très certainement ce qu’il y a de plus complexe à réaliser en négociation. Toute la difficulté est d’initier un changement de paradigme auprès du ravisseur, dans l’espoir de lui faire accepter une autre réalité. Et cette nouvelle réalité n’est possible que s’il comprend de lui-même que la somme qu’il exige ne peut être réunie. L’erreur serait de chercher à le convaincre que nos ressources financières sont limitées. Ce que Zafar a tenté finalement de faire depuis le début. Ou pire, d’opposer un « non » au ravisseur en lui disant simplement « qu’on ne peut pas répondre favorablement à sa demande ». Ces deux approches ne peuvent être que délétères, voire mortifères pour l’enfant.«
Pour éviter cela, le négociateur explique avoir recours « à une approche tactique singulière, couplée à de nombreuses techniques d’influence avancées » (qu’il ne révèle pas ici, préférant les garder confidentielles pour ses négociations futures). Il sait que « la traduction écorche par moments les subtilités psychologiques » mais il raconte s’immiscer « dans l’esprit du kidnappeur, à son insu, pour qu’il renonce de lui-même à ses exigences. Ou du moins, qu’il en abandonne une partie. » Et tant que cela fonctionne, il continue.
1.5 – Lourds secrets et révélations stupéfiantes
Mais Marwan pressent que Zafar cache des choses.
Et en effet ! Le négociateur apprend progressivement que le ravisseur est l’ex-associé de Zafar, qu’il est marié à sa sœur, et donc l’oncle d’Akmal !
Malgré ce lien familial, les menaces et la pression psychologique continuent. Après d’âpres tractations, la rançon descend à 500 000 dollars mais le kidnappeur ne lâche rien de plus.
1.6 – Un sombre complot politique se dessine
C’est alors qu’un nouveau coup de théâtre surprend le négociateur.
Zafar finit par avouer, après un interrogatoire serré, qu’il n’envoie pas directement les messages au ravisseur. Il les transmet à un membre du gouvernement qui les modifie avant de les faire suivre au kidnappeur, tout en menaçant Zafar de représailles s’il parle.
Marwan Mery comprend que des officiels afghans complotent avec le ravisseur pour se partager la rançon, ce qui explique les demandes exorbitantes et l’échec des opérations de sauvetage.
Le négociateur réalise que, dans cette opération, il devient alors une menace et risque d’être écarté.
1.7 – Un dénouement tragique malgré les efforts
En effet, Jody finit par annoncer à Marwan, gênée, que Zafar a décidé de continuer seul les négociations.
Un an plus tard, l’expert en négociation apprend par des travailleurs humanitaires qu’Akmal aurait été libéré contre 500 000 dollars, « une somme élevée, mais somme toute relative par rapport à la fortune du père » indique l’auteur.
Marwan Mery conclut amèrement qu’au final, Zafar avait fait son choix dans l’échelle de ses priorités…
Chapitre 2 – En toute candeur
2.1 – Un réveil en sursaut pour former en Bourgogne
Le 2ème chapitre du livre « Négocier l’impossible » commence par le réveil en sursaut à 4h03 du négociateur.
Marwan Mery se lève dans la précipitation et se prépare. Il part animer un séminaire pour un comité de direction en Bourgogne. Le sujet est la prise de décision dans l’incertitude.
Sur place, l’ambiance est décontractée et les participants semblent sérieux sans se prendre au sérieux.
2.2 – Une mise en garde du DG sur deux membres de son CODIR
Avant de démarrer, Arnaud, le directeur général, demande discrètement à Marwan Mery de porter une attention particulière à Brigitte et Philippe.
Selon lui, ces deux membres du CODIR prennent parfois des décisions irrationnelles sous pression, ce qui peut avoir des conséquences fâcheuses. Marwan promet d’observer attentivement leurs réactions pendant les mises en situation.
2.3 – Des révélations stupéfiantes sur le recours à la cartomancie
Lors d’un exercice complexe de prise de décision, Brigitte et Philippe restent en retrait.
Marwan Mery les interroge. Les deux employés font des réponses évasives, évoquant vaguement qu’ils connaissent « d’autres moyens » pour prendre des décisions.
Finalement, poussés dans leurs retranchements, Brigitte et Philippe finissent par avouer avoir recours aux cartes et à une cartomancienne pour les aider à trancher des dilemmes professionnels !
Cette révélation jette un froid dans l’assemblée et ternit la fin de matinée.
2.4 – Une expérience édifiante sur l’effet Barnum
La semaine suivante, Marwan Mery revient avec un plan pour faire prendre conscience au groupe de certaines techniques de manipulation du jugement.
Il distribue à chacun une enveloppe contenant leur « profil de personnalité » très détaillé. Le formateur en négociation explique avoir rédigé leur profil en se basant soi-disant sur des infos personnelles qu’il a obtenues auprès des assistantes de ressources humaines.
Bluffés, tous les participants saluent la justesse de l’analyse réalisée par Marwan Mery et lui attribuent une note entre 4,5 et 5 sur 5 pour celle-ci.
Mais le formateur leur fait alors une révélation : tous les profils décrits qu’il leur a distribués individuellement sont en réalité identiques ! Seule la mise en page diffère. Il s’agit d’un texte générique reposant sur l’effet Barnum (ou Forer), cette tendance à s’identifier dans des descriptions vagues à valeur universelle.
Cet effet est à la base de l’astrologie, la voyance, etc. explique-t-il.
« Il m’a fallu près de six heures pour rédiger le texte que j’ai partagé avec les participants. S’il est très technique, il repose partiellement sur un biais cognitif de validation subjective, également appelé « effet Forer », qui consiste à attribuer des généralités à des traits spécifiques de notre personnalité. Ainsi, si je vous disais que vous ne supportez pas l’injustice, j’aurais peu de risques de me tromper. La chiromancie, l’astrologie, la graphologie, la numérologie, la cartomancie ou encore la cafédomancie (pratique de divination à partir de marc de café) reposent sur ce principe psychologique. Gardez en tête que les gens aiment qu’on leur parle d’eux. Et quand c’est plutôt flatteur et bien amené, ils se montreront d’autant plus enclins à vous écouter.«
2.5 – Démonstration sur l’horoscope avec Brigitte
Pour aller plus loin, l’expert en négociation s’appuie sur Brigitte, fervente adepte de son horoscope.
Il lui lit les prévisions d’un autre signe astrologique que le sien (en lui faisant croire qu’il s’agissait du sien). Elle les trouve très justes… avant de réaliser la supercherie !
