Ne coupez jamais la poire en deux

Résumé de « Ne coupez jamais la poire en deux » de Chris Voss et Tahl Raz : Les auteurs nous enseignent comment négocier comme un expert à travers des concepts détaillés et des exemples concrets issus de leur expérience de terrain au FBI !

Par Chris Voss et Tahl Raz, 2016, 374 pages.

Titre original : « Never split the difference : negotiating as if your life depended on it« .

Chronique et résumé de « Ne coupez jamais la poire en deux » de Chris Voss et Tahl Raz

Chapitre 1 – Les nouvelles règles du jeu

L’ouvrage de Chris Voss et Tahl Raz commence sur les chapeaux de roue puisqu’il est question d’une prise d’otage. Et pas n’importe laquelle : le fils de Chris Voss, le co-auteur lui-même, qui est retenu contre une rançon d’un million de dollars.

Petit à petit, la lumière est faite sur cet événement : en fait, Chris Voss se trouve à la Harvard Law School pour suivre un cours de négociation, où il participe à un jeu de rôles mené par Robert Mnookin (directeur du Harvard Negotiation Research Project) et Gabriella Blum, spécialiste des négociations internationales, des conflits armés et du contre-terrorisme.

Grâce à une technique bien particulière issue de son expérience de terrain, Chris Voss va complètement renverser la situation :

« J’avais recours à ce qui était devenu l’un des outils de négociation les plus puissants du FBI : la question ouverte. […] Nous l’appelons désormais la tactique des questions calibrées : des demandes auxquelles l’autre partie peut répondre, mais qui n’ont pas de réponse déterminée. »

Cette technique permet de maintenir l’illusion que le preneur d’otage est en position de force, tout en faisant gagner du temps au négociateur. C’est ainsi que Chris Voss réussit à mettre fin à ce jeu de rôles : en montrant aux professeurs d’Harvard les limites de leurs méthodes théoriques, l’auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux » souligne l’importance de la prise en compte des relations humaines dans toutes les formes de négociations.

• L’idiot le plus intelligent de la pièce

Lors d’un exercice de négociation commerciale, à Harvard, Chris Voss montre encore une fois la supériorité de sa technique en obtenant des prix défiant tous ses camarades de promotion. Il est donc amené à décrire la méthode des questions calibrées :

« Je ne disais pas “non”, mais les questions que je posais sans relâche donnaient cette impression. […] C’est une approche passive-agressive. Je pose les mêmes trois ou quatre questions ouvertes, encore et encore, inlassablement. Ils s’épuisent à répondre et me donnent tout ce que je veux.« 

L’auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux » met alors en avant la nécessité de comprendre l’homme comme un animal irrationnel, régi par “ses peurs, besoins, perceptions et désirs mal définis, profondément enfouis”. Or, les théories de négociation enseignées à Harvard reposaient jusque-là sur la rationalité et les valeurs morales.

« J’ai découvert que si l’on ne comprenait pas profondément la psychologie humaine, si l’on n’acceptait pas le fait que nous sommes tous des animaux fous, irrationnels, impulsifs, mus par nos émotions, alors toute l’intelligence et toute la logique mathématique du monde ne seraient pour ainsi dire d’aucune utilité dans l’interaction – tendue et en constante évolution – entre deux personnes qui négocient. »

Pour terminer cette partie, Chris Voss fait un parallèle entre un kidnappeur et un homme d’affaires, qui se retrouvent l’un et l’autre dans la négociation active et agressive.

• La négociation à l’ancienne

La négociation n’est pas un fait récent, mais ses techniques ont évoluées au fil du temps. En effet, plusieurs échecs lors de prises d’otages aux États-Unis dans les années 70 ont mené à la remise en cause directe du FBI et de ses méthodes.

• Le cœur contre l’esprit

Dans cette dynamique d’évolution, le Harvard Negotiation Project est créé en 1979, « avec pour mission d’améliorer la théorie, l’enseignement et la pratique de la négociation pour que les gens puissent gérer de façon plus efficace toutes les situations, des traités de paix aux fusions d’entreprises ».

En découle la théorie de Roger Fisher et William Ury selon laquelle en mutualisant les problèmes, une solution collective pourrait être trouvée. Cette approche se partage en quatre principes :

• « Séparer la personne – l’émotion – du problème » ;
• « Ne pas se laisser absorber par la position de l’interlocuteur (ce qu’il demande), mais se concentrer plutôt sur ses intérêts (pourquoi il le demande), afin de comprendre ce qu’il désire réellement » ;
• « Travailler de façon coopérative pour générer des options gagnant-gagnant » ;
• « Établir des standards acceptés des deux côtés pour évaluer ces solutions possibles ».

Amos Tversky et Daniel Kahneman vont explorer le champ de l’économie comportementale et montrer que l’homme est un animal profondément irrationnel. Or, jusque-là, dans les négociations, il était toujours perçu comme rationnel.

« Tous les humains souffrent de biais cognitifs, c’est-à-dire de processus cérébraux inconscients – et irrationnels – qui déforment littéralement la façon dont nous percevons le monde. »

Parmi ces biais, les auteurs expliquent ce que sont l’effet de cadrage, la théorie des perspectives ou encore l’aversion à la perte. Chacun d’eux développe les différentes réponses d’un être humain face à la notion de risque ou de perte.

Les auteurs concluent sur ce point en évoquant le livre « Thinking Fast and Slow », dans lequel Daniel Kahneman met en évidence l’idée que l’homme est régi par deux systèmes de pensée :

« Le système 1, notre esprit animal, est rapide, instinctif et émotionnel ; le système 2 est lent, réfléchi et logique. Et c’est le système 1 qui a le plus d’influence. »

Selon ce schéma, la réaction du système 2 dépend de celle du système 1 en amont. Il est alors possible d’influencer la réponse de son interlocuteur en l’amenant à réfléchir sur sa position. Dans un exemple, nous comprenons que ce travail de réflexion permet à l’autre de rationaliser son offre.

« Si vous suivez Kahneman, conduire une négociation fondée sur des concepts du système 2 sans posséder les outils pour lire, comprendre et manipuler les fondements émotionnels du système 1 revient à faire une omelette sans savoir comment casser un œuf. »

• Le FBI découvre les émotions

Dans les années 1980-90, la méthode la plus utilisée était celle développée dans l’ouvrage « Getting to yes ». Si celle-ci semblait bonne, elle considérait pourtant la prise d’otages comme une situation rationnelle, ce qui n’est évidemment pas le cas.

