Conversations Cruciales

Crucial Conversations - Conversations cruciales - Outils pour discuter quand les enjeux sont forts

Phrase-résumée du livre “Conversations Cruciales – Outils pour discuter quand les enjeux sont forts” : Il y a des événements de notre vie qui l’influencent beaucoup plus que d’autres, et souvent ces événements déterminants sont des conversations cruciales que nous avons avec des personnes très importantes dans notre vie, que ce soit personnellement ou professionnellement ; ce livre nous apprend à gérer et utiliser ces conversations à leur plein potentiel pour construire une vie meilleure.

Par Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Swiztler, 2002, 230 pages.

Titre original : Crucial conversations

Chronique et résumé du livre “Conversations cruciales” :

Les conversations cruciales ne sont pas des discussions entre présidents, rois, empereurs ou premiers ministres. Bien qu’effectivement ces discussions puissent être déterminantes pour l’avenir du monde, les conversations cruciales dont parle ce livre sont des conversations qui arrivent à tout le monde et peuvent survenir n’importe quand.

Une conversation est cruciale si elle répond à trois critères :

  1. Les opinions des parties engagés sont différentes. Par exemple, vous parlez à votre boss de votre possible promotion. Il pense que vous n’êtes pas prêt, vous pensez que vous l’êtes.
  2. Les enjeux sont forts. Vous êtes à une réunion avec quatre collègues et vous essayez de définir une stratégie marketing. Vous devez faire quelque chose de différent ou votre entreprise n’atteindra pas ses objectifs annuels.
  3. Les émotions sont fortes. Vous êtes au milieu d’une conversation normale avec votre conjoint, quand celui-ci vous parle d’un “mauvais incident” qui a eu lieu à la fête du voisin hier. Selon votre conjoint, vous avez non seulement flirté avec quelqu’un, mais “vous vous embrassiez presque”. Vous ne vous rappelez pas que vous flirtiez, vous essayiez juste d’être poli et amical.

Ce qui rend chacune de ces conversations cruciales est que le résultat peut avoir un impact très important sur la qualité de notre vie.

Par définition, les conversations cruciales sont à propos de problèmes difficiles. Et malheureusement, c’est dans la nature humaine de tourner le dos à des discussions dont nous avons peur qu’elles vont nous blesser ou de rendre les choses encore pire.

Les collègues s’envoient des mails alors qu’ils devraient aller dans le couloir et parler franchement. Les patrons laissent des messages vocaux au lieu de faire une réunion avec leurs subordonnés directs. Les membres d’une famille changent de sujet quand il devient trop risqué. Un des amis des auteurs a reçu un message vocal de sa femme lui annonçant sont intention de divorcer.

Nous utilisons toute sorte de techniques pour resquiller. Mais il n’est pas obligatoire d’agir ainsi. Typiquement nous pouvons gérer ces conversations d’une de ces trois manières, nous :

  • Les évitons.
  • Y faisons face et les gérons médiocrement.
  • Y faisons face et les gérons bien.

Vu comme cela, cela paraît simple : nous voulons tous bien gérer nos conversations cruciales. Mais dans la réalité, il y a de nombreux facteurs nous empêchant de bien les gérer :

  • Nous sommes mal conçus. Quand les conversations passent de la routine à un stade crucial, nous avons souvent des problèmes. C’est parce que les émotions ne nous préparent pas exactement à converser efficacement. Un nombre incalculable de générations a façonné l’ADN des humains pour qu’ils gèrent les conversations cruciales avec des coups de poing et des coup de pied, pas avec une persuasion intelligente et une gentille attention.
  • Nous sommes sous pression. Les conversations cruciales sont fréquemment spontanées. Et puisque nous sommes donc pris par surprise, nous sommes forcés de conduire une interaction humaine extraordinairement compliquée en temps réel – pas de livres, de coach, et certainement pas de petites pauses pour vous ressourcer et prendre un peu de recul. A quoi devons-nous faire face ? A un problème d’un coté, l’autre personne de l’autre, et au milieu notre cerveau qui se prépare à fuir ou à combattre. La vérité, c’est que nous faisons du multitâches en temps réel avec un esprit qui est occupé à un autre travail. Nous sommes chanceux de ne pas avoir de crise cardiaque.
  • Nous sommes déconcertés. Tout d’abord, nous ne savons pas par où commencer. Nous devons tout découvrir par nous-même parce que nous n’avons pas souvent vu en action des modèles qui fonctionnent vraiment de compétences efficaces de communication. Et même si nous avons souvent des conversations cruciales, cela ne veut pas dire que nous réussirons plus souvent, car la pratique ne créé par la perfection : la pratique parfaite créé la perfection. Cela veut dire que nous devons en premier savoir quoi pratiquer.
  • Nous agissons de manière à nous conduire à l’échec. Avec notre état d’esprit qui fait le yo-yo, les stratégies que nous choisissons pour gérer nos conversations cruciales sont parfaitement conçues pour nous empêcher d’atteindre nos objectifs. Nous sommes nos pires ennemis – et nous le réalisons même pas.

Il existe heureusement des techniques efficaces pour apprendre à maîtriser ces conversations si cruciales et importantes. Suivez le guide.

Chapitre 2 : Maîtriser les conversations cruciales – le pouvoir du dialogue.

