Plein de sens

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Phrase-résumée de “Plein de sens, l’histoire des idées qui volent” : D’après Bernadette Jiwa, pour apporter un maximum de valeur à ses clients, il est nécessaire de leur présenter des produits qui ont du sens.

Par Bernadette Jiwa, 2015, 178 pages.

Titre original : Meaningful : the story of ideas that fly.

Note : cette chronique est une chronique invitée écrite par Franck Mattler

Chronique et résumé de « Plein de sens » :

À l’heure d’internet, les opportunités n’ont jamais été aussi nombreuses et il n’a jamais été aussi simple et peu couteux d’entreprendre. Ainsi, n’importe qui peut se lancer, d’à peu près n’importe où, et apporter un maximum de valeur aux autres. Dans ce nouveau monde, la démarche la plus commune consiste à créer le meilleur produit possible puis le promouvoir grâce au marketing. Mais cette approche contient une faille de taille : elle laisse le client totalement à l’écart !

Une bonne approche consiste, au contraire, à remettre le client au centre de l’attention, cela afin de lui proposer un produit qui lui corresponde pleinement. Pour cela, vous devez connaitre vos prospects et leurs besoins, ce qui vous permettra de répondre efficacement à leurs problèmes. Les entreprises les plus mémorables, privilégient l’expérience du client au produit et arrivent à se constituer une base de fans. Le meilleur exemple est évidemment Apple, qui a cette préoccupation permanente, qui vire même parfois à l’obsession, mais il faut dire que ses utilisateurs lui rendent bien. Ainsi, au creux de la vague, lorsque les produits de la marque à la pomme étaient plus chers et moins performants que ceux de la concurrence, ils continuaient quand même à bien se vendre.

Cette volonté de partir du client pour trouver la formule qui va parfaitement correspondre à votre cible est largement développée dans le livre d’Éric Ries, Lean Startup.

Partie 1 : Faîtes vivre une expérience incroyable à vos clients

Les produits emblématiques sont ceux qui vont changer radicalement la vie de leurs utilisateurs, c’est-à-dire ceux qui provoquent un véritable changement de paradigme. Toujours avec Apple, on peut citer la conférence présentant le premier iPhone. Le produit en lui-même était loin d’être parfait (il n’y avait ni applications ni Apple store, peu de batterie et il n’y avait même pas la 3G qui était pourtant une technologie existante depuis plusieurs années). Et cependant, il y a bien eu un avant et un après avec ce lancement.

Un service emblématique rend possible ce qui était impossible avant, ou simple ce qui était contraignant. Par exemple, Google a totalement bouleversé la recherche et l’accès à l’information, tout comme Wikipédia. Quant à iTunes et Kindle, ils ont métamorphosé l’accès aux contenus.

Le désir de personnalisation est également de plus en plus présent. Aujourd’hui, de nombreux outils technologiques aident à comprendre les besoins de vos prospects et permettent d’adapter au mieux l’expérience propre à chaque utilisateur. Les données recueillies doivent être valorisées et utilisée de façon pertinente, afin d’apporter des solutions même aux besoins les plus intimes des utilisateurs. Il est donc indispensable de les connaitre, de savoir comment ils remplissent leurs journées, quels problèmes énervants ils rencontrent, qu’est ce qui les passionne ou encore quelles sont leurs valeurs et leurs objectifs. Cette connaissance est indispensable pour créer un produit utile et adapté.

Airbnb a prospéré sur le fait que de nombreuses personnes demandaient des expériences moins formelles que ce qui était proposé par les hôtels.

iTunes a abandonné les albums au profit de la seule chanson, afin de permettre à ses utilisateurs une personnalisation maximale et une expérience unique.