Toutes les situations de négociations ont le point commun d’un problème émotionnel. Il est donc primordial de se concentrer “sur la part animale, émotionnelle et irrationnelle”. Ceci place alors les émotions et leur compréhension au sein de toute négociation et souligne l’importance de la psychologie pour la mener à bien.

Cette nouvelle vision a entraîné la mise en place de stratégies basées sur l’intelligence émotionnelle pour transformer la relation avec les preneurs d’otages et leur propre comportement.

« Tout partait de cette prémisse universelle : les gens veulent être compris et acceptés. »

Cette idée, comme le rappellent Chris Voss et Tahl Raz, sous-entend le rôle crucial de l’écoute active pour arriver à l’empathie tactique :

« On navigue entre les techniques discrètes de l’intelligence émotionnelle et les techniques affirmatives d’influence pour obtenir l’accès à l’esprit d’une autre personne. »

• La vie, c’est de la négociation

La négociation est quotidienne, au cœur de la plupart des relations. Elle exprime un désir et possède deux fonctions clés : le recueil d’informations et l’influence du comportement de l’autre.

« La négociation, […] n’est rien d’autre que de la communication avec des résultats. Obtenir ce que vous voulez de la vie, c’est obtenir ce que vous voulez des autres gens – et avec eux. »

L’objectif de « Ne coupez jamais la poire en deux » est de vous apprendre comment tirer le meilleur de chaque négociation. Pour les auteurs :

« La négociation efficace, c’est de l’intelligence sociale appliquée, un avantage psychologique dans tous les domaines de la vie. »

• Le livre

L’ouvrage de Chris Voss et Tahl Raz, « Ne coupez jamais la poire en deux », détaille les différents outils d’une négociation réussie, avec des exemples concrets issus d’anecdotes vécues par l’auteur.

« Pour bien négocier, il est essentiel de se préparer » terminent les auteurs.

Chapitre 2 – Soyez un miroir

Chris Voss revient ici sur sa première mission de libération d’otages. Il s’agit du braquage d’une banque de Brooklyn, fin septembre 93. Lorsqu’il arrive sur les lieux, il n’a que peu d’informations sur la situation et les revendications des malfaiteurs.

• Les suppositions nous aveuglent, les hypothèses nous guident

Toute prise d’otage repose sur un socle commun : l’incertitude. Ce qui amène les négociateurs à envisager plusieurs hypothèses. De ce fait, Chris Voss et Tahl Raz insistent sur l’importance de l’instant présent pour saisir toutes les nouvelles informations, chacune représentant un « pas en avant ».

« Les grands négociateurs sont capables de remettre en question les présupposés que les autres protagonistes acceptent par foi ou par orgueil ; ils restent ainsi plus ouverts émotionnellement à toutes les possibilités et plus agiles intellectuellement face à une situation qui évolue. »

Aller au-delà de ses propres croyances ou de ses présupposés permet de maintenir une agilité d’adaptation à toute forme d’évolution de la situation.

• Calmez le schizophrène

La situation au sein de la banque étant peu claire, les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » évoquent la force du travail d’équipe pour optimiser le recueil d’informations et proposer des réponses rapidement. Ils font également ressortir le rôle crucial de l’écoute active, tout en mettant en avant ses failles :

« Notre attention est facilement détournée. Nous pratiquons l’écoute sélective, n’entendant que ce que nous voulons entendre ; nos esprits, agissant avec un biais cognitif, favorisent la cohérence plutôt que la vérité. »

Chris Voss va encore plus loin pour décrire ce qui se passe dans la tête de deux protagonistes lors d’une négociation en évoquant un “état de schizophrénie” :

« Quand ils ne parlent pas, ils pensent à leurs arguments et, quand ils parlent, ils défendent leur point de vue. […] Chacun n’écoute que les voix dans sa tête (et pas bien, puisqu’elles font sept ou huit autres choses en même temps). »

Si vous souhaitez aller au bout de la négociation, il est décisif de comprendre les réels besoin de l’autre et non pas de vous focaliser sur vos propres objectifs. Si votre interlocuteur se sent en sécurité et suffisamment écouté, il pourra mettre des mots sur ses désirs.

• Ra-len-ti-ssez

« Si nous sommes trop pressés, nos interlocuteurs peuvent avoir l’impression de ne pas être entendus et nous risquons de saper les bonnes relations et la confiance que nous avons bâties. »

Comme le précisent Chris Voss et Tahl Raz, ralentir le rythme et prendre le temps d’écouter l’autre permet de reposer la situation, de l’apaiser même.

• La voix

Dans le cadre d’une prise d’otages, les négociations se passent à distance, par téléphone. La voix est donc le seul élément perceptible par les interlocuteurs. Chris Voss insiste alors sur l’importance de prendre une voix d’animateur de talk-show nocturne, « celle du calme et de la raison ».

À travers la voix, c’est l’ensemble de la “façon d’être” qui se transmet :

« L’outil le plus puissant de toute communication verbale est votre voix. Vous pouvez vous en servir pour atteindre le cerveau de quelqu’un et contrôler ses émotions. […] En un instant, simplement avec la bonne intonation, les émotions basculent. »

L’auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux » relève trois types de “voix”. La voix :

• De l’animateur de talk-show nocturne qui, grâce à une intonation descendante, présente une forme de contrôle de la situation à son interlocuteur ;
• Positive et enjouée qui se veut “légère et encourageante” ;
• Directe, fortement déconseillée par Chris Voss et Tahl Raz car elle renvoie une forme de domination qui nuirait à toute forme de négociation, à moins d’avoir l’intonation adaptée :

« Vous pouvez être très direct et aller droit au but tant que vous créez de la sécurité par une intonation qui laisse entendre “Je suis correct, tu es correct, trouvons une solution”. »

• Mettez en miroir

Comme son nom l’indique, cette technique utilisée dans le cadre de négociations par le FBI consiste à imiter l’autre pour s’en rapprocher.