Il renchérit en devinant des détails de sa vie (une confidence perturbante de son amie Sylvie), basés en réalité sur de simples déductions et suggestions. Brigitte, bonne joueuse, reconnaît avoir été bernée pendant des années.
Pour l’auteur de « Négocier l’impossible« , son honnêteté et son humilité forcent le respect.
2.6 – La revanche de Brigitte et la honte de Philippe
Cette prise de conscience salutaire inverse la dynamique. Brigitte gagne en sympathie et participe activement, là où Philippe s’efface complètement.
À l’issue de la formation, elle remercie chaleureusement Marwan Mery, même si, admet-elle, la vérité est difficile à entendre.
2.7 – Morale de l’histoire : restez vigilants !
À travers ce récit, l’auteur « Négocier l’impossible » montre avec humour mais aussi sérieux comment des cadres intelligents peuvent être abusés par des croyances irrationnelles.
Sous couvert de les aider à décider, la voyance leur fait en réalité perdre leur discernement.
Marwan Mery souligne notre fascination pour ce qui nous parle de nous. Sachant cela, il nous invite à faire preuve de vigilance pour garder son esprit critique.
Un dernier échange entre Marwan Mery et Brigitte au sujet de son frère termine l’histoire. Basé sur des informations publiques partagées sur Facebook, l’échange relaté illustre combien il est facile d’impressionner quelqu’un en laissant croire à des dons…
Chapitre 3 – Salle 106
3.1 – Une grève qui menace une usine en difficulté
À travers cette 3ème histoire de « Négocier l’impossible« , Marwan Mery relate une mission effectuée auprès de Simon, DRH d’un grand groupe industriel confronté à une grève.
La grève paralyse une usine déjà en difficulté. Chaque jour de grève coûte un million d’euros et menace les 300 emplois du site. L’intersyndicale a des revendications disproportionnées et refuse de négocier.
Simon a besoin de l’aide de Marwan pour dénouer cette crise avant qu’il ne soit trop tard.
3.2 – Des demandes irréalistes qui cachent d’autres motivations
Marwan Mery liste les exigences des syndicats : 8 % d’augmentation quand l’inflation est à 1 %, prime de fin d’année, heures de nuit et prime de salissure revalorisées, jours de récupération en plus pour le travail du dimanche, voiture de fonction pour certains salariés. Des demandes intenables pour cette usine déjà mal en point.
Le négociateur de crise pressent que les leaders syndicaux, proches de la retraite, cherchent en réalité à provoquer la fermeture pour toucher de grosses indemnités de licenciement comme lors des précédentes fermetures.
3.3 – Analyse de la situation
Marwan Mery fait part de son analyse à Simon :
– Si je peux me permettre, proposer 2 % quand l’intersyndicale demande 8 %, c’est du marchandage. Ce n’est pas de la négociation. Ils vont simplement durcir leur position pour que vous leur proposiez à chaque fois un peu plus, même si vous êtes en incapacité de le faire. Mais finalement, cette erreur est un mal pour un bien. Cela nous a permis de comprendre une chose : ils ne veulent pas négocier.
– Je sais bien. C’est ce qu’ils disent depuis le départ.
– Je me suis mal exprimé. Ils ne veulent pas trouver d’accord.
– Mais… mais… ça veut dire qu’on va fermer le site ?
– Exactement. Et je pense que c’est ce qu’ils veulent. Du moins les leaders des syndicats.«
Le négociateur poursuit :
« Lors d’une phase de préparation de négociation, il est nécessaire de cartographier les parties prenantes, c’est-à-dire déterminer les liens de pouvoir existant entre les acteurs, comprendre leurs motivations, extraire leurs vulnérabilités, déterminer leur typologie de profil et apprécier leur structure mentale. Tous les leaders du mouvement ont entre 50 et 60 ans. De plus, ils jouissent d’une ancienneté moyenne de vingt-cinq ans. Dans le cadre d’un licenciement, ils toucheront au minimum trois ans de salaire, entre les indemnités légales et les supra-légales. Lors des deux dernières fermetures de site, le groupe avait été particulièrement généreux avec les salariés, et les indemnités avaient été largement relayées dans la presse. »
3.4 – Rencontre en Bourgogne pour préparer la contre-attaque
Le lendemain, Marwan Mery rejoint Simon à l’usine, à une centaine de kilomètres de Paris.
Les deux hommes veulent planifier la riposte, loin des salariés en grève qui s’apprêtent à brûler des pneus. Ils s’isolent donc dans une aile désaffectée du bâtiment. Ici, ils étudient les derniers tracts incendiaires de l’intersyndicale.
Une pluie diluvienne s’abat soudain sur le site et empêche l’habituel feu de palettes, tel un présage favorable. Mais un bruit répétitif et mystérieux en provenance de la salle mitoyenne vient perturber leur concentration…
3.5 – Séance crapuleuse entre leaders syndicaux
Intrigués, Marwan et Simon tentent de comprendre l’origine de ce « poc poc » régulier. Ils finissent par grimper sur une chaise pour épier par un espace vitré au-dessus de la porte de la fameuse salle 106.
La scène qu’ils découvrent les laisse pantois : les deux leaders syndicaux, Christine et Philippe, sont en pleins ébats sur la table de réunion ! Simon, sidéré, filme discrètement la scène. Lui qui pensait bien les connaître est décontenancé par leur double jeu.
Mais cette révélation tombe à point nommé…
3.6 – Un plan machiavélique pour retourner la situation
De retour dans leur QG, Marwan et Simon élaborent une « contre-mesure » pour utiliser cette information compromettante et désamorcer le conflit :
« Nous prenons une heure ensemble pour préparer la réunion que nous allons imposer demain à Roméo et Juliette. Dans l’armée, on appelle cette approche une contre-mesure. L’objectif est de contrer rapidement les effets délétères de la grève. Simon ouvre son ordinateur et tapote frénétiquement sur son clavier à mesure que je déroule la planification tactique et les techniques à utiliser. Chaque élément de langage est ciselé, soupesé et appris par cœur. Comme nous n’avons pas le droit à l’erreur, tout doit être maîtrisé. – Je suis prêt, conclut Simon en fermant son ordinateur.«
Le lendemain, Simon convoque les deux amants en prétextant une réunion informelle. Il leur révèle qu’ils ont été filmés par un collègue rancunier qui compte diffuser la vidéo.
Simon propose d’intercéder pour éviter le scandale, à condition qu’ils avouent la vraie raison de cette grève. Pris au piège, Christine et Philippe confessent avoir voulu provoquer la fermeture pour partir avec un gros pactole.