Dorénavant, les clients s’attachent à l’expérience, bien plus qu’aux caractéristiques techniques des produits qu’ils achètent. Voilà pourquoi il est important d’avoir une connaissance solide de ses clients, de leurs habitudes ou bien de leur culture. IKEA, par exemple, étudie en profondeur chaque pays avant de s’y implanter. En effet, d’un pays à l’autre, les mœurs et les comportements peuvent varier profondément. Les Indiens n’ont absolument pas l’habitude de monter leurs meubles eux-mêmes par exemple, contrairement aux européens.

L’Apple Store permet également une expérience unique, en permettant au possible client de trouver sa place au sein de l’écosystème Apple.

Partie 2 : Bâtissez une relation transparente et forte avec vos clients

Les grandes marques, autrefois craintes et respectées, ont de plus en plus de difficultés à s’adapter à un monde qui fonce à toute vitesse. La réputation ou la publicité ne font plus le poids face à des clients bien plus connectés, informés et exigeants. Les consommateurs partagent leurs vies et donnent leur opinion via les réseaux sociaux, ce qui rend bien plus difficile le marketing.

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A l’inverse, des startups investissent des secteurs de niches, ce qui leur permet de créer une relation de proximité avec les utilisateurs et de se démarquer des grandes entreprises plus généralistes et impersonnelles.

Internet permet donc d’établir une relation de confiance, extrêmement forte, entre des gens dispersés à travers le monde, les barrières tombent et la proximité se renforce. Cette dernière devient en effet plus émotionnelle que géographique puisque les internautes se connectent en fonction d’intérêts similaires (et sont également mis en relation à l’aide d’algorithmes).

Les données personnelles sont bien utiles, mais il est bien plus efficace et plaisant de rencontrer ses clients. De plus, pour apporter un maximum de valeur, il faut être attaché aux personnes que l’on aide.

Ainsi, beaucoup de créateurs de startups fondent leur entreprise car ils ont eux-mêmes rencontré le problème qu’ils tentent de résoudre. C’est la situation idéale : ils s’identifient totalement à leurs clients, les comprennent mieux que quiconque et savent donc exactement comment leur parler et les aider. C’est l’histoire de Shoes of Prey et de sa fondatrice Jodie Fox, qui, n’arrivant pas à trouver de belles chaussures à sa taille, s’en est fait confectionner une paire sur mesure. Puis, voyant le succès de ses chaussures auprès de ses amies, elle les a développés à grande échelle.

Partie 3 : Soignez votre relation avec vos clients, surtout à l’heure du tout Internet

Le numérique bouleverse totalement les rapports entre l’entreprise et ses utilisateurs, en abolissant les frontières. Grâce au numérique, et notamment grâce à toutes les données que vous recueillez, vous avez un lien fort avec vos prospects.

Cependant, le numérique ne permet pas d’avoir un vis-à-vis direct avec ses clients. Ainsi, il faut veiller à rester connecté avec les attentes des consommateurs.

Mais heureusement, le numérique a permis le développement d’outils technologiques qui, bien utilisés, peuvent vous permettre de combler cette carence. Pour certaines compagnies, cela passe par l’utilisation des réseaux sociaux afin de se constituer une base d’adeptes et de se tenir au courant des nouvelles tendances, qui se renouvellent de plus en plus rapidement. Pour illustrer cela, l’auteur prend l’exemple de la marque Black Milk Clothing qui est très active sur Pinterest.

Sur Internet, le temps d’attention est très court et on oublie rapidement une chose pour passer à une autre. Donc assurez-vous aussi de fidéliser vos utilisateurs. Pour ce faire, veillez à entretenir une relation de confiance à long terme avec vos clients. Et mettez à leur disposition des dispositifs adéquats comme :

  • La possibilité pour eux de s’abonner à vos produits et services.
  • Des mises à jour régulières et de qualité.
  • Un service après-vente efficace.

Si vous le souhaitez, il est également possible, et souhaitable, de permettre à votre communauté de se rassembler, de discuter et de partager des choses ensemble. Ceci afin d’aller au-delà de l’achat ou de l’utilisation d’un produit. Pour cela, créez des lieux d’échanges, qu’ils soient virtuels ou non.