« C’est un phénomène qui suit un principe biologique basique, mais très profond : nous craignons ce qui est différent et nous sommes attirés par ce qui est similaire. […] Dès lors, la mise en miroir, si on la pratique en connaissance de cause, est l’art d’insinuer de la ressemblance. »

Pour que cette connexion s’établisse, il convient de répéter les derniers mots de son interlocuteur pour l’amener à approfondir ses propos.

« La capacité à entrer dans la tête – et finalement dans la peau – de son interlocuteur dépend de ces techniques et d’une faculté à modifier son approche, fondée sur de nouveaux éléments, en cours de route. »

• Comment faire face – et obtenir gain de cause – sans affrontement

Pour beaucoup, négocier implique forcément un conflit. Or, Chris Voss réfute cette idée en expliquant qu’avec les techniques qu’il développe dans « Ne coupez jamais la poire en deux », il est possible d’être en désaccord avec son interlocuteur sans qu’il le ressente.

Il propose une méthode en quatre étapes :

1. « Utiliser la voix d’animateur de talk-show nocturne« .
2. « Commencer par “je suis désolé… “. »
3. « Mettre en miroir« .
4. « Se taire. Au moins quatre secondes pour laisser la mise en miroir faire son effet magique sur son interlocuteur ».
5. « Et recommencer« .

Pour autant, la reformulation est une pratique périlleuse. Il ne faut pas demander directement à la personne de reformuler ses propos, mais plutôt les mettre en miroir pour éviter de fâcher votre interlocuteur.

« Un miroir vous apportera la clarté que vous recherchez tout en faisant preuve de respect et d’intérêt pour ce que l’autre personne est en train de dire. »

Si cette méthode peut paraître difficile au début, c’est en la pratiquant régulièrement qu’elle devient naturelle.

• Leçons clés

« La négociation se résume avant tout à dialoguer et à établir de bons rapports ; une façon de créer rapidement des relations et de faire parler et penser ensemble plusieurs personnes. »

Chris Voss et Tahl Raz insistent à nouveau sur la temporalité de la négociation et la nécessité de l’ancrer dans l’instant présent, mais aussi sur la relation qui se noue entre les interlocuteurs. Celle-ci doit être pensée comme un processus qui évolue grâce à des techniques comme celle du miroir.

Chapitre 3 – Ne ressentez pas la douleur, donnez-lui un nom

Pour amorcer ce troisième chapitre, Chris Voss fait le récit du retranchement de trois fugitifs armés, appartenant à un gang et recherchés pour une fusillade contre un gang rival, en 1998.

L’auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux » souligne l’intérêt des émotions dans de telles situations. Selon lui, il ne faut pas séparer les individus de leurs émotions, car ce sont justement elles le problème.

« Les émotions sont l’un des principaux facteurs susceptibles de faire dérailler la communication. Une fois que les gens sont irrités par d’autres, toute pensée rationnelle disparaît. »

C’est pourquoi, pour bien négocier, il faut percevoir les émotions comme un instrument, un moyen d’influencer l’interlocuteur.

« [Les bons négociateurs] sont capables de nommer avec précision les émotions, celles des autres et surtout les leurs. Et une fois qu’ils ont nommé ces émotions, ils en parlent sans s’énerver. »

Les relations d’une négociation trouvent de nombreuses similitudes avec celle d’un thérapeute et de son patient, de par l’usage de l’intelligence émotionnelle.

« Le psychiatre scrute à la loupe son patient pour comprendre ses problèmes, puis lui retourne ses réponses pour l’amener à aller plus en profondeur et à modifier son comportement. C’est exactement ce que font les bons négociateurs. »

• L’empathie tactique

Chris Voss reprend la narration de son anecdote avec les trois malfaiteurs. Il explique avoir passé six heures à parlementer avec eux directement derrière la porte (faute de téléphone), sans obtenir de réponse. Pourtant, ils vont se rendre sans un mot. Sa technique : se mettre à leur place, en mettant des mots sur ce qu’ils pouvaient ressentir à ce moment-là.

Il démontre ainsi qu’ignorer l’autre, ses désirs, attentes ou besoins, n’amène qu’à sa frustration, mettant fin à toute forme de négociation. À l’inverse, l’empathie tactique apporte de bien meilleurs résultats.

« L’empathie consiste à prêter attention à un autre être humain, à lui demander ce qu’il ressent et à s’engager à comprendre son monde. […] L’empathie tactique est l’étape suivante. Elle consiste non seulement à comprendre les sentiments et l’état d’esprit d’autrui à un moment donné, mais aussi à entendre ce qu’il y a derrière ces sentiments afin d’accroître son influence. »

Se mettre à la place de l’autre, penser selon son raisonnement fait partie de la communication “douce”. Cette méthode est donc très utile pour faire évoluer une négociation.

« Elle nous aide à apprendre dans quelle position se trouve l’ennemi, pourquoi ses actions sont censées (de son propre point de vue) et ce qui serait susceptible de le faire évoluer. »

• L’étiquetage

En décrivant le processus grâce auquel il a réussi à faire sortir les malfaiteurs, Chris Voss présente le concept de l’étiquetage.

« Nous avons identifié leurs sentiments, les avons mis en mots et ensuite, très calmement, et respectueusement, nous leur avons renvoyé leurs émotions. […] C’est une façon de valider les émotions de quelqu’un en les reconnaissant. »

Cette méthode permet de diminuer l’intensité d’une émotion ou d’un ressenti, tout simplement en la nommant. Cependant, pour fonctionner, elle doit suivre des règles précises :

• Dans un premier temps, il s’agit de cerner l’état émotionnel de votre interlocuteur,
• Puis de nommer l’émotion sur laquelle vous allez pouvoir vous appuyer : cette énonciation peut se faire sous forme affirmative ou interrogative, mais plutôt avec le pronom “on”.
• Enfin, le silence est la dernière étape de ce processus : attendez que l’autre reprenne ce que vous venez de lui révéler.

« Le pouvoir d’une étiquette, c’est qu’elle invite l’autre personne à se révéler. »

• Neutralisez le négatif, renforcez le positif

Négocier nécessite de maîtriser plusieurs tactiques, dont fait partie l’étiquetage, afin d’orienter l’interlocuteur “vers la collaboration et la confiance”. Pour ce faire, il faut dans un premier temps distinguer les deux niveaux d’émotions : le comportement visible et les émotions sous-jacentes qui vont déterminer le premier.