Les auteurs auraient pu créer un suspense à la Dan Brown en ne révélant qu’à la fin l’idée fondamentale du livre. Mais ils ne l’ont pas fait. La voici :

Quand vient le moment des conversations risquées, controversées et émotionnelles, les personnes compétentes trouvent un moyen de faire en sorte que toute l’information pertinente (pour eux-même et les autres) circule librement.

Voici maintenant le nom de ce talent spectaculaire : le dialogue.

Cela mène à deux questions :

  1. Comment cette libération d’information pertinente mène au succès ?
  2. Que pouvez-vous faire pour encourager l’information pertinente à circuler librement ?

La réponse à la première question va être donnée immédiatement, celle de la seconde fait l’objet du reste du livre – et de cet article.

Chacun d’entre nous commence une conversation avec nos propres opinions, émotions, théories et expériences à propos du sujet discuté. Cette combinaison unique de pensées et sentiments créent notre propre réservoir de significations. Ce réservoir non seulement nous informe mais sert de carburant pour chacune de nos actions.

Quand deux d’entre nous ou plus entrons dans une conversation cruciale, par définition nous ne partageons pas le même réservoir.

Or les personnes compétentes en dialogue font de leur mieux pour rendre sûr et confortable pour tout le monde le fait d’ajouter leurs significations au réservoir partagé, même les idées qui à première vue apparaissent controversées, fausses ou qui vont à l’encontre des croyances d’un des participants.

Bien sûr, tout le monde n’est pas d’accord avec chaque idée : ils font simplement de leur mieux pour être sûr que toutes les idées circulent librement.

Alors que le Réservoir de Significations Partagées croît, il aide les personnes : comme les individus sont exposés à des informations plus précises et pertinentes, ils font de meilleurs choix. En fait, le Réservoir de Significations Partagées est une mesure du QI du groupe : au plus large il est, au plus intelligentes seront les décisions.

D’un autre coté, quand le Réservoir de Significations Partagées est dangereusement superficiel, quand des personnes cachent des informations pertinentes à d’autres, alors des personnes individuellement intelligentes peuvent collectivement prendre des décisions stupides.

Par exemple, une femme est allée à l’hôpital pour une opération des amygdales et l’équipe chirurgicale a enlevé par erreur une portion de son pied. Comment cela peut-il arriver ? Et pourquoi y a t-il autant d’accidents dans les hôpitaux ?

En partie parce que beaucoup de professionnels de la santé ont peur de parler. Dans ce cas, pas moins de sept personnes se sont demandés pourquoi le chirurgien travaillait sur le pied, mais personne n’a rien dit. Les informations pertinentes ne pouvaient être échangées librement parce que les personnes avaient peur de parler.

Les hôpitaux n’ont bien sûr pas le monopole de la peur. A chaque endroit où les patrons sont intelligents, très bien payés, confiants et francs (soit la majorité des endroits du monde), les personnes tendent à garder pour eux leur opinion plutôt que de risquer d’énerver quelqu’un dans une position de pouvoir.

D’un autre coté, quand les personnes peuvent parler librement, le réservoir partagé peut augmenter de manière très importante la capacité du groupe à prendre de meilleures décisions. Donc pour faire court :

Le Réservoir de Significations Partagées est le lieu de naissance des synergies.

Car le réservoir aide non seulement les individus à faire de meilleurs choix, mais comme la signification est partagée, les personnes sont bien plus motivées et prêtes à agir à propos des décisions qu’elles ont prises.

La bonne nouvelles est que les compétences requises pour maîtriser les interactions à forts enjeux sont faciles  comprendre et assez facile à apprendre. En continuant à lire, vous apprendrez comment créer les conditions en vous et chez les autres qui font que le dialogue sera le chemin de moindre résistance.

Chapitre 3 : Commencez avec le coeur – Comment rester concentré sur ce que vous voulez vraiment.

conversations cruciales avec le coeur

  • Travailler sur vous d’abord

Commençons pas une histoire vraie. Deux soeurs et leur père déboulent dans leur chambre d’hôtel après un chaud après-midi à Disneyland. A cause de la chaleur, les deux filles ont bues assez de soda pour remplir un petit baril, et elles n’ont qu’une idée en tête : aller aux toilettes. $

Alors commence une dispute pour savoir qui va y aller en premier, dans laquelle de nombreux arguments, intimidations, menaces et autres noms d’oiseau sont échangés de part et d’autre.

Elles en appellent même à leur père, qui adopte une position neutre et les enjoint de trouver elles-même une solution, en leur donnant une seule règle : ne pas frapper.

Finalement, après 25 minutes, une fille va au toilette, puis la seconde une minute plus tard. Le père demande : “Savez-vous combien de fois vous auriez pu aller aux toilettes pendant cette dispute ?”. Cette idée n’avait pas effleuré les deux filles, mais le résultat fut immédiat :

– Beaucoup de fois, si elle n’avait pas été aussi idiote !

– Écoute la. Elle me traite d’idiote alors qu’elle aurait pu juste attendre. Elle veut toujours se mettre en avant !

Cette histoire peut prêter à sourire, mais nous n’agissons pas différemment la plupart du temps. Quand nous faisons face à une conversation qui a échouée, nous sommes prompt à rejeter le blâme sur les autres.