Par exemple, la société Velo Cult ne se limite pas à la vente de vélos. Ils ont au contraire eu la volonté de s’agrandir avec un musée, des coffee bars et de nombreux événements. Ce qui permet à leur communauté de se rassembler autour de leur passion commune.

Par conséquent, si vous voulez réussir, il est indispensable de prendre soin de vos clients en établissant une relation chaleureuse avec ces derniers.

Partie 4 : Saisissez les opportunités inexploitées

Opportunités et problèmes vont de pair. Il s’agit pour vous de comprendre quels sont les besoins inassouvis de vos prospects afin de créer un produit attirant, qui va être en mesure de transformer le quotidien des acheteurs.

Et les problèmes sont encore nombreux ! Ce qui signifie pour toute personne entreprenante qu’il y a encore beaucoup d’opportunités à saisir. En particulier, la vie quotidienne est remplie de tout un tas de micro problèmes auxquels nous nous sommes maintenant habitués. Elle représente donc un réservoir inépuisable de possibilités. Pensez au nombre de fois où nous sommes pessimistes et où nous râlons en pensant qu’il n’existe pas de solutions.

Au lieu d’être fataliste, il faut s’efforcer de voir les choses sous un nouvel angle. Ainsi, avec une approche plus créative, vous pourrez modifier radicalement les choses. Parfois, quand on regarde les choses à posteriori, il est étonnant de voir à quel point l’opportunité semblait évidente. On en vient même à se demander comment on faisait pour vivre avant cette évolution.

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Par exemple, la commercialisation des rasoirs jetables de la marque Gilette a chamboulée la vie de milliers d’hommes. En effet, du jour au lendemain, ils n’ont plus été obligés d’aiguiser leur lame.

Afin d’améliorer le quotidien de vos clients, l’auteur nous donne quelques conseils simples :

  • Faîtes gagner du temps à vos utilisateurs pour leur permettre de se concentrer sur leurs objectifs. Dans nos sociétés stressées, chacun aspire à cultiver ses passions et vivre de manière plus apaisée.
  • Limitez les frottements. On recherche tous davantage de confort et de liberté. Alors essayez de rendre la vie de vos utilisateurs la plus pratique et la plus efficace possible.
  • Ayez une vision d’ensemble. Beaucoup d’entrepreneurs se contentent de parler des caractéristiques de leur produit, alors que c’est assez peu vendeur. Il faut donc aussi apprendre à parler au cœur de vos clients. N’hésitez pas à partager vos valeurs, vos avis etc. Vous êtes unique et soyez-en fier !

Par contre, méfiez-vous des statistiques portant sur vos prospects. En effet, nous agissons souvent soit par habitude soit par frustration. Ainsi, la majorité d’entre nous se borne à acheter des choses imparfaites, qui ne nous satisfont pas pleinement, simplement parce qu’il n’y a rien de mieux sur le marché. Il est très compliqué de comprendre ce que pense véritablement votre cible.

Néanmoins, quand on étudie ce qu’il est arrivé au cours des dernières années, on peut identifier que certaines attitudes ne sont plus les mêmes et que de nouvelles attentes se font de plus en plus prégnantes :

  • Un besoin de personnalisation de plus en plus grand.
  • La démocratisation de l’utilisation d’Internet, y compris pour acheter, et le basculement du trafic vers les smartphones plutôt que les ordinateurs.
  • La demande de plus en plus forte de contact humain et d’accompagnement parallèlement à la numérisation et l’individualisation de notre société.

Ici, au contraire des grands groupes, l’avantage d’une startup est qu’elle n’a rien à perdre. C’est ce qui fait sa force et lui permet de s’intéresser uniquement à la satisfaction des besoins de ses clients. Par exemple, GoPro a perçu le désir des sportifs de s’équiper de caméras haut de gammes, auparavant réservées aux professionnels, ce que n’avaient réussi à faire ni Canon ni Sony.