« Quand ils étiquettent, les bons négociateurs s’attaquent à ces émotions sous-jacentes. Nommer les émotions négatives les atténue (ou les désamorce, dans les cas extrêmes) ; nommer les émotions positives les renforce. »

L’étiquetage permet aussi de retrouver un équilibre lorsque la négociation ou tout autre échange s’envenime. Elle amène les interlocuteurs à se focaliser sur leurs émotions plutôt que sur leurs arguments. D’ailleurs, Chris Voss et Tahl Raz rappellent l’importance de s’intéresser au négatif : en nommant ce qui ne va pas, on va forcément renforcer la relation et la transformer en positif.

• Dégagez la voie avant d’annoncer la destination

Maintenant que l’intérêt pour les émotions en négociation n’est plus à démontrer, les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » se penchent sur les peurs. L’étiquetage des sentiments de peur est déterminant car il permet à la fois de les réduire et surtout de renforcer le sentiment de compréhension chez l’autre.

« Une fois que l’on a mis des mots sur ces peurs et qu’on les a exposées au grand jour, les réactions négatives dans l’amygdale de votre interlocuteur commenceront à s’estomper. Je vous promets que vous serez stupéfié par la vitesse avec laquelle son langage passera de l’inquiétude à l’optimisme. L’empathie est un puissant antidépresseur. »

Toutefois, dans certains cas, il y a plusieurs “couches” de peur chez votre interlocuteur : elles sont visibles sous plusieurs types de comportements, mais ne reflètent qu’une seule et même émotion. Il est donc important de bien étiqueter chaque ressenti sous-jacent pour trouver une solution adaptée.

• Procédez  à un audit des accusations

Cette sous-partie commence par le récit d’une anecdote : lors de ses cours de négociation, Chris Voss recherche toujours des volontaires pour des exercices, or personne ne se présente spontanément. Mais du moment où il nomme la peur, cela devient moins menaçant. Cet exemple lui permet de démontrer l’importance de prendre en compte les émotions négatives pour ne pas les renforcer mais au contraire, les désamorcer.

Pour parvenir à cela, l’idée est de faire un “audit des accusations”, c’est-à-dire lister toutes les accusations potentielles de l’autre pour y faire face. En prenant les devants, en nommant clairement les reproches qui pourraient vous être faits, vous allez à la fois désamorcer l’attaque de votre interlocuteur et provoquer une forme “d’empathie sécurisée”. Cette dernière est créée par un sentiment de compréhension de votre interlocuteur qui va dès lors atténuer ses critiques.

• Comment obtenir une place – et être surclassé – sur un vol complet

Cette sous-partie développe une nouvelle méthode de négociation sous forme de métaphore musicale où les compétences précédentes (miroir, étiquetage…) sont présentées sous forme d’instruments de musique. Elle permet d’obtenir un surclassement suite à un vol manqué.

• Leçons clés

Pour conclure ce chapitre, Chris Voss et Tahl Raz rappellent l’importance de l’intelligence émotionnelle, qu’il s’agisse de l’écoute, de la compréhension ou encore de l’empathie tactique, qu’ils invitent à percevoir comme « l’extension des interactions humaines naturelles ».

Enfin, ils soulignent que pour bien négocier il faut se mettre à la place de l’autre, nommer les obstacles et les peurs pour les éliminer. Ce processus d’étiquetage ne sera qu’un atout supplémentaire pour renforcer la relation de confiance nécessaire à toute négociation.

Chapitre 4 – Méfiez-vous du “oui” – maîtrisez le “non”

Afin de questionner la pertinence du “oui” comme simple réponse, Chris Voss et Tahl Raz prennent l’exemple du démarchage téléphonique. Dans ce cas, la plupart des questions vous poussent à répondre “oui”, sans trop vous laisser le choix. Pour autant, ces réponses ne reflètent pas forcément votre opinion mais sont une échappatoire à ce démarchage.

Ils vont même plus loin en établissant que le “non” est souvent associé à des connotations négatives, donc il serait “socialement” plus acceptable de dire “oui”.

Cependant, le “oui” est une réponse qui n’apporte pas grand-chose aux négociateurs dans le sens où il pose un élément de réponse qui n’invite pas à l’approfondissement.

« Pour un bon négociateur, un “non” est de l’or pur. Le négatif offre une excellente occasion pour vous et la partie adverse de préciser ce que vous voulez vraiment en éliminant ce que vous ne souhaitez pas. »

• “Non” est le début d’une négociation

À nouveau, Chris Voss a recours à l’une des anecdotes vécues au cours de sa carrière. Il raconte son entrevue avec Amy Bonderow pour devenir négociateur lors de prises d’otages. Lors de l’entretien, Chris Voss répond par la négative à chacune de ses questions. Elle finit donc par lui dire “non” à sa demande de poste. Ce “non” va alors amener l’auteur à trouver un moyen pour le détourner.

Le “non” évite un changement immédiat, c’est une question de temporalité qui se joue dans ce terme.

Dans « Start with No », Jimmy Camp met en lumière la force du droit de veto.

« Il remarque que les gens sont prêts à se battre jusqu’à la mort pour garder leur droit à dire “non”, et qu’il vaut mieux leur accorder ce droit tout de suite : l’environnement de négociation devient alors plus constructif et collaboratif. »

Dans le cadre d’une négociation, il faut arriver à démontrer à son interlocuteur que le changement est plus intéressant que le statu quo maintenu par le “non” énoncé. Le “non” ne doit pas être perçu comme une fin, mais au contraire comme les prémices d’une évolution de la situation.

• Faites preuve de persuasion dans leur monde

Il existe trois types de « oui ». Le « oui » :

• Contrefait : comme dans l’exemple du démarchage téléphonique, c’est un “oui” d’échappatoire ou du moins, pas sincère ;
• De confirmation : instinctif et affirmatif, il ne garantit pas une mise en action ;
• D’engagement : comme son nom l’indique, c’est le plus déterminant des trois.

Ces formes sont très proches, c’est pourquoi il faut être très attentif à la situation pour en saisir le vrai sens.