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Les personnes qui sont les meilleures en dialogue comprennent ce simple fait et le transforme en principe : “travailler sur moi d’abord“. Vous êtes la seule personne sur laquelle vous avez un contrôle direct.

  • Concentrez-vous sur ce que vous voulez vraiment

Greta est le PDG d’une compagnie de taille moyenne, et va participer à une réunion de deux heures assez tendue avec les cadres supérieurs de l’entreprise, 200 personnes au total.

Pendant les six derniers mois, elle a lancé et appuyé une campagne de réduction des coûts. Peu de choses ont été accomplies jusqu’à présent, donc Gretta a convoqué cette réunion, afin que les personnes lui disent pourquoi elles n’ont pas commencées à réduire les coûts.

Greta vient à peine d’ouvrir la réunion lorsqu’un manager se lève timidement, se trémousse un peu, regarde le sol et demande nerveusement s’il peut poser une question très délicate. Puis il continue :

“Greta, vous êtes derrière nous depuis six mois pour que l’on trouve des moyens de réduire les coûts. Je mentirai si je disais que nous avons donné plus qu’un accueil mitigé à votre proposition. Si cela ne vous fait rien, j’aimerai vous parler d’une chose qui rend difficile pour nous le fait de réduire les coûts”.

Greta acquiesce en souriant.

“Hé bien, vous nous avez demandé d’utiliser les deux faces des feuilles de papier, et à coté de cela, vous vous faites construire un deuxième bureau”.

Greta se fige et sent le rouge lui monter aux joues. Tout le monde regarde pour voir ce qu’il va se passer. Le manager continue :

“La rumeur dit que les seules fournitures de bureau coûteront 150 000 euros. Est-ce que c’est vrai ?”

Et voilà. La conversation est devenue cruciale. Quelqu’un a mis un morceau de choix délicat dans le réservoir partagé.

Comment Greta va t-elle réagir ? Cela va dépendre en grande partie de la manière dont elle gère ses émotions à ce moment. Si elle est comme la plupart d’entre nous, elle va se défendre. Elle pourrait dire “Excusez-moi, je ne crois pas que mon nouveau bureau soit un sujet approprié pour cette réunion.”

Boum. Elle serait morte au moment même où elle prononcerait ces paroles. En une seule descente en piqué, elle aurait détruit la confiance ainsi que tout espoir de franchise dans cette conversation, et aurait confirmé les suspicions de tout le monde.

Mais ce n’est pas ce qu’elle a fait. Elle n’a pas succombé à son désir violent de se défendre. Elle a pris une profonde respiration, et a dit : “Vous savez quoi ? Nous avons besoin de parler de cela. Je suis heureuse que vous ayiez posé cette question. Cela nous donne une chance de discuter ce qui se passe vraiment.”

Et ensuite Greta parla franchement. Elle expliqua tout. Ensuite les auteurs vinrent la trouver et lui demandèrent ce qu’elle avait ressentie au moment crucial. Elle répondit bien volontier.

“Tout d’abord je me suis sentie attaquée, et je voulais contre-attaquer. Pour être honnête, je voulais remettre ce gars en place. Il m’accusait en public et il avait tort.

Et ensuite cela m’a frappé. En dépit du fait que j’avais quatre cents yeux qui me fixaient, une question très importante m’a frappée comme une tonne de briques : ‘Qu’est-ce que je veux vraiment ici ?’ “

Cette question est fondamentale. Quand vous vous rendez compte que vous êtes dans une conversation cruciale, vous demander “qu’est-ce que je veux vraiment ?” permet de vous situer en localisant votre étoile Polaire, et vous permet de mieux contrôler vos émotions en raisonnant sur un problème abstrait.

  • Refusez le choix binaire

Faculté de Beaumont. Un professeur quelque peu défraîchi, mais institution de l’établissement avec 33 années d’enseignement dans ce lieu, fait un discours on ne peut plus incohérent et stupide sur les parallèles entre le développement des programmes et les préparations d’une bataille.

Des dizaines de personnes prennent leur mal en patience, étouffant comme elles peuvent leurs rires ou leurs bâillements. Soudain, un nouveau professeur, dont c’est le tour de parler ensuite, frappe du poing sur la table et crie:

“Est-ce que je suis le seul à me demander pourquoi nous autorisons seulement ce fossile à parler ? Est-ce qu’il a oublié sa pilule ou autre chose ?”

Une pièce entière de visages abasourdis se tourne vers lui. Réalisant qu’on le regarde comme un possédé, le jeune professeur profère : “Hé, ne me regardez pas comme ça ! Je suis le seul ici à avoir les tripes de dire la vérité !”

Et voici la tactique habituelle du choix faussement binaire. Ce jeune professeur a fait perdre la face à un plus ancien en public, et au lieu de s’excuser ou de se faire tout petit, il dit que ce qu’il vient juste de faire est noble. Il n’y avait que deux choix : être respectueux et malhonnête, ou être honnête et irrespectueux. Vraiment.

Ceux qui offrent ce choix binaire ne pensent pas qu’il est possible de mettre un et entre les deux propositions : être honnête et respectueux. Exprimer son opinion franchement et garder l’autre en sécurité. En insérant ce simple et dans les problématiques qui sont la source des conversations cruciales, vous vous évitez le piège du choix binaire :

Comment puis-je avoir une conversation franche avec mon mari à propos d’avoir plus confiance et éviter de créer une mauvaise ambiance et de perdre notre temps ?