Marwan Mery souligne ici le coup de bluff de Simon qui a su exploiter leurs points faibles.
3.7 – Épilogue : des emplois sauvés grâce à un stratagème
Acculés, les leaders syndicaux acceptent de rentrer dans le rang et de soutenir l’offre initiale de la direction auprès des salariés.
Le lendemain, l’intersyndicale valide les 2 % d’augmentation, sauvant ainsi l’usine et ses 300 emplois.
Un tract intitulé « Notre comportement responsable a permis de sauver l’usine » vient officialiser cette issue positive in extremis. Christine et Philippe partiront à la retraite dans les années suivantes, leur petit secret bien gardé.
Une success-story qui illustre l’art de la négociation en eaux troubles de Marwan Mery.
Chapitre 4 – Cluedo
4.1 – Une mission d’audit interne dans une joaillerie de luxe à Milan
Dans le 4ème chapitre du livre « Négocier l’impossible« , Marwan Mery raconte une mission délicate qui lui a été confiée par son ami Lorenzo, directeur de la division pierres précieuses d’une grande marque de joaillerie basée à Milan.
Suite à des rumeurs de malversations au sein de son équipe de gemmologues acheteurs, Lorenzo demande au négociateur de mener discrètement une série d’entretiens individuels pour identifier le ou les coupables potentiels parmi les 7 collaborateurs suspectés.
Un vrai Cluedo grandeur nature dans l’univers feutré du luxe !
« Si mon métier consiste à négocier, je conduis également des entretiens, des auditions ou des interrogatoires dans des contextes particuliers. Ainsi, j’ai parfois le privilège d’interroger des tricheurs dans des cercles de jeux clandestins, d’auditionner des employés peu scrupuleux dans le cadre de fraudes ou encore d’évaluer les compétences techniques et psychologiques de cadres dirigeants avant de les projeter dans des pays sensibles. Une grande partie de la conduite de ces entretiens reste comparable à celle d’une négociation. En définitive, il s’agit de créer un contexte favorable, de façonner la perception de l’interlocuteur, d’extraire de l’information à l’insu de l’autre, d’apprécier la véracité des propos et de déterminer les motivations réelles.«
4.2 – Un dispositif d’entretien scientifique pour débusquer les menteurs
Pour optimiser ses chances de confondre le coupable, Marwan Mery s’isole dans une salle épurée et utilise ce qu’on appelle, dans le monde de la négociation, une « chaise à roulettes amplificatrice de comportements« .
« J’ai décroché tous les tableaux des murs et enlevé le peu de décoration existante. La salle, sans fenêtres, est donc vierge, afin d’éviter de distraire les candidats. À force de conduire des entretiens, j’ai remarqué que certaines personnes ont tendance à observer ou simplement à commenter les objets présents dans une pièce quand ils sont en situation d’inconfort. Cela leur permet de gagner du temps, changer de sujet ou feindre la distraction. Ce que je veux précisément éviter. Par ailleurs, les bureaux italiens n’étant dotés que de chaises à pieds fixes, j’ai demandé à Lorenzo d’acheter une chaise à roulettes. Elle ne sera pas pour moi, mais pour les gemmologues qui vont passer à tour de rôle. Les roulettes présentent l’immense avantage d’intensifier les mouvements des sujets. Dans le jargon, on appelle cela un « amplificateur comportemental ». Enfin, aux yeux des salariés, je serai présenté comme un consultant de qualité de vie au travail. Les rumeurs ayant atteint l’équipe concernée, leur moral est au plus bas. Il est préférable de ne pas évoquer mon métier de peur de renforcer le climat anxiogène.«
Il déroule un protocole d’entretien en 3 phases conçu pour :
- Mettre en confiance (phase 1),
- Soutirer des informations et traquer les incohérences (phase 2),
- Faire oublier l’aspect incriminant de l’entretien (phase 3).
Un processus implacable qui fait ressortir les indices verbaux et non verbaux de tromperie, divulgue l’auteur de « Négocier l’impossible« .
4.3 – Claire, la gemmologue qui s’emmêle dans ses mensonges
Après 6 entretiens sans révélations majeures, arrive le tour de Claire, une quadragénaire à l’allure hautaine.
D’abord sur la réserve, elle se détend progressivement, permettant à Marwan de passer en phase 2 sans éveiller ses soupçons. Interrogée sur d’éventuelles faveurs indues proposées par des fournisseurs, Claire s’emmêle dans ses réponses. Elle affirme, par exemple, à la fois les avoir toujours refusées mais ne pas savoir comment les fournisseurs procèdent. Mise sous pression, elle finit par se justifier maladroitement, signant sa culpabilité aux yeux experts du négociatieur.
4.4 – Compte-rendu à la direction et rebondissement inattendu
Lors du débrief, Marwan Mery expose au PDG et à Lorenzo ses conclusions qui désignent clairement Claire.
Les deux dirigeants révèlent alors qu’Aurélie, une autre acheteuse, leur remonte depuis 2 ans ses soupçons sur sa collègue. Surpris qu’Aurélie n’ait rien laissé transparaître en entretien, Marwan Mery demande à la revoir, persuadé qu’elle en sait plus qu’elle ne le dit.
4.5 – Le carnet secret d’Aurélie qui fait tomber Claire
Dès le lendemain, lors d’un nouvel entretien matinal, Marwan Mery cuisine Aurélie.
Il la met face à ses contradictions.
Acculée, la jeune femme finit par avouer détenir des preuves accablantes sur les agissements de Claire, consignées dans un petit carnet.
Dénonciations, lieux et dates de rendez-vous suspects, détails compromettants… Les informations recoupées par Lorenzo ne laissent plus de doute.
Sans preuve absolue mais face à un faisceau d’indices concordants, la direction décide de licencier Claire avec un généreux pactole, sans doute bien inférieur à ses gains occultes. L’affaire est étouffée et les rumeurs cessent.
Marwan Mery aura résolu ce Cluedo grandeur nature, grâce à son flair et sa science de l’élucidation !
Chapitre 5 – L’Institut
5.1 – Une mission sous le soleil des tropiques, mais loin d’être une sinécure
Dans le chapitre 5 de « Négocier l’impossible« , nous retrouvons Marwan Mery sous un climat tropical étouffant. Il y raconte son arrivée dans un lieu qu’il ne nomme pas, pour une mission bien particulière.
José, le directeur d’un institut médical en péril, lui a demandé son aide pour convaincre son personnel de se faire vacciner. En effet, la réputation et la survie de l’établissement sont menacées par une vague de décès et de maladies nosocomiales liés au faible taux de vaccination des employés, obnubilés par des croyances obscurantistes.