Cela est dû au fait que les grandes entreprises comme Canon ou Sony ont des habitudes et une rente à défendre. La priorité n’est pas l’innovation ou le client mais la pérennisation des bénéfices et la satisfaction des actionnaires. Et parfois, ils ne voient pas les comportements de leurs propres clients changer.

Les startups, elles, peuvent se permettre de prendre beaucoup plus de risques. Souvent, elles commencent par modifier profondément un marché. L’objectif n’est plus du tout de gagner de l’argent, du moins dans un premier temps, ce qui leur permet d’avoir une liberté accrue.

Partie 5 : Inventez des solutions pragmatiques

Maintenant que vous avez identifié un besoin fort de vos clients, il va falloir trouver un moyen d’y répondre de manière satisfaisante. Pour cela, aidez-vous de partenaires dont les compétences sont complémentaires avec les vôtres. Ainsi, vous serez en mesure de bâtir une solution efficace et de commencer à établir un business model.

Pour structurer cette solution, il peut être intéressant de prêter attention à la fois aux contraintes et aux manques de votre secteur d’activité.

Par exemple, la créatrice de la marque Shoes of Prey a réalisé l’extrême difficulté qu’il y a à produire des chaussures à la chaîne, belles et confortables, dans des tailles différentes de surcroit. C’est ce qui l’a conduit à se diriger vers le sur-mesure.

Un autre exemple : la société Flow Hive, qui aide les apiculteurs à l’aide d’outils novateurs, s’est appuyée sur le fait que ce secteur artisanal ne s’était pas réformé depuis plusieurs décennies.

Interrogez-vous également sur la valeur que vous souhaitez apporter à vos clients et l’expérience que vous voulez leur procurer :

  • Quelles sont les principales fonctionnalités de votre produit ?
  • Quelle expérience utilisateur voulez-vous apporter ?
  • Comment simplifier la vie de vos clients ?
  • Quelles émotions votre produit va-t-il procurer aux personnes qui l’utilisent ?

Néanmoins, même si vous avez identifié un besoin urgent chez vos clients, gardez à l’esprit que ce dernier peut évoluer avec le temps. Dans le cas contraire, vous pourriez vous retrouver déconnecté de la volonté de vos clients. Et au final les voir partir chez vos concurrents.

Ainsi, pour éviter cet écueil, appuyez-vous sur votre base : vos utilisateurs les plus fidèles, en général les early adopters. Ils vous aideront à comprendre ce qui ne va pas, à corriger les défauts, et vous aurez ainsi les clés pour répondre de manière efficace à leur insatisfaction.

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Enfin, lorsque les choses tournent bien, c’est l’occasion pour vous de développer votre gamme. En effet, de nouvelles habitudes, de nouvelles envies et de nouveaux besoins apparaissent régulièrement. De plus, profitez-en pour monter en gamme et apporter davantage de valeur à votre clientèle. N’ayez pas peur de leur montrer toute votre considération et votre sympathie.

En effet, une offre réellement attirante crée le besoin plutôt que de simplement le satisfaire. Ce fut le cas de l’entreprise Apple, qui a mis en avant ses propres valeurs, au travers notamment de la célébrissime campagne marketing “Think Different”, dans lesquelles beaucoup de personnes se sont reconnues et qu’ils se sont par la suite approprié.

Partie 6 : Apportez une expérience pleine de sens

Les meilleurs marketeurs ont compris une chose : avant de vendre un produit ou un service à vos clients, vous vendez une expérience. De nos jours, les personnes ont des attentes biens plus importantes et complexes. Par conséquent, votre produit doit jouer sur de multiples aspects et ressorts personnels : personnalisation, émotions ou encore valeurs.