Chapitre 4 : Apprenez à regarder Comment se rendre compte quand la sécurité est compromise

Quand nous sommes pris dans une conversation cruciale, il est difficile de voir exactement ce qui passe et pourquoi. Quand une discussion commence à être stressante, nous finissons souvent par faire l’exact opposé de ce qui fonctionne.

Ce qui est important est de faire en sorte que tout le monde se sente en sécurité. C’est la seule manière d’être sûr que tout le monde soit suffisamment en confiance pour s’exprimer : quand vous vous sentez en sécurité, vous pouvez tout dire.

Si les personnes ne sentent pas en sécurité, elles empruntent l’un de ces deux chemins malsains :

  • Le silence, qui consiste en n’importe quel acte dont le but est de ne pas verser d’informations dans le Réservoir Partagé.

Il est presque toujours effectué afin d’éviter des problèmes potentiels. Les trois formes les plus communes de silence sont :

    • Le masquage, qui consiste à minimiser ou montrer de manière sélective notre véritable opinion. Les formes les plus populaires sont les sarcasmes et l’enrobage.
      • Exemple : Je pense que ton idée est, euh, brillante. Oui, c’est ça. Je m’inquiète juste que les autres ne puissent pas voir ses nuances subtiles. Certaines idées arrivent avant leur temps, donc attends toi à, euh, quelques résistances mineures.
      • Signification : Ton idée est folle, et les gens la combattront jusqu’à leur dernier souffle.
    • L’évitement, qui est le fait de rester complètement à l’écart des sujets sensibles. Nous parlons, mais sans aborder les vrais problèmes.
      • Exemple : Comment est ton nouveau costume ? Enfin, tu sais bien que le bleu n’est pas ma couleur favorite.
      • Signification : Qu’est-ce qui s’est passé ? Tu as acheté tes vêtements dans un cirque ?
    • Battre en retraite, qui est le fait de sortir de la conversation complètement. Nous sortons de la conversation, et parfois même de la pièce.
      • Exemple : Excusez-moi. Je dois prendre cet appel.
      • Signification : Je préfère manger mon propre bras que de rester une minute de plus dans cette réunion.
  • La violence, qui consiste en n’importe quelle stratégie verbale qui essaie de convaincre, dominer ou contraindre les autres à votre point de vue. Les trois formes les plus courantes de violence sont :

    • Le contrôle consiste à faire pression sur les autres pour qu’ils adoptent votre manière de penser. Cela est fait en forçant les autres à adopter votre point de vue ou en dominant la conversation. Les méthodes incluent le fait de couper les autres, exagérer vos faits, parler de manière absolue, changer de sujet ou utiliser des questions directives pour contrôler la conversation.
      • Exemple : Il n’y pas une personne au monde qui n’achèterait pas une de ces choses. Ce sont des cadeaux parfaits.
      • Signification : Je ne peux pas justifier que nous dépensions nos économies durement gagnées dans ce jouet coûteux, mais je le veux vraiment.
    • L’étiquetage est le fait de mettre une étiquette sur des personnes ou des idées afin de les dévaloriser en les plaçant dans des catégories ou stéréotypes généraux.
      • Exemple : Vos idées sont pratiquement préhistoriques. Toute personne censée suivrait mon plan.
      • Signification : Je ne peux pas argumenter en me basant sur les mérites de mes idées.
    • L’attaque parle d’elle-même. Votre objectif se déplace du fait de remporter l’argumentation au fait de faire souffrir la personne. Les tactiques incluent les rabaissements et les menaces.
      • Exemple : Essaie ce stupide petit coup et tu verras ce qui se passera.
      • Signification : Je suivrai mon chemin même si je dois te dénigrer et te menacer de quelque vague punition.
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Vous avez sans doute pensé à différents moments de votre vie où vous avez dû subir ce genre de silences et de violences. Et vous-même, quand les avez-vous employé ? Aussi bonnes soient nos intentions, il est difficile quand nos émotions bouillonnent en nous et que nous ne nous sentons pas en sécurité de bien nous surveiller et de surveiller la conversation.

Nous sommes du mauvais coté de nos yeux. Nous perdons en général toute apparence de sensibilité sociale quand nous devenons tellement consumés par les idées et les causes que nous perdons de vue ce que nous sommes en train de faire.

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Donc pour casser le cercle vicieux de l’insécurité du silence et de la violence, il faut apprendre à regarder en :

    • Apprenant à regarder le contenu et les conditions.
    • Voyant quand les choses deviennent cruciales.
    • Apprenant à surveiller les problèmes de sécurité.
    • Regardant si les autres utilisent le silence ou la violence.

Chapitre 5 : Rendre la conversation sûrecomment rendre sûr le fait de parler de presque tout

La promesse de la section précédente était que si vous détectez les risques pour la sécurité lorsqu’ils se produisent, vous pouvez sortir des ornières de la conversation, construire de la sécurité, et ensuite trouver le moyen de dialoguer à propos de n’importe quoi. Voici comment.