L’auteur sait d’avance que les convaincre sera peine perdue :
« Si je ne sais pas encore comment procéder, une chose au moins est sûre : je ne chercherai pas à convaincre son personnel. Ce serait stérile, fastidieux et improductif. Mon métier m’a appris qu’il n’y a pas plus aveugle que celui qui ne veut pas voir. Et surtout que, plus vous attaquez un dogme, plus il se renforce naturellement, car c’est le seul moyen de maintenir une stabilité psychologique dès lors que celle-ci se sent menacée. Traduit autrement, jamais ces personnes ne pourront accepter des arguments factuels remettant en cause des années de certitudes. Ce serait tout simplement dévastateur pour eux. Le poulet sacrifié a donc plus de valeur qu’une démonstration scientifique. En revanche, derrière un dogme se cache toujours quelque chose.«
5.2 – Cartographier le rapport de force et les influences au sein de l’Institut
Dès le premier jour, Marwan Mery rencontre l’ensemble du personnel. Il se présente alors à eux comme un expert « qualité et parcours de soin », un prétexte pour justifier de futurs entretiens individuels.
Son vrai but : comprendre qui détient réellement le pouvoir officieux et quels liens unissent les différents acteurs. Il sait par expérience que les plus bavards et les plus influents sont souvent dans les groupes « extrêmes », pro ou anti-vaccins.
« En négociation, lorsque vous faites face à une organisation conséquente aux ramifications multiples, l’une des premières choses à réussir est de décomplexifier la complexité. Pour cela, on s’attelle à comprendre qui décide réellement et quels liens d’influence entretiennent les individus entre eux. C’est précisément ce que je vais tenter d’appréhender à l’Institut. Lors des présentations, j’ai pris soin de mémoriser les noms des personnes les plus sympas et ceux des moins sympas. Généralement, les extrêmes sont plus enclins à assumer leurs opinions et donc, à livrer de l’information. Je m’occuperai du « ventre mou » par la suite, uniquement si le besoin s’en fait ressentir.«
5.3 – Deux clans irréconciliables, des échanges surréalistes
Les entretiens du négociateur de crise confirment la fracture entre deux clans.
D’un côté les soignants rationnels, effarés par les fake news sanitaires propagées par certains collègues mais impuissants.
De l’autre, des illuminés décomplexés, persuadés que les vaccins sont l’œuvre du diable, que la Terre est plate et la Lune un décor de cinéma. Parmi eux, Félix le kiné, particulièrement virulent et menaçant. Marwan tente en vain de les mettre face à leurs contradictions, sans résultat. Il découvre même qu’ils encouragent les patients à refuser tout traitement, au nom d’une purification par la souffrance…
5.4 – Félix, le gourou obstiné qui crie au complot des labos
Pour en savoir plus, Marwan Mery décide de creuser une histoire de poules évoquée par plusieurs employés, y compris Félix. Selon ce dernier, des poules seraient mortes d’un virus bien qu’elles aient été vaccinées. Alors que les siennes se porteraient sans vaccin.
Cette anecdote, le kinésithérapeute la ressasse pour dénoncer un complot des laboratoires pharmaceutiques. Mais chez le voisin qui a perdu ses volailles, Marwan Mery apprend une tout autre version. C’est en fait l’inverse : Félix a fait discrètement vacciner ses poules. Voilà pourquoi son cheptel a survécu ! Et les poules mortes du voisin, quant à elles, n’ont pas été vaccinées à temps.
Le gourou a donc menti pour servir sa propagande, réalise l’auteur.
5.5 – Un secret inavouable qui explique l’acharnement de Félix
Mais pourquoi un tel acharnement dogmatique ? À cette question, Marwan Mery a une intuition de réponse en découvrant que Félix, contrairement à ses collègues, n’est jamais absent pour maladie depuis des années. Se pourrait-il que Monsieur Vaccin soit secrètement… vacciné ? L’hypothèse est confirmée par le récit du voisin. Son combat n’est donc qu’une posture pour asseoir son influence sur la communauté. Un secret que le gourou compte bien protéger…
Car « derrière un dogme se cache toujours quelque chose« , écrit le négociateur de crise, avant d’expliquer :
« Un dogme est rarement une finalité, mais plus souvent un moyen permettant de satisfaire les besoins singuliers de ceux qui y adhèrent. La très grande majorité des dogmatiques ou complotistes auxquels j’ai pu avoir affaire dans ma vie recherchaient l’un ou plusieurs des critères suivants : le réconfort de côtoyer des gens qui pensent comme eux, le sentiment d’appartenance à un groupe dont les normes et valeurs sont souvent idéalisées, un statut procuré par l’aura de la communauté, une reconnaissance qu’ils peinent à trouver ailleurs, un pouvoir leur garantissant une main mise sur les autres ou encore une forme de réassurance. »
En effet, poursuit-il :
« Les dogmes étant vecteurs de pensées simplistes, ils permettent d’expliquer et d’appréhender un monde souvent vécu comme trop anxiogène. Ainsi, les Platistes ne se battent pas pour prouver que la Terre est plate mais pour appartenir à une communauté dissidente par rapport aux idées établies. D’ailleurs, ils pourraient aisément adhérer à la croyance d’une Terre carrée tant que cela continue de s’inscrire en réaction à la pensée commune.«
5.6 – Un piège machiavélique pour faire taire Marwan
Félix a vite compris la menace. À peine revenu à l’Institut, Marwan Mery tombe dans un guet-apens : une vingtaine d’employés hargneux, galvanisés par leur leader, lui intiment de quitter les lieux.
Seul face à la meute, il tente un dernier coup de poker pour parler en tête à tête avec Félix. Mais ce dernier le menace de l’accuser de trafic de drogue, en faisant comprendre que ses sbires ont déjà déposé de faux indices dans sa chambre ! Devant ce complot imparable, Marwan doit battre en retraite…
5.7 – Une défaite amère et des questions en suspens
C’est donc un échec cuisant pour le négociateur, qui se retrouve prié de prendre le premier avion par un Félix doucereux. Même sa conversation enregistrée sur portable ne pèse pas lourd face à une machination impliquant du personnel de l’hôtel. José, le directeur, est désolé mais impuissant.