« Partout, les hommes sont tellement habitués à ce que l’on cherche à leur arracher un “oui” d’engagement pour obtenir des informations qu’ils sont devenus experts en “oui” contrefaits. »

Grâce à son contre-exemple avec Daryl, lors de son passage à la ligne anti-suicide, Chris Voss montre à quel point il est essentiel de persuader son interlocuteur selon sa propre perspective et pas la vôtre.

« Si nous pouvons contrôler les décisions des autres, nous pouvons les influencer en habitant leur monde et en voyant et entendant exactement ce qu’ils désirent. »

Aussi, les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » expliquent que les besoins primaires de sécurité et de contrôle sont “pressants et illogiques ». Enfin, il faut se méfier de la gentillesse qui peut être contre-productive puisqu’elle peut être perçue comme une stratégie de manipulation.

« “Non” ouvre les conversations et crée des refuges sûrs pour arriver au “oui” d’engagement final. »

• “Non” est une protection

Le problème dans la perception du “oui” et du “non”, c’est la valeur que l’on accorde à chacun de ces termes et le fait de les penser uniquement dans un rapport d’opposition. Comme le début de ce chapitre s’attache à le démontrer, le “non” n’est pas un échec ni une forme de rejet, mais une ouverture à la négociation et une réaffirmation d’autonomie dans la relation.

« “Non” crée de la sûreté, de la sécurité et un sentiment de contrôle. C’est une condition pour obtenir un bon résultat qui pourra être mis en oeuvre. C’est à la fois un temps d’arrêt, un coup de pouce et une chance pour celui qui parle d’exprimer ce qu’il désire. »

Dans certaines conditions, il est même possible d’aller chercher volontairement un “non” chez son interlocuteur pour provoquer un sursaut ou obtenir de nouvelles informations.

• Un mail magique

Les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » proposent ici une méthode simple et efficace pour lutter contre les mails restés sans réponse. Celle-ci tient en une phrase : “Avez-vous renoncé à ce projet ?”.

Pour ne pas perdre sa position de pouvoir dans le rapport de force qui vous lie, votre interlocuteur sera contraint de vous répondre.

• Leçons clés

Chris Voss et Tahl Raz rappellent que négocier ne veut pas dire faire usage de “gentillesse sociale”.

« Pour obtenir [des] informations, il faut que la partie adverse sente qu’elle est en sécurité et qu’elle a le contrôle. Et aussi contradictoire que cela paraisse, la meilleure façon d’arriver à ce résultat, c’est que la partie adverse soit en désaccord, qu’elle marque ses propres limites, qu’elle définisse ses désirs en fonction de ce qu’elle rejette. »

Chapitre 5 – Les deux mots qui transforment instantanément une négociation

Pour débuter ce cinquième chapitre de « Ne coupez jamais la poire en deux« , Chris Voss raconte une prise d’otage aux Philippines par le groupe islamique Abou Sayyaf. Un jeune américain est retenu en échange de dix millions de dollars. À cette époque, en 2000, l’auteur travaille pour la Crisis Negotiation Unit (CNU).

Cette unité base sa méthode sur un “changement comportemental en escalier” :

« Le modèle propose cinq étapes – écoute active, empathie, bonnes relations, influence et changement comportemental – qui mènent le négociateur de l’écoute à l’influence sur le comportement. »

Pour autant, pour que ce modèle fonctionne, il doit absolument être basé sur un regard positif inconditionnel. C’est là toute la difficulté car, pour beaucoup, nos faits doivent être acceptés, considérés comme corrects, pour recevoir l’approbation. Ainsi, les gens orientent leurs comportements pour correspondre aux attentes de la société.

La technique de l’escalier vise à augmenter la confiance et la connexion, pour obtenir un regard positif inconditionnel et ensuite influencer le comportement de l’interlocuteur. Pour savoir où vous vous situez dans ce processus, il est utile de vous intéresser aux réponses que vous obtenez : un “oui”, comme développé dans le chapitre précédent, n’est pas suffisant, il faut viser le “c’est vrai”.

• Créez une discrète épiphanie

« Quand le « c’est vrai » se produit, il est invisible pour l’interlocuteur, et ce dernier adopte ce que vous proposez. Pour lui, c’est une épiphanie discrète. »

• Provoquez un “C’est vrai” avec un résumé

Pour faire évoluer la négociation avec Sabbaya, le chef du groupe Abou Sayyaf, Chris Voss reprend l’ensemble de la méthode développée jusque-là, à savoir les pauses et silences, la mise en miroir, l’étiquetage et la paraphrase, à laquelle il ajoute le résumé.

« Un bon résumé combine deux techniques : reformuler le sens de ce qui est dit et reconnaître les émotions qui sous-tendent ce sens (paraphrase + étiquette = résumé). »

Ce résumé va mener au tant attendu “c’est vrai” et même à la fin du conflit.

« Quand votre adversaire dit « c’est vrai », il a le sentiment d’avoir évalué ce que vous venez de dire et jugé que c’était correct selon sa volonté propre. »

• « C’est vrai » fonctionne à merveille, mais « vous avez raison » ne marche pas du tout

« Dans toutes les négociations, chercher à obtenir un “c’est vrai” est une stratégie payante. Mais si vous l’entendez prononcer “vous avez raison”, c’est une catastrophe. »

En effet, cette réponse ne démontre en aucun cas un véritable accord. C’est seulement une stratégie pour être tranquille. Chris Voss prend l’exemple de son fils Brandon, joueur de football américain, pour expliquer le passage du “tu as raison” parfaitement inutile au “c’est vrai” qui, lui, change la situation.

• Se servir de « c’est vrai » pour conclure une vente

Reprendre les différentes informations obtenues au cours d’une conversation, les résumer et étiqueter les émotions sous-jacentes tel que le décrit Chris Voss tout au long de « Ne coupez jamais la poire en deux » permet à l’interlocuteur de se sentir compris et donc en confiance. Les barrières cèdent et amènent au “c’est vrai”, comme c’est le cas pour l’exemple cité ici entre un médecin et une représentante d’une grande entreprise pharmaceutique.

• Se servir de « c’est vrai » pour assurer sa réussite professionnelle

Dans la continuité de ce qui a été expliqué précédemment, l’auteur montre ici comment utiliser le “c’est vrai” pour optimiser sa carrière. Il prend l’exemple d’un employé qui vise un changement de service et dont le supérieur refuse d’appuyer la candidature.