Pour la mise en situation, rien de tel qu’un des sujets les plus délicats où la sécurité est en péril : l’intimité physique d’un couple. Johan pense que lui et Claire sont un peu trop égoïstes dans leur intimité. Claire est satisfaite de leurs relations physiques.

Pendant des années, ils ont agit plutôt que de parler de leurs problèmes. Quand Johan désire Claire et que celle-ci ne répond pas, il devient silencieux. Il fait la moue, ne dit presque rien, et évite Claire pendant quelques jours.

Claire sait ce qui se passe avec Johan. De temps en temps, elle fait l’amour avec lui même si elle n’en n’a pas vraiment envie, dans l’espoir d’éviter les bouderies de Johan. Malheureusement, elle est ensuite pleine de ressentiments pour lui, et cela diminue son désir qui peut mettre du temps avant d’être attisé de nouveau.

Donc voici le jeu : au plus Johan insiste et boude, au moins il est attirant et intéressant aux yeux de Claire. Au plus Claire se laisse faire et ensuite éprouve du ressentiment, au moins elle est intéressée par leur relation de couple. Au plus les deux agissent au lieu d’avoir leur conversation cruciale, au plus il est probable qu’ils vont finir par aller chacun de leur coté.

Claire a décidé d’en parler avant que tout n’explose. Elle profite d’un moment où ils sont tous les deux entrain de se relaxer sur le canapé pour aborder le sujet :

Claire : Johan, est-ce que l’on peut parler de ce qui s’est passé la nuit dernière – tu sais, quand je t’ai dit que j’étais fatiguée ?

Johan : Je ne sais pas si j’ai l’esprit à ça.

Claire : Qu’est-ce c’est supposé signifier ?

Johan : Je suis fatigué que tu décides quand nous faisons cela !

Claire : (sort de la pièce)

Voici ce qui pourrait être une situation très courante chez un couple. Claire a essayé de mettre sur le tapis un sujet délicat. C’est tout à son honneur. Elle n’était déjà pas très à l’aise et Johan lui a donné un coup en dessous de la ceinture. Autant pour son aide.

Maintenant, qu’aurait-elle pu faire ? La clé est de prendre du recul sur le contenu de la conversation. Claire est sortie parce qu’elle se concentrait sur ce que Johan disait.

Si elle s’était concentré sur le comportement de Johan, elle aurait remarqué que son utilisation du sarcasme – une forme de masquage – montre à quel point il ne se sent pas en sécurité pour discuter de ce sujet. Cela menace son égo. Claire devrait donc se demander : “Qu’est-ce que je veux vraiment ?”

Elle veut avoir une discussion saine sur un sujet qui entraînera la rupture ou la continuation de leur couple, donc pour un moment elle doit prendre les sarcasmes avec le recul nécessaire. Son challenge est de construire de la confiance et de la sécurité, et suffisamment pour qu’ils discutent de leurs relations physiques.

Donc, que peut-elle faire ?

Dans ce cas, les plus mauvais en dialogue feraient exactement ce qui s’est passé.

Les bons comprendraient que la sécurité est en danger, mais ils tenteraient de régler ce problème de la mauvaise manière : “oh chéri, j’aimerai vraiment être plus avec toi, mais j’ai beaucoup de pressions au travail, et ce stress rend difficile pour moi le fait d’apprécier pleinement notre temps ensemble.” Cette stratégie, malheureusement, évite le véritable problème, qui n’est pas réglé.

Les meilleurs ne jouent pas à des jeux. Ils savent que le dialogue est une libre circulation d’informations significatives. Donc ils font quelque chose de totalement différent. Ils prennent du recul sur la conversation, la rendent sûre, puis retournent dedans. Ils utilisent pour cela plusieurs outils :

  • L’objectif mutuel

La première condition de la sécurité est le fait d’avoir un objectif commun. Trouvez un objectif partagé et vous aurez tous de bonnes raisons de discuter et de créer un climat sain pour parler.

  • Le respect mutuel

Vous ne pouvez pas entrer dans une conversation cruciale sans avoir un objectif commun, et vous ne pouvez pas y rester s’il n’y a pas un respect mutuel. Pourquoi ? Parce que le respect est comme l’air. Si vous l’enlevez, c’est la seule chose à laquelle pourront penser les personnes.

A l’instant même où une personne perçoit un manque de respect dans une conversation, l’interaction n’est plus à propos de son sujet initial – elle est à propos de défendre sa dignité.

Vous devriez toujours être vigilant pour détecter quand l’objectif mutuel et le respect mutuel sont compromis. Si c’est le cas, prenez du recul immédiatement sur la conversation et utilisez les outils suivants :

  • Les excuses quand c’est approprié

Quand vous avez fait une erreur qui blesse les autres, commencez par une excuse. Une excuse est une déclaration qui exprime sincèrement votre peine pour votre rôle dans la cause de ces blessures ou difficultés pour les autres.

  • Le contraste pour régler les mésententes

Parfois une personne se sent mal respectée même si nous n’avons rien fait d’irrespectueux. Vous pouvez commencer à partager innocemment vos vues pour construire un objectif mutuel, mais l’autre personne croit que votre intention est de lui faire mal ou de l’obliger à accepter votre opinion. Clairement dans ces cas là, une excuse n’est pas appropriée. Il est préférable de sortir de la conversation, et de reconstruire de la sécurité en utilisant le contraste.