Pour la première fois, Marwan Mery doit s’avouer vaincu, laissant un goût amer et de nombreuses questions. Jusqu’où peut aller l’aveuglement dogmatique et la soif de pouvoir d’un manipulateur narcissique ? Comment sauver les patients de telles dérives sectaires ? Autant de réflexions qui occuperont sans doute l’auteur durant son long vol de retour…
Chapitre 6 – Lunaire
6.1 – Un appel à l’aide d’un patron au pied du mur
De retour à Paris après un vol de nuit éprouvant, nous retrouvons, dans le 6ème récit de son livre « Négocier l’impossible » Marwan Mery en discussion avec Hélène, une cliente et amie.
Cette dernière lui demande d’aider Jean, le patron d’une PME de 60 salariés, paralysée par une grève qui dure depuis une semaine. Les ouvriers réclament 12 % d’augmentation et refusent la proposition de 4 % de Jean. Chaque jour de grève coûte 250 000€ de pénalités et menace directement la survie de l’entreprise.
Jean a besoin d’un négociateur pour dénouer la crise au plus vite.
6.2 – Un premier contact téléphonique plein d’arrogance
Lors de leur premier échange téléphonique, Marwan écoute Jean. Il lui explique les erreurs à ne pas commettre en négociation, comme lâcher une concession sans rien obtenir en retour. Le négociateur est assez surpris du ton presque irrespectueux de son interlocuteur :
« Il y a soudain de l’arrogance, et même du mépris, dans ses propos. Je prends alors le temps de lui expliquer un principe de base en négociation : ce que l’on cède gratuitement n’a aucune valeur pour l’autre. A contrario, plus les gens se battent pour obtenir quelque chose, plus ils valorisent leur gain. C’est d’ailleurs pour cela que le gain perçu prévaut toujours sur le gain réel. Par voie de conséquence, donner 4 % sans obtenir la moindre contrepartie de la part des grévistes revient à jeter l’argent par les fenêtres.«
6.3 – Jean cherche à négocier les honoraires du négociateur
Après cet entretien téléphonique, le négociateur de crise envoie sa proposition de contrat à Jean. Mais le patron de PME rappelle aussitôt : il est indigné par le montant des honoraires qu’il juge « indécents« . Abasourdi par une telle réaction alors que l’entreprise de Jean est au bord du gouffre, Marwan Mery tente patiemment de recadrer son interlocuteur :
« – Jean, (…) arrêtez-moi si je me trompe. Sauf erreur de ma part, vos chances de vous sortir de là sont très minces, non ?
– Euh, oui. Je dirais 1 % max.
– Donc, vous avez 99 % de risques que cela vous coûte 21 jours à 250 000 euros. Et que vous fermiez votre boîte évidemment. (… ) Donc, statistiquement, si je calcule vos risques de pertes, cela représente un peu plus de 5 millions d’euros. On est d’accord ?
– J’ai pas fait le calcul mais ça doit être ça, lance-t-il sans grande conviction.
– Très bien. À mon niveau, pour avoir géré des dizaines de conflits sociaux de ce type, je considère que j’ai au moins 80 % de chances de vous sortir de cette situation en moins d’une semaine. Je vous laisse faire le même calcul que celui que je viens de faire. Et, pour finir, mes honoraires représentent moins de 1 % de votre perte assurée. »
Peine perdue, Jean campe sur ses positions. Il exige même 50 % de remise.
6.4 – Une fin d’échange surréaliste
Marwan Mery a tout juste le temps de répondre :
« – Alors, Jean. En négociation, il y a des choses qui sont négociables et des choses non négociables. Pour la simple et bonne raison que si tout était négociable, plus rien n’aurait de valeur.
Pas de réponse. Je ne sais pas s’il a saisi mon propos.
– Jean, vous avez des enfants ?
– Oui, deux. Pourquoi ?
– Quand votre enfant tombe malade, que faites-vous ?
– J’appelle le médecin. Vous me prenez pour un débile avec vos questions ? (…)
– Vous appelez le docteur, parce que la santé de vos enfants n’est pas négociable, de même que leur sécurité ou leur éducation très certainement. À vous de placer le curseur où vous le souhaitez. De mon côté, mes tarifs sont non négociables et ils s’appliquent de la même manière, que vous soyez une multinationale ou une PME. »
Jean finit par lui raccrocher au nez ! Une conversation décrite par le négociateur comme lunaire.
6.5 – Un déni de réalité qui mène à la catastrophe
Les jours passent et Marwan Mery partage cette expérience surréaliste avec ses proches, persuadé que l’obstination de Jean va le mener droit dans le mur.
Un mois plus tard, Hélène le rappelle, effarée : Jean a effectivement dû mettre la clé sous la porte, terrassé par les grévistes ! Incrédule, Marwan Mery se demande même si le patron ne cherchait pas inconsciemment à couler sa boîte. Hélène lui confirme que non et que Jean est aujourd’hui en dépression. Elle supplie le négociateur de crise de le débriefer pour qu’il tire au moins les leçons de son échec.
6.6 – Morale de l’histoire : les travers des leaders inexpérimentés
Lors d’un douloureux appel, un soir, Jean raconte en détail sa négociation calamiteuse à Marwan.
Le négociateur de crise décortique alors avec tact et pédagogie toutes les erreurs du patron, dans l’espoir de provoquer une prise de conscience. Après l’avoir remercié pour ses conseils, Jean ne peut pourtant s’empêcher de glisser une dernière petite phrase assassine : « Je vous l’ai déjà dit : vous étiez trop cher« .
Une réaction lunaire qui illustre les travers de nombreux dirigeants inexpérimentés : déni de réalité, égo mal placé, avarice cognitive, incapacité à remettre en question leurs certitudes… Autant de défauts qui peuvent transformer une négociation en Bérézina et qui nécessiteraient d’être pris en charge par des coachs en amont des crises.
Un constat amer qui laisse le négociateur songeur sur les limites de son art face aux entreprises qui s’entêtent dans l’erreur…
Chapitre 7 – Adélaïde
7.1 – Un week-end en famille troublé par un appel au secours amical
La 7ème histoire de « Négocier l’impossible » commence en Normandie. Marwan Mery y savoure un doux week-end en famille dans sa maison de campagne.
Marwan et son épouse reçoivent à déjeuner la famille de Pierre, associé dans une banque d’affaire de renom, à qui Marwan avait prêté main-forte en pleine gestion de crise deux ans auparavant.
Après le déjeuner, Pierre demande à parler à Marwan en aparté. Il lui fait alors part de son désespoir : Adélaïde, son épouse, refuse de se faire opérer d’une tumeur cancéreuse au rein qui menace sa vie.