L’employé va chercher les motifs qui poussent son supérieur à agir de la sorte et lui faire admettre ses blocages. Grâce au processus de l’effet miroir et de l’étiquetage, il va obtenir le “c’est vrai” qui renverse la situation à son avantage. Il découvre ainsi les deux “cygnes noirs” : les motifs sous-jacents au comportement de son supérieur (ce concept sera développé plus tard dans « Ne coupez jamais la poire en deux »).

• Leçons clés

« Chaque partie ayant ses propres objectifs, ses propres buts et motivations, la vérité est que les amabilités de conversation – les facilitateurs sociaux que sont les “oui”, les “tu as raison” que l’on jette à toute vitesse dans les premiers moments de toute interaction sociale – n’aident en aucune manière à arriver à une véritable compréhension entre vous et votre partenaire. »

Pour arriver à vos fins, Chris Voss et Tahl Raz préconisent les “fondations”, à savoir un regard positif inconditionnel pour créer un sentiment de compréhension chez l’autre, la recherche du “c’est vrai” et l’usage du résumé.

Chapitre 6 – Déformez leur réalité

Ce sixième chapitre de « Ne coupez jamais la poire en deux » commence avec le récit d’un enlèvement en Haïti, en 2004, avec une demande de rançon s’élevant à 150 000 $. La négociation semble impossible. Pourtant, Chris Voss et Tahl Raz soulignent qu’il existe des leviers permettant de faire évoluer la situation.

« Une fois que vous aurez compris ce monde souterrain de pensées et de besoins non formulés, vous entrerez dans un univers de variables qui peuvent être exploitées pour modifier les besoins et attentes de votre interlocuteur. »

• Ne faites pas de compromis

Dans cette sous-partie, Chris Voss souhaite mettre un terme à l’idée de compromis, d’où le titre de cet ouvrage « Ne coupez jamais la poire en deux ». Bien que l’approche empathique et coopérative soit fondamentale, le compromis est le pire résultat envisageable.

« Nous ne faisons pas de compromis parce que c’est juste, mais parce que c’est facile et que ça nous permet de sauver la face. »

Chris Voss et Tahl Raz invitent à sortir de cette zone de sécurité qu’est le compromis pour atteindre un but précis et obtenir un accord qui vous correspond.

« Ne vous contentez pas du résultat et […] ne faites pas de concessions. Les solutions créatives sont presque toujours précédées d’un certain degré de risque, de mécontentement, de confusion et de conflit. »

• Les échéances : le temps est votre allié

« Le simple passage du temps et son cousin plus tranchant, l’échéance, sont les forces qui poussent chaque accord à sa conclusion. »

À travers ces mots, Chris Voss et Tahl Raz insistent sur le poids du temps dans une négociation et soulignent qu’il ne faut en aucun cas se précipiter. Ils invitent même à “résister à l’urgence”.

Contrairement à ce que beaucoup pensent, l’échéance ne doit pas être le seul guide d’une négociation : si vous cédez à ce principe, vous serez vous-même pris en otage. Cette situation induira alors des comportements inadéquats de votre part.

« Les échéances sont souvent arbitraires, presque toujours flexibles ; et ne pas les respecter ne porte presque jamais à conséquence, en tout cas beaucoup moins que ce que l’on pense. »

Au contraire, la patience est une arme redoutable pour tout négociateur. Elle permet notamment de bénéficier de nouvelles informations. C’est ainsi que les négociateurs vont découvrir, dans l’anecdote d’Haïti, qu’il n’y aucune revendication politique aux enlèvements, mais qu’ils sont un bon moyen de financer les fêtes du week-end.

Cependant, même si on peut croire que cacher sa date butoir pour un négociateur est une bonne idée pour prendre l’avantage, c’est faux. En effet, les deux parties ont besoin de l’accord.

« Quand la négociation est terminée pour un camp, elle l’est aussi pour l’autre. »

Selon Don A. Moore, “cacher son échéance place le négociateur dans la pire des positions” car il y a un risque d’impasse dans la négociation.

« Quand un adversaire connaît votre échéance, il ira plus rapidement vers la véritable recherche d’un accord et de concessions. »

Chris Voss et Tahl Raz soulignent que le processus de négociation et le temps qu’il engage sont essentiels, tout en signalant qu’aucune échéance n’est fondamentalement définitive.

• Rien de tel que ce qui est juste

Cette sous-partie commence par le récit d’une mise en situation des étudiants de Chris Voss et du “jeu de l’ultimatum”. Des paires se forment, celui qui propose et celui qui accepte, et doivent se partager 10 $ avec un montant rond. À la fin de l’exercice, il ressort qu’aucune combinaison n’est majoritaire : cela met en lumière le fait que nos raisonnements sont irrationnels et émotionnels.

Aucun étudiant n’a fait appel à la raison, pensant simplement que l’autre pensait selon le même schéma que lui. Or, selon l’auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux » :

« Si vous entamez une négociation en pensant que l’autre personne pense comme vous, vous vous trompez. Ce n’est pas de l’empathie, c’est de la projection. »

Grâce à cet exercice, Chris Voss insiste sur la place des émotions dans nos prises de décisions.

• Le mot en “j”: pourquoi il est si puissant, comment l’utiliser, et de quelle façon

« Le mot le plus puissant dans une négociation, c’est “juste”. […] Les gens respectent des accords s’ils sentent qu’ils ont été traités avec justice et les fustigent si ce n’est pas le cas. »

L’injustice provoque des réactions irrationnelles. Par exemple, pour avoir le sentiment d’être traité avec “justice”, nous préférerons refuser un accord que l’on trouve trop bas, plutôt que de prendre quand même l’argent. Ce rejet peut être une motivation très puissante, dans n’importe quelle situation.

Les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » parlent même de “bombe” pour décrire l’usage du mot “juste” dans le cadre d’une négociation. Et il existe trois façons de l’utiliser. Cela peut être dans :

• Un mouvement défensif, pour déstabiliser l’adversaire ;
• Une forme d’accusation de l’autre, insinuant sa malhonnêteté ;
• Un objectif positif et constructif, où l’on reconnaît l’autre comme honnête.