Le contraste consiste en une déclaration je ne fais pas/je fais qui :

    • S’adresse aux inquiétudes des autres à propos du fait que vous ne les respectez pas ou que vous avez des intentions malicieuses (je ne fais pas).
    • Confirme votre respect ou clarifie votre objectif réel (je fais).

Par exemple :

    • La dernière chose que je veux communiquer est que je ne valorise pas le travail que tu fournis ou que je ne veux pas le partager avec le boss (je ne fais pas).
    • Je pense que ton travail a été rien de moins que spectaculaire (je fais).
  • Le CRIB pour trouver l’objectif mutuel

Il s’agit d’utiliser quatre compétences quand vous êtes au milieu d’un débat et que clairement chacun a des objectifs différents :

    • Commit – S’engager à trouver un objectif mutuel
    • Reconnaître le but derrière la stratégie
    • Inventer un objectif mutuel
    • Brainstormer pour trouver de nouvelles stratégies

Revenons au dialogue entre Claire et Johan, que nous recommençons depuis le début armés de ces nouveaux outils :

Claire : Johan, j’aimerai parler de nos relations physiques. Je suis pas sur le point de te pointer du doigt ou de suggérer que ce problème vient de toi. J’ai clairement conscience que c’est plus mon problème que le tien. J’aimerai beaucoup parler de cela afin que nous rendions les choses meilleures pour chacun d’entre nous.

Johan : De que parles-tu ? Tu n’en veux pas. J’en veux. Je vais essayer de gérer cela.

Claire : Je crois que c’est plus compliqué que cela. La manière dont tu agis parfois fait que j’ai moins envie d’être avec toi.

Johan : Si c’est ce que tu ressens, pourquoi prétendons-nous que nous avons encore une relation ?

Que vient-il de se passer ? Si Claire se concentrait uniquement sur le contenu, elle pourrait se sentir offensée et se réfugier dans le silence ou la violence. Mais Claire se demande : pourquoi Johan commence à battre en retraite ? Et, il y a deux raisons :

    • Il a interprété la manière dont Claire a amené son point de vue comme si elle le blâmait pour tout.
    • Il croit que son inquiétude à un seul petit endroit reflète la totalité de ses sentiments envers lui.
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Donc Claire s’excuse et utilise le contraste pour reconstruire de la sécurité.

Claire : Je suis désolé de l’avoir dit comme ça. Je ne te blâme pas pour la manière dont je ressens ou j’agis. C’est mon problème. Je ne vois pas cela comme ton problème. Je vois cela comme notre problème. Nous pouvons tous les deux agir d’une manière qui rend les choses pires. Je sais que je le fais en tout cas.

Johan : Je le fais probablement aussi. Parfois je fait la tête parce que je me sens blessé. Et j’espère aussi que cela te fera mal. Je m’excuse à propos de ça, aussi.
Mais je ne vois pas comment  nous pourrions régler cela. Je suis conçu pour plus de passion que toi – il semble que la seule solution est que je gère cela comme je peux ou que tu te sentes comme une esclave sexuelle.

Claire [Johan pensant qu’ils ont des objectifs contradictoires, Claire s’engage à rechercher un Objectif Mutuel] : Non, ce n’est pas ce que je veux du tout. Je ne veux rien avec toi qui ne soit pas génial pour tous les deux. Je veux juste trouver une manière que nous nous sentions tous les deux proches, appréciés, et aimés.

Johan : C’est ce que je veux aussi. C’est juste qu’il semble que nous obtenions ces sentiments de manière différente.

Claire [reconnaissant le but derrière la stratégie] : Peut-être pas. Qu’est-ce qui fait que tu te sens aimé et apprécié ?

Johan : Faire l’amour avoir toi quand tu le veux vraiment fait que je me sens aimé et apprécié. Et toi ?

Claire : Quand tu as des gestes attentionnés pour moi. Et je pense, quand tu me prend dans tes bras – mais pas toujours sexuellement.

Johan : Tu veux dire, si nous faisions juste des câlins tu te sentirais aimée ?

Claire : Oui. Et parfois – je crois que c’est quand je pense que tu le fais parce que tu m’aimes – le sexe fait cela pour moi, aussi.

Johan [inventant un Objectif Mutuel] : Donc nous devons trouver des moyens d’être ensemble qui font que nous nous sentons aimés et appréciés. C’est ce que nous recherchons ?

Claire : Oui. Je veux vraiment cela, aussi.

Johan [Brainstormant de nouvelles stratégie] : Dans ce cas, et si nous…

Chapitre 6 : Maîtriser mes histoires Comment rester dans le dialogue quand vous êtes énervé, effrayé ou blessé

maitriser ses émotions conversations cruciales

A ce point vous vous demandez peut-être : “Comment je suis supposé me rappeler de toutes ces choses – en particulier quand mes émotions bouillonnent en moi comme un magma brûlant ?”

Cette section vous donne des outils pour contrôler mieux vos conversations cruciales en apprenant à mieux prendre en charge vos émotions.

Vous êtes tranquillement assis à la maison à regarder la télé quand votre belle-mère (qui vit chez vous) entre dans le salon.