Pourquoi ? Pour des raisons religieuses. Et personne dans son entourage n’arrive à la raisonner. Leurs 5 enfants ont été mis au courant car l’état de santé d’Adélaïde lui inflige une énorme fatigue. Mais ils ne connaissent pas la gravité de la situation.
Pierre demande alors à Marwan d’utiliser ses talents de négociateur pour convaincre Adélaïde avant qu’il ne soit trop tard.
Marwan promet à Pierre d’essayer, malgré le challenge qu’il sait que cela représente :
« Son cas me rappelle une femme qui refusait de se faire opérer parce qu’elle ne voulait pas laisser son chien seul à la maison. Ou celui d’un jeune homme qui vouait une telle haine à l’industrie pharmaceutique qu’il « préférait crever plutôt que d’alimenter les labos pourris ! ». Tous ont pu être sauvés, mais chaque cas a toujours constitué un véritable challenge pour moi.«
7.2 – Un déjeuner pour comprendre les croyances d’Adélaïde
Deux semaines plus tard, Marwan rencontre Adélaïde lors d’un déjeuner en tête-à-tête à Paris. Il l’écoute :
« Quand je fais passer un entretien classique ou une audition difficile, j’analyse toujours les individus dans un premier temps, notamment en les laissant parler d’eux. Le simple fait de s’effacer au profit de l’autre est suffisant. Par principe, les individus qui se sentent en sécurité sont plus enclins à se livrer. Et, sauf quelques exceptions, les gens adorent parler d’eux, notamment quand on leur montre de l’intérêt.«
Mère au foyer effacée et discrète, Adélaïde confie rapidement que sa petite communauté spirituelle, très stricte, lui interdit toute opération.
Marwan Mery creuse le sujet pour mieux saisir la construction de ses croyances : une enfance bercée par la religion, un père leader spirituel, une vie centrée sur sa communauté.
Il comprend vite que l’équilibre psychologique d’Adélaïde repose sur ce triptyque famille-père-communauté.
« Le triptyque famille-père-communauté confère à Adélaïde une stabilité nécessaire pour affronter la complexité du monde, qu’elle observe cependant de très loin. Mère au foyer, elle sort très peu de chez elle. Les informations qu’elle ingurgite lui proviennent de ce qu’on peut lui dire ou de ce qu’elle voit à la télévision. Son analyse des situations manque parfois de nuances et est souvent considérée sous l’unique angle de la religion.«
Envisager de subir une opération, ce serait remettre en cause tous ses repères et risquer le rejet de ses proches. « Dans le triptyque sur lequel repose sa stabilité, elle perdrait son père et sa communauté. Deux sur trois. Un risque qu’elle ne pourrait évidemment pas prendre » écrit l’auteur.
Adélaïde préfère alors se réfugier dans le déni et « remettre son destin entre les mains de Dieu ».
7.3 – Choix et croyances rassurantes
Quand Adélaïde et Marwan se quittent, le négociateur a une solution à lui proposer mais il attend, ne sachant pas si celle-ci est prête à l’accepter.
Sur le chemin du retour, il repense à Adélaïde et à ses croyances :
« Au cours de ma carrière, j’ai compris que ce qui différencie profondément l’humain de l’animal est la croyance. Proposer de l’argent à un singe en échange d’une banane ne fonctionnera pas. Le singe va tout simplement refuser. L’être humain, lui, acceptera. Nous avons tous été éduqués avec la croyance que des pièces de monnaie ont une valeur comparable à une banane, un biscuit ou encore un stylo.«
Il imagine Adélaïde rentrer chez elle et faire comme si de rien n’était :
« Embrasser ses enfants, les aider à terminer leurs devoirs, mettre les petits dans le bain, préparer le dîner en attendant son mari. Rien ne doit dépasser. Une vie bien rangée, rassurante mais ternie depuis peu par une ombre qui la gagne de l’intérieur. Plutôt que d’affronter la bête, elle réagit comme si cela n’existait pas, se réfugiant derrière ses croyances. D’ailleurs, ses croyances sont rassurantes. Elles lui confèrent une cohérence interne, en lui évitant de s’interroger différemment. Il n’y a pas d’esprit critique. Juste des pensées simplistes et faciles qui imposent des décisions absolues, sous le regard vigilant de son père et de sa communauté. C’est du moins ce que j’en déduis.«
Des croyances rassurantes, des pensées simplistes, aucun esprit critique. Bref, un carcan mental qui dicte chacun des choix d’Adélaïde, sous le regard intransigeant de son père. Adélaïde semble prisonnière d’un terrible dilemme : sauver sa vie ou préserver son équilibre et ses liens familiaux.
7.4 – La pression du triptyque famille-père-communauté
Perturbée par cet échange qui fait vaciller ses certitudes, Adélaïde se replie sur elle-même les jours suivants.
En effet, Pierre confie à Marwan qu’après leur rencontre, son épouse agit non seulement comme si de rien n’était mais qu’elle est même encore plus silencieuse et renfermée qu’avant. L’expert en négociation, qui a bien perçu le poids écrasant du triptyque famille-père-communauté sur la jeune femme, le rassure :
« Je tente de le rassurer en lui disant que c’est normal : des pensées contradictoires entrent en collision dans son esprit. Cette dissonance cognitive génère obligatoirement un sentiment d’insécurité, plus ou moins fort en fonction de la rigidité des croyances. Ce n’est jamais très agréable à vivre, mais cette phase transitoire est nécessaire pour amorcer un changement éclairé.«
Puis, Marwan initie un dîner avec la famille à leur domicile…
7.5 – Un dîner pour proposer une issue : le secret
Après le dîner, Marwan s’entretient seul à seul avec Adélaïde. Désemparée, la mère de famille bredouille qu’elle ne peut trahir sa foi et sa communauté.
Le négociateur lâche alors une bombe : il lui assure qu’il est possible de maintenir son équilibre tout en la soignant. Comment ? Par le secret. « Personne n’a à le savoir, sauf Pierre, toi et moi » lui lance-il.
Puis, face aux résistances d’Adélaïde, Marwan provoque volontairement un électrochoc chez Adélaïde. Il lui parle droit dans les yeux : « Adélaïde, ton état se dégrade de jour en jour, de ce que disent les docteurs. Finalement, la seule question à laquelle tu dois toi-même répondre est la suivante : est-ce que tu veux vivre ? C’est tout. Je suis désolé, mais je dois y aller.«
Le négociateur laisse alors Adélaïde face à ce terrible dilemme, persuadé d’avoir semé le doute dans son esprit.
Puis s’en va.
7.6 – Un SMS libérateur au petit matin
Dès le lendemain, au réveil, Marwan Mery reçoit le SMS tant espéré.