« Si vous arrivez à faire en sorte que la partie adverse vous révèle ses problèmes, ses souffrances et ses objectifs inachevés – si vous réussissez à trouver ce à quoi les gens adhèrent vraiment -, alors vous pourrez leur vendre une certaine vision de leur problème qui présente votre proposition comme la solution idéale. »

• La perspective peut changer la face d’une négociation

Chris Voss et Tahl Raz montrent, selon un exemple très simple, que la perspective peut changer la face d’une négociation. En prenant un seul prix, 100 $ et selon de quel côté on se positionne, ce prix peut être très satisfaisant ou, au contraire, perçu comme une insulte. Si la réaction est irrationnelle, les schémas mentaux qui la programment, eux, ne le sont pas et sont donc influençables.

La « Prospect Theory » (théorie des perspectives) de Daniel Kahneman et Amos Tversky développe le principe des décisions irrationnelles :

« Les gens sont portés vers ce qui est certain plutôt que vers ce qui est possible, même quand la probabilité représente une meilleure solution. Cela s’appelle l’effet de certitude. Et les gens prendront de plus grands risques pour éviter des pertes que pour réaliser des gains. Cela s’appelle l’aversion à la perte. »

Ainsi, en négociation, il ne suffit pas de montrer que vous possédez ce que l’autre veut, mais ce qu’il risque de perdre.

• Ancrez les émotions de votre interlocuteur

Pour l’ancrage les émotions, les auteurs invitent tout négociateur à faire un audit des accusations dans l’objectif de reconnaître les peurs de votre interlocuteur. En jouant sur le principe de l’aversion à la perte développé précédemment, il sera plus aisé d’orienter ses perceptions ensuite.

• Laissez l’autre parler le premier… la plupart du temps

Autre point important : en ouvrant la négociation, vous n’avez pas suffisamment d’éléments et d’informations. Si la chance peut jouer en votre faveur, votre degré de confiance est trop faible pour pouvoir évoluer avec succès.

Pour autant, en laissant l’autre ouvrir, il faut être paré à résister à sa première attaque. Il s’agit d’un “ancrage extrême”.

« Si la personne en face de vous est un professionnel, un requin, elle va aller vers un ancrage extrême pour déformer votre réalité. Puis, quand elle reviendra avec une offre simplement absurde, celle-ci paraîtra raisonnable. […] Cette réaction est une curiosité psychologique : l’effet d’ancrage et d’ajustement. Les chercheurs ont découvert que nous avions tendance à effectuer des ajustements à partir de nos premiers points de références. »

• Fixez une fourchette de prix

La fourchette de prix est un instrument de négociation très intéressant car elle donne l’impression à votre interlocuteur que vous êtes en train de faire une offre, ce qui transforme automatiquement sa réalité.

« Vous faites passer votre idée sans mettre la partie adverse sur la défensive. Et cela la pousse à proposer des montants plus élevés. »

Le principe est de proposer le montant que vous désirez en montant d’ouverture (le plus bas donc) en établissant une fourchette plus haute : de ce fait, l’autre aura l’impression de garder le contrôle et vous obtiendrez le prix souhaité.

• Passez aux termes non monétaires

Si l’argent a la réputation de figer des « conceptions émotives de la justice et de la fierté », il ne doit pas être le seul élément pris en compte dans le cadre d’une négociation. Les contreparties non financières peuvent faire basculer un accord. C’est le cas de Chris Voss qui a signé une formation à un tarif inférieur à ses pratiques, en échange d’un article en une d’un magazine reconnu.

• Quand vous parlez chiffres, utiliser les chiffres impairs

Pour bien négocier, il faut savoir donner l’impression que vous maîtrisez parfaitement les tenants et les aboutissants de chaque élément. Pour vous aider, utilisez des chiffres précis, jamais d’arrondis, pour insister sur la solidité de vos calculs.

• Surprenez avec un cadeau

Dans l’objectif d’améliorer la relation avec votre interlocuteur, et pour faire face à un premier refus, vous pouvez introduire le principe de réciprocité dans le cours de votre négociation. Règle morale propre à toutes les sociétés, celle-ci induit le besoin de remboursement d’une dette, d’un échange, pour retrouver une forme d’équité. Que ce soit en relevant l’offre ou en complétant celle-ci avec un cadeau, vous avez plus de chances de sortir gagnant de cet échange.

• Comment négocier un meilleur salaire 

Le processus pour obtenir un salaire se déroule en trois parties :

• Soyez courtois mais tenaces sur les conditions non salariales

« La ténacité douce est un type d’ancrage émotionnel qui crée de l’empathie avec votre supérieur et bâtit un environnement psychologique approprié pour une discussion constructive. Et plus vous parlez de conditions non salariales, plus vous aurez de chances d’entendre tout l’éventail des options possibles. »

• Suscitez l’intérêt pour votre réussite

Dans le cadre d’une négociation pour un meilleur salaire, impliquez-vous en indexant votre augmentation sur votre réussite (point développé par Voss et Rahz ensuite). Pour que l’on vous aide dans votre réussite, il est crucial d’impliquer votre supérieur.

« Vendez-vous (et votre succès) comme un moyen pour lui de confirmer sa propre intelligence et de la faire valoir dans l’entreprise. Faites-lui comprendre que votre réussite favorisera son influence. »

• Demandez : “Que faut-il pour réussir ici ? “

Dans le même objectif que le point précédent, cette question précise renforcera l’idée d’un mentorat au sein de votre entreprise, tout en vous prodiguant les conseils nécessaires pour arriver à vos fins.

• Leçons clés

« Nous sommes des animaux émotifs et irrationnels et – de manière prévisible et en suivant des schémas définis – nous agissons de façon émotive et irrationnelle. Se servir de cette connaissance est… rationnel. »

Pour conclure ce chapitre de « Ne coupez jamais la poire en deux », Chris Voss et Tahl Raz mettent en évidence l’importance des éléments sous-jacents, tout comme la puissance du terme “juste”.

Enfin, un ancrage extrême permet de faire basculer la négociation. Utiliser une fourchette de prix permet alors de diminuer l’agressivité tout en insinuant le prix que vous désirez (en montant d’ouverture).