Plutôt que de parler de votre histoire en tentant de l’embellir au mieux, comme cela est généralement conseillé dans le marketing, donnez l’opportunité à vos clients de raconter leur propre histoire. Pour reprendre 2 exemples précédents, les clientes de Shoes of Prey se trouvent plus belles grâce à leurs achats. Quant à GoPro, ils permettent à leurs acheteurs d’apprécier davantage leurs performances et de les partager avec leurs proches.

Selon Bernadette Jiwa, dans l’idéal, l’inspiration doit venir directement de vos clients. En effet, c’est lorsque ceux-ci vous inspirent et vous poussent à vous dépasser que vous pouvez créer quelque chose d’exceptionnel.

L’esthétique et la beauté de ce que vous vendez a également une grande importance, y compris concernant les produits technologiques. Le design bien sûr, mais aussi le packaging, font partie intégrante de l’expérience que vous proposez. En rendant par exemple l’ouverture et la découverte de votre produit excitante.

Il est également plaisant d’avoir l’impression de profiter d’une expérience unique. C’est ce qui fait le succès du sur-mesure et des produits customisés.

Enfin, les valeurs que vous défendez ont également une importance majeure. Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en demandeurs d’entreprises responsables, transparentes et qui sont capables d’instaurer une relation de confiance avec eux.

Consommer est en effet devenu un véritable acte militant. C’est l’occasion d’exprimer qui nous sommes, ce qui importe pour nous et d’agir pour défendre nos convictions : protection de l’environnement, soutien à la main d’œuvre locale, éthique …

Ainsi, la société Patagonia s’est engagée à lutter contre le gaspillage notamment en se consacrant à la réparation de vêtements abimés. En plus d’être une belle démarche, cela leur permet d’être plus proche de leurs clients et de défendre leurs convictions.

Conclusion sur “Plein de sens” :

Afin de séduire vos clients, il est nécessaire de créer une offre pertinente et personnalisée. Partez de leurs besoins et apportez-leur un maximum de valeur, afin d’apporter quelque chose en plus dans leur vie. La plupart des personnes ne recherchent pas de solution compliquées ou des produits ultra-performants. Mais, elles cherchent simplement quelque chose qui va les aider dans leur vie de tous les jours.

Mettez le client au centre de votre attention. Une bonne entreprise se concentre avant tout sur ses clients, avant même de penser au produit. Par conséquent, apprenez à connaitre vos utilisateurs au-delà du superficiel et des données. Écoutez-les parler d’eux-mêmes et mettez-vous à leur service. L’important est d’arriver à construire une relation forte sur le long terme en mêlant écoute, respect et confiance.

De plus, gardez à l’esprit qu’il existe de nombreux besoins et problèmes dont on parle peu. Et auxquels, par conséquent, personne n’a apporté de solution satisfaisante. Ce sont autant d’opportunités intéressantes à saisir pour les personnes qui ont une démarche entrepreneuriale.

Enfin, pour satisfaire pleinement les demandes de vos utilisateurs, il est important de bâtir des solutions complètes. C’est-à-dire des offres qui vont à la fois être pratiques et proposer une expérience chargée de sens. Pour cela, appuyez-vous sur ce qui vous rassemble, notamment vos valeurs communes.

Points forts :

  • Des études de cas nombreuses et pertinentes.
  • Une très grande connaissance en marketing.
  • Des conseils particulièrement utiles pour n’importe quel entrepreneur.
  • Assez simple d’accès.

Points faibles :

  • Des d’idées abstraites.
  • Quelques longueurs et répétitions.

La note de Franck :

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1 Commentaire pour :

Plein de sens

  • Matthieu

    27 Déc 2018 à 07:21

    Notre carte bleue devient notre premier atout : on peut choisir quelle entreprise on souhaite prioriser. Dans la multitude de l’offre proposée, il faut bien comprendre que chacun de nous a le choix. Le choix de valoriser l’entreprise qui apporte le plus de sens : celle qui offre les bons produits et qui répond à nos valeurs.

    Répondre









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