Elle vous jette un coup d’oeil et commence à se plaindre du boucan que vous faisiez il y a quelques minutes alors que vous prépariez quelques nachos. Cela vous agace. Elle est toujours en train de se balader sournoisement dans la maison, pensant que vous êtes un flemmard.

Quelques minutes plus tard, alors que votre conjoint vous demande pourquoi vous êtes si énervé, vous expliquez : “C’est ta mère encore. J’étais tranquillement assis là en train de me relaxer quand elle m’a envoyé ce regard, et cela m’a vraiment énervé.

Pour être honnête, j’aimerai qu’elle arrête de faire cela. C’est mon seul jour de repos, je me relaxe calmement, et ensuite elle entre et me fait péter un câbler.”

“Est-ce qu’elle te fait péter un câble,” demande votre conjoint, “ou est-ce que tu le fais ?”

Bonne question.

Les émotions n’apparaissent pas juste comme cela. En effet :

  • Les émotions ne s’établissent pas en vous comme un brouillard. Elles ne vous sont pas refilées  par les autres. Quelque soit l’inconfort que cela peut susciter en vous – les autres ne vous rendent pas fou. Vous vous rendez fou. Vous et seulement vous créez vos émotions.
  • Une fois que vous avez créé vos émotions, vous avez seulement deux options : vous pouvez agir dessus ou réagir à eux. Les manipuler ou être manipulé. Ainsi, quand vient le moment des fortes émotions, vous trouvez  un moyen de les maîtriser ou vous en êtes otage.

Note : cela rejoint la source de la liberté humaine telle que la définit Stephen R. Covey dans Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent, qui est le choix de la réponse que nous faisons aux stimulis et que je traite dans le podcast Proactivité, Responsabilisation et Crise.

De plus nous nous racontons tous des histoires, souvent sans chercher à en vérifier la véracité, en les construisant à partir de nos émotions.

Donc si des émotions fortes vous entravent et vous laisse prisonnier du silence ou de la violence, essayez ceci :

  • Retracez votre chemin

Notez votre comportement. Si vous vous voyez sortir du dialogue, demandez-vous ce vous faites vraiment.

    • Est-ce que je suis dans une forme de silence ou de violence ? Connectez-vous à vos émotions. Apprenez à identifier de manière précise les émotions derrière vos histoires.
    • Quelles émotions m’encouragent à agir de cette manière ? Analysez vos histoires. Questionnez vos conclusions et recherchez d’autres formes d’explications derrière vos histoires.
    • Quelle histoire créée ces émotions ? Revenez aux faits. Abandonnez votre certitude absolue en distinguant les faits concrets de votre histoire inventée.
    • Quelles preuves ai-je qui vont dans le sens de mon histoire ? Recherchez des histoires plus intelligentes. Souvent nous nous racontons des histoires de victime, de méchant et d’impuissance.
  • Racontez le reste de l’histoire

Demandez-vous :

    • Est-ce que je prétend ne pas remarquer mon rôle dans ce problème ?
    • Pourquoi une personne raisonnable, rationnelle et décente ferait cela ?
    • Qu’est-ce que je veux vraiment ?
    • Qu’est-ce que je ferai maintenant si je voulais vraiment ces résultats ?

La suite dans le prochain épisode 😉

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Je vous invite aussi à visionner ma vidéo intitulée “Comment trouver le bon angle d’approche pour une conversation cruciale” qui accompagne très bien cet article 🙂:

6 Bénéfices qu’apportent les conversations cruciales

  1. Les conversations cruciales communiquent les valeurs.

Lorsque nous nous soucions suffisamment de quelqu’un pour avoir une conversation difficile, nous communiquons l’importance qu’il ou elle à pour nous. Pour les gens qui nous important peu, nous utilisons habituellement un courrier électronique ou un SMS.

Pire encore, nous pourrions en parler à quelqu’un d’autre. Nous n’apprécierons peut-être pas la conversation, mais il est important que nous nous adressions personnellement et directement.

  1. Les conversations cruciales révèlent des vices cachés.

Aucun de nous n’est parfaitement conscient de soi. La plupart des dirigeants se trompent à un certain niveau. Lorsque nous tentons de faire une conversation cruciale, nous découvrons régulièrement un vice caché. Nous ne pouvons pas aborder ce que nous ne voyons pas.

  1. Les conversations cruciales apportent la santé à vos relations.

Les conversations cruciales rendent souvent nerveux. Mais alors que nous entrons dans une conversation qui nous fait peur, nous prenons de l’ampleur. Comme dans tout chose, effectuer un geste inconfortable crève l’abcès et est bénéfique pour la santé de votre relation.

Comme pour développer notre forme physique, la croissance ne survient que lorsque nous nous étirons et exerçons. Le confort est le contraire de la santé et l’ennemi de la croissance.

  1. Les conversations cruciales peuvent augmenter la confiance et le respect.

Ces dialogues ne produisent pas toujours un accord ou des perspectives communes. Mais nous constatons que les gens ont tendance à faire confiance à nos amis, collègues ou dirigeants et à les respecter quand ils sont disposés à avoir des discussions difficiles, même si le résultat inclut un désaccord.

Lorsque nous sommes prêts à nous attaquer aux mauvaises herbes, nous montrons que nous respectons les gens suffisamment pour être honnêtes. À l’avenir, ils nous font confiance pour venir à eux au lieu d’éviter les problèmes.