Après une nuit de discussion avec Pierre, Adélaïde est prête à tenter l’opération, terrifiée mais déterminée. Soulagé, Marwan pense avoir dénoué la situation.
Mais un détail le chiffonne, comme un mauvais pressentiment.
7.7 – Épilogue : le triomphe du « miracle » sur la science
Un mois plus tard, Marwan est invité à déjeuner chez Pierre et Adélaïde pour fêter la guérison de la jeune femme, opérée en secret. Mais un invité surprise s’impose : le père d’Adélaïde.
Il ne sait bien entendu rien de l’opération de sa fille, tout comme les autres convives. Devant toute la tablée et ses petits-enfants, il se met alors à clamer haut et fort que tandis que les médecins disaient que « maman avait un cancer, qu’il fallait l’opérer, et tout et tout« , leurs prières avaient finalement été « plus fortes que la médecine« , et que la guérison d’Adélaïde était bien « l’œuvre de Dieu« .
L’expert en négociation comprend avec amertume que sauver Adélaïde a paradoxalement renforcé la croyance au « miracle » et affaibli la foi en la science au sein de cette communauté. Un sentiment d’échec le saisit.
7.8 – Un dilemme moral sans réponse évidente
Face à ce constat, Marwan Mery s’interroge : était-ce une bonne chose d’aider Adélaïde au risque de conforter des croyances obscurantistes ? Aurait-il fallu la laisser mourir en « martyr » pour ouvrir les yeux de son entourage ?
Finalement, il réalise qu’il n’y a pas de bonne réponse universelle, que tout dépend du curseur de chacun.
Lui a choisi la vie. Adélaïde a choisi la moins mauvaise option à ses yeux : sauver sa peau sans perdre les siens, quitte à entretenir une dangereuse illusion collective. Autant de dilemmes moraux insolubles qui rappellent la complexité de l’âme humaine et les limites de l’art de la négociation.
Chapitre 8 – Négocier l’impossible
8.1 – L’appel à l’aide désespéré d’un grand patron
La dernière histoire de « Négocier l’impossible » relatée par Marwan Mery est, confie-t-il, la plus difficile négociation de sa vie.
Elle commence par l’appel alarmant d’Arthur, DG d’un grand groupe que Marwan Mery avait formé à la négociation. « Le ciel nous est tombé sur la tête ! » lui annonce ce dernier de façon mystérieuse au téléphone.
Pressentant une situation critique, l’expert en négociation de crise accepte une réunion confidentielle dans les plus brefs délais.
8.2 – Un chantage sordide qui menace 10 000 emplois
Sous haute sécurité, Marwan Mery rencontre la cellule de crise du groupe.
Après avoir signé un accord de confidentialité, il apprend qu’un certain Thierry a découvert un très lourd secret sur les agissements illégaux et immoraux de deux anciens patrons il y a 10 ans.
Muni de preuves accablantes, il exige 100 millions de dollars, sous peine de tout révéler à la presse.
Un scandale énorme qui ruinerait l’entreprise, avec à la clé la suppression de 10 000 emplois et l’effondrement du cours de Bourse. Face à ce chantage, aux risques et conséquences, la direction a choisi, après réflexion, de ne pas alerter la police ni les actionnaires. Elle a tenté de négocier pendant 3 mois avec Thierry, en vain. La situation est désespérée.
8.3 – Thierry, un maître-chanteur retors au profil psychologique complexe
Seul aux commandes, sans possibilité de solliciter son équipe compte-tenu de la confidentialité de la mission, Marwan Mery récolte un maximum d’informations sur Thierry.
Ce qu’il découvre n’est guère rassurant. Ce maitre-chanteur présente un profil psychologique complexe, à mi-chemin entre le schizoïde, l’anankastique et le psychopathe. Un cocktail explosif d’opposition frontale, de rigidité mentale, de cynisme et d’absence d’empathie. Un adversaire coriace et sans scrupules qui n’hésitera pas à mettre ses menaces à exécution.
Reste alors à trouver comment l’approcher et où appuyer pour le faire céder.
8.4 – Trois mois d’une négociation à haut risque, en aveugle
S’ensuit un bras de fer titanesque de 12 semaines, sous pression maximale.
Par téléphone uniquement, Marwan Mery avance ses pions face à un Thierry sans pitié ni morale, qui ne cède rien malgré les techniques d’influence les plus avancées.
Débordements émotionnels, chantage, mauvaise foi, disparitions des radars pendant des jours… : Marwan Mery doit puiser dans ses ressources les plus profondes pour ne pas craquer. Avec en plus un président fébrile qui exige des comptes-rendus quotidiens, même quand la situation est au point mort.
L’enfer pour le négociateur de crise, qui doit à la fois gérer Thierry et rassurer ses commanditaires.
8.5 – Épilogue : un accord inespéré qui sauve l’entreprise du naufrage
Au terme d’un combat psychologique épuisant, où il a déployé tout son art de la négociation sans garantie de succès, Marwan Mery parvient à un accord inespéré : Thierry accepte de renoncer à ses menaces contre 1,5 million de dollars, soit 66 fois moins que sa demande initiale !
Mieux, le deal est sécurisé de façon à le priver de tout pouvoir de nuisance futur. Le groupe est sauvé. Une solution est trouvée pour lui verser la somme sans éveiller de soupçons dans les comptes de l’entreprise.
Incrédule, le comité de direction l’interroge sur sa méthode. Mais le négociateur reste évasif. L’essentiel n’est pas là. Les 10 000 salariés conserveront leur emploi sans même savoir qu’ils ont échappé au pire.
Pour Marwan Mery, cette mission restera la plus éprouvante de sa carrière, utilisant « des centaines de techniques d’influence avancées« , avec le sentiment « vertigineux » d’avoir eu le destin de ces 10 000 personnes entre ses mains. À ce propos, il écrit :
« Pourquoi cette négociation a-t-elle été la plus difficile de ma vie ? Je n’avais jamais eu à contrecarrer autant de menaces et d’ultimatums en si peu de temps. Sans compter la mauvaise foi, le cynisme et l’immoralité. Constamment sur un chemin de crête, j’ai eu de grandes difficultés à établir le lien, dans un premier temps, pour progressivement créer les conditions favorables à un changement de paradigme dans l’esprit de Thierry. Ensuite, il a fallu minorer sa demande, sans pour autant lui donner quoi que ce soit en échange, pour la simple et bonne raison que je n’avais rien à lui proposer.«
Bref, un défi à la mesure du titre de son livre : « Négocier l’impossible« .