Chapitre 7 – Créez l’illusion du contrôle

Pour amorcer ce chapitre, Chris Voss fait le récit d’une négociation qui a viré au désastre. Il s’agissait à nouveau du groupe Abou Sayyaf qui a pris, cette fois, vingt otages. Le contexte est défavorable dès le début, empreint de violence de part et d’autre. Après un an de crise, le bilan est catastrophique, amenant l’auteur de « Ne coupez jamais la poire en deux » à remettre en question sa façon de négocier.

• N’essayez pas de négocier au milieu d’une fusillade

Avec le recul, Voss admet que l’ensemble des éléments autour de cette négociation l’ont menés à l’échec : climat de violence, plusieurs intermédiaires… Tout ceci a créé une “atmosphère de conflit, de méfiance et de mensonges” dans laquelle il est difficile de négocier.

• Il y a toujours une équipe en face

Cette sous-partie s’intéresse au poids de l’entourage de votre interlocuteur dans le cadre d’une négociation.

« Si vos efforts de négociation ne dépassent pas votre interlocuteur, ne parviennent pas à toucher l’équipe qui l’entoure, alors vous arriverez à un accord fondé sur “l’espoir”- et l’espoir n’est pas une stratégie. »

Chris Voss et Tahl Raz conseillent toutefois de vous méfier en cas de changement d’interlocuteur – cela peut signifier un durcissement de l’autre partie – et expliquent que trop d’interlocuteurs différents mènent à l’échec de la négociation.

• Évitez l’épreuve de force

En se replongeant dans le dossier, Chris Voss a découvert que des négociations parallèles avaient eu lieues. En effet, le FBI s’était auto-privé de faire certaines demandes (comme communiquer directement avec les otages), par peur de devoir rendre quelque chose, rembourser cette dette, selon le fameux principe de réciprocité.

• Suspendez l’incrédulité

En partant de l’histoire de la prise en otage de la compagne d’un dealer par un autre dealer, les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » démontrent la force des questions calibrées dans le sens où elles demandent à l’interlocuteur de réfléchir à comment régler votre problème. La clé, c’est le “comment” qui maintient l’impression de contrôle chez l’autre.

Chris Voss et Tahl Raz mobilisent le concept d’incrédulité développé par Kevin Dutton, selon lequel “l’incrédulité est la résistance active à ce que dit l’autre”.

« Si vous parvenez à faire en sorte que la partie adverse abandonne son incrédulité, vous pouvez lentement la conduire à votre point de vue avec son énergie. […] Vous ne les persuadez pas directement d’envisager vos idées. Au lieu de ça, vous les amenez à vos idées. »

• Calibrez vos questions

Pour obtenir ce que vous souhaitez, l’usage de la question calibrée est un outil très utile : cela permet de prononcer une requête sans y introduire de forme d’agressivité.

« La vraie beauté des questions calibrées est qu’elles n’offrent pas de prise à une attaque, contrairement aux affirmations. [Elles] ont le pouvoir d’apprendre à votre interlocuteur ce qu’est le problème plutôt que de provoquer un conflit en lui disant ce qu’est le problème. »

Une question calibrée est donc une question ouverte, commençant par qui, quoi, comment ou encore pourquoi. Elle invite ainsi à une réponse précise, détaillée et réfléchie.

« Ce que toute question calibrée bien conçue sous-entend, c’est que vous voulez la même chose que l’autre personne, mais que vous avez besoin de son intelligence pour surmonter le problème. »

• Comment ne pas se faire payer

Ce titre ironique souligne l’importance du self-control dans toute forme de négociation. Il est crucial de réguler ses émotions pour arriver à ses fins. L’impulsivité nuit à toute discussion. D’ailleurs, en répondant par la défensive, vous agissez selon ce que l’on nomme la “mentalité d’otage”.

• Leçons clés

Celui qui contrôle la conversation est celui qui écoute car grâce à son écoute active et toutes les techniques évoquées ici, il peut diriger la négociation vers son propre but.

« La confrontation agressive est l’ennemie de la confrontation constructive. »

Chapitre 8 – Garantissez une bonne application des accords

Ce chapitre du livre « Ne coupez jamais la poire en deux » débute par une mise en situation lors d’une prise d’otages dans une prison de Louisiane. Il s’avère que la plus grosse crainte des preneurs d’otages est d’être tabassés une fois qu’ils se rendront. Pour les rassurer, les négociateurs mettent en place une stratégie qui garantit leur sécurité. Par cela, Chris Voss et Tahl Raz mettent en lumière le rôle du négociateur : il n’est pas là seulement pour trouver un accord, mais pour le faire appliquer.

• “Oui” n’est rien sans “comment”

Comme il l’a déjà été évoqué précédemment dans « Ne coupez jamais la poire en deux », les questions calibrées dont celles commençant par “comment” sont décisives si vous devez négocier. Elles permettent à la fois de glaner des informations et des détails, de gagner du temps et surtout de faire évoluer la situation dans votre sens.

« Le truc des questions de type “comment”, c’est que, bien utilisées, elles sont des façons douces et élégantes de dire “non” et qu’elles conduisent votre interlocuteur à formuler une meilleure solution – votre solution. »

Aussi, le “comment” permet de détailler l’accord, tout en conférant à votre interlocuteur cette sensation de contrôle. Enfin, le “comment”, une fois explicité, devrait vous mener au “c’est vrai” tant recherché.

• Influencez ceux qui restent dans l’ombre

En négociation, il est crucial d’analyser l’ensemble de vos interlocuteurs, même ceux qui ne sont pas sur le devant de la scène. Les mentionner et penser en terme de collectif (ou de “comité”), permettra d’inclure tous les acteurs : ils se sentiront ainsi reconnus et compris malgré leur rôle secondaire.

• Repérez les menteurs, gérez les crétins et charmez tous les autres

Chris Voss et Tahl Raz insistent ici sur les différentes formes de communication pour découvrir à qui vous avez à faire, mais aussi pour désarmer votre interlocuteur. Négocier, c’est utiliser la communication verbale, paraverbale (“la façon dont c’est dit”) et non verbale.

• La règle des 7-38-55 %

Dans cette même idée, Albert Mehrabian a créé la règle des 7-38-55 %.

« Pour lui, la communication est à 7 % verbale (le sens des mots), à 38 % vocale