  1. Les conversations cruciales clarifient l’avenir.

Les gens veulent savoir où ils se situent. L’avenir est suffisamment incertain sans ajouter à l’ambiguïté. Les conversations cruciales nous aident a faire le point avec les gens de notre vie. La clarté est l’un des meilleurs cadeaux que nous puissions offrir à ceux-ci.

  1. Les conversations cruciales créent des opportunités de croissance.

En ce qui concerne le milieu entrepreneurial, les conversations cruciales nous font grandir en tant que leaders lorsque nous les entamons. Celles que nous menons gagnent en opportunités de croissance lorsque nous clarifions un domaine dans lequel les performances et les attitudes doivent évoluer. Nous gagnons tous en confiance quand nous sommes soutenus et encouragés.

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14 Commentaires pour :

Conversations Cruciales

  • Laurent

    14 Avr 2009 à 00:54

    Ça me semble très pertinent, et à la lecture je prends conscience que j’emploie déjà instinctivement certaines des “techniques” décrites, notamment celle du contraste, particulièrement utile. La différence c’est que maintenant j’en aurais pleinement conscience, et donc que je pourrai l’utiliser à son plein potentiel.

    Ce qui me semble nettement plus difficile est la gestion des émotions. Gérer des conversations cruciales “à froid” paraît réalisable. Quand les émotions sont là (particulièrement si elles sont fortes), ça me semble contre-intuitif : je pense que le principe des émotions est qu’elles court-circuitent à un degré plus ou moins important la pensée rationnelle. Partant de là, difficile de les contrôler en plus de penser à tout le reste.
    Maintenant, ça dépend sans doute de la maturité et de la sensibilité de la personne, j’en conviens.

    Répondre



    • Piof

      22 Avr 2009 à 16:57

      Ce livre a l’air vraiment excellent.
      En parcourant cet article, j’ai fait plusieurs “waw”.

      Merci de me l’avoir fait découvrir, je pense que je vais l’acheter,

      Piof

      Répondre




      • […] délicates et les insultes et commentaires négatifs, vous pouvez lire la chronique de Crucial Conversations  que j’ai faite sur mon blog Des Livres pour Changer de […]

        Répondre



        • Lio

          23 Déc 2009 à 10:20

          Pour information, ce livre a été traduit en français sous le titre : « Conversations cruciales » chez Ixelles éditions.
          Disponible sur Amazon.fr

          Répondre



          • Olivier Roland (Auteur)

            23 Déc 2009 à 17:57

            Merci pour l’information Lio 😉

            Répondre


            • Podcast : Conversations Cruciales

              24 Fév 2010 à 19:13

              […] 9ème podcast est la chronique audio de Conversations Cruciales, qui est un excellent livre sur l’art de gérer les conversations les plus importantes de notre […]

              Répondre



              • Conversations cruciales.

                9 Août 2010 à 01:02

                […] plus loin je vous encourage également à lire le résumé d’Olivier Rolland sur son blog (ici et […]

                Répondre



                • Ymir

                  14 Mai 2011 à 18:41

                  J’aime bien le principe, ça permet de traiter avec les personnes difficiles mais tout de même quand tu vois que généralement on s’entend plutôt bien avec 90 à 95 % des personnes alentours, et qu’on rencontre toujours les mêmes problèmes avec les mêmes personnes, défois il faut se rendre à l’évidence qu’un con est un con 🙂

                  Répondre



                  • Adrien

                    31 Mai 2012 à 19:48

                    Bonjour Olivier,

                    Je viens de terminer ce livre et je dois dire que je l’ai trouvé plein de bon sens. Pour moi les auteurs, même si ce n’était pas leur point de départ, reprennent quasiment tous les principes que Dale Carnegie expose dans “Comment se faire des amis” et les appliquent à ces situations si critiques que sont les conversations cruciales.

                    Je trouve leurs exemples excellents et parlants. Et lorsque vers la fin du livre, ils énoncent que la qualite de vie de quelqu’un peut se mesurer à l’aune de ses capacités à gérer les conversations cruciales, cela me conforte dans l’envie de mettre ce livre en pratique.

                    Je le recommanderai à mes amis, notamment un qui en ce moment ferait bien de le lire pour renouer des relations saines avec son père. Si vous voulez recréer une relation avec un être cher, alors lisez ce livre, il contient une partie de la solution que vous cherchez.

                    Répondre



                    • Aaron

                      26 Nov 2016 à 02:50

                      Ce livre n’est malheureusement plus edite… Impossible de l’acheter en dessous de 110 euros

                      Répondre



                      • Eve

                        9 Août 2017 à 14:13

                        bonjour
                        le livre a été réédité en français le 1er juin 2016

                        Répondre




                      • […] Je vous invite aussi à regarder ma vidéo intitulée “3 livres pour être plus heureux et plus efficace en 2017” dans laquelle je discute des livres L’art d’aller à l’essentiel, Bien vivre le principe 80/20 et Conversations Cruciales: […]

                        Répondre




                        • […] Note : Ceci est la deuxième partie du résumé, la première se trouve ici. […]

                          Répondre




                          • […] 9ème podcast est la chronique audio de Conversations Cruciales, qui est un excellent livre sur l’art de gérer les conversations les plus importantes […]

                            Répondre









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