Épilogue : la négociation, un art de vivre et une nécessité pour le monde de demain
Dans l’épilogue de son ouvrage « Négocier l’impossible« , Marwan Mery confie que la négociation lui a permis de s’améliorer en tant qu’être humain.
Il souligne que nous négocions tous au quotidien, souvent sans en avoir conscience.
Face aux bouleversements à venir, l’auteur de « Négocier l’impossible » nous invite ici à nous former à cet art avec humilité. Une compétence cruciale, pense-t-il, à diffuser largement pour éviter l’affrontement et devenir meilleurs, à l’heure où de grands défis menacent nos équilibres.
« Nous sommes tous amenés à gérer des conflits, à prendre des décisions difficiles, à ventiler nos émotions dégradées, à faire accepter nos idées ou à simplement réguler notre stress. Nous négocions tous, tous les jours, souvent avec nous-mêmes et parfois sans même en avoir conscience. Notre monde évolue très vite, trop vite peut-être. (…) Certains grands équilibres risquent d’être bouleversés, entraînant des ruptures profondes dans nos sociétés. En temps de disette, les travers des humains enflent naturellement. Comme des boursouflures. Les consciences s’égarent, ouvrant la voie à la confrontation. Face à cette réalité, la négociation se doit de jouer un rôle déterminant. Tel un phare dans l’obscurité. Cependant, ce savoir-faire ne peut rester l’apanage de quelques individus dotés d’une expertise unique et d’une expérience singulière. (…) Faute d’exister, au moment où j’écris ces lignes, comme matière à part entière dans les écoles, il est de notre responsabilité d’adulte de se former à la négociation, avec l’humilité qu’exige cette compétence. Et espérer ainsi devenir des êtres meilleurs.«
Conclusion de « Négocier l’impossible / Les histoires hors du commun d’un des meilleurs négociateurs au monde » de Marwan Mery
« Négocier l’impossible » de Marwan Mery est un ouvrage passionnant qui nous plonge dans les coulisses de négociations extrêmes.
À travers les 8 histoires réelles qu’il relate, l’auteur partage des enseignements précieux sur l’art de la négociation et la psychologie humaine.
1. Les trois grandes idées qui ressortent du livre « Négocier l’impossible«
Idée n° 1 : la négociation est un art subtil qui repose sur la compréhension de l’autre
Marwan Mery nous montre que pour réussir une négociation, il faut avant tout savoir décrypter son interlocuteur.
En effet, que ce soit face à des preneurs d’otages, des grévistes ou des maitres-chanteurs, le négociateur doit analyser finement leur profil psychologique, leurs motivations profondes et leurs points de vulnérabilité.
Cette compréhension permet ensuite d’adapter sa stratégie et son discours pour influencer subtilement leur comportement, sans jamais donner l’impression de les manipuler.
Idée n°2 : les techniques d’influence psychologique sont clés pour débloquer les situations impossibles
L’auteur de « Négocier l’impossible » dévoile comment il utilise tout un arsenal de techniques d’influence avancées pour faire évoluer la perception de ses interlocuteurs et les amener à changer de position.
Ainsi, que ce soit en jouant sur les biais cognitifs, en provoquant des dissonances ou en recadrant habilement les enjeux, Marwan Mery parvient à créer les conditions d’un changement de paradigme chez l’autre.
Ces techniques psychologiques s’avèrent cruciales pour sortir des impasses et trouver des solutions là où tout semblait bloqué.
Idée n°3 : la négociation est un outil puissant pour résoudre pacifiquement les conflits
À travers ses récits, l’auteur de « Négocier l’impossible » démontre que la négociation, même dans les situations les plus tendues, permet d’éviter l’affrontement et de trouver des issues pacifiques.
Qu’on veuille sauver des vies, préserver des emplois ou éviter des scandales, la négociation s’impose alors comme un outil indispensable pour désamorcer les crises et trouver des compromis acceptables pour toutes les parties. Marwan Mery plaide ainsi pour une diffusion plus large de ces compétences dans notre société.
2. Ce que la lecture de « Négocier l’impossible » vous apportera
En lisant « Négocier l’impossible« , vous découvrirez un monde fascinant où chaque mot, chaque geste peut faire basculer une situation. Ces 8 récits hors du commun vous ouvrent les portes de l’univers incroyable et bien réel des négociations extrêmes.
De plus, le style narratif de l’auteur rend les histoires captivantes. Son style direct et son sens du récit vous tiennent en haleine du début à la fin.
Aussi, si l’ouvrage de Marwan Mery se lit comme un thriller, il est aussi riche d’enseignements. Au-delà du storytelling, il vous apportera également réflexions et clés pour mieux comprendre les ressorts de la psychologie humaine et améliorer vos propres capacités de négociation et de communication.
Que vous soyez entrepreneur, manager, vendeur, investisseur ou simplement curieux de mieux appréhender les relations humaines, vous pourrez alors vous inspirer de cet ouvrage pour, à votre tour, mieux négocier dans votre vie professionnelle comme personnelle. Car sans être un « manuel de techniques de négociation », « Négocier l’impossible » est un témoignage de ce qui est applicable dans des situations complexes de négociation.
Et y sont notamment abordés comment :
- Mieux décrypter les motivations cachées de vos interlocuteurs.
- Adapter votre communication pour être plus persuasif.
- Garder votre sang-froid face à la pression.
- Trouver des solutions créatives dans les impasses.
- Désamorcer les conflits de manière diplomatique.
Finalement, il y a de fortes chances que vous ressortiez de cette lecture avec un regard neuf sur l’art de la négociation et ses applications concrètes au quotidien.
3. Pourquoi je recommande de lire « Négocier l’impossible » de Marwan Mery ?
Je recommande vivement la lecture de « Négocier l’impossible » pour deux raisons principales :
- C’est une plongée fascinante dans les coulisses de négociations extrêmes, qui nous fait vivre des situations hors du commun.
- C’est une source d’inspiration et de conseils pour développer ses compétences en négociation et en communication, applicable dans de nombreux domaines.
Points forts :
- Des récits palpitants tirés d’expériences réelles et hors du commun.
- Des techniques de négociation et d’influence ancrées dans la réalité.
- Un éclairage passionnant sur la psychologie humaine et le métier de négociateur de crise.
- Le storytelling, le style fluide et captivant de l’auteur.
Points faibles :
- Certains lecteurs pourront être dérangés par l’aspect manipulatoire de certaines techniques.
- L’auteur reste parfois évasif sur certains détails pour des raisons de confidentialité.
Ma note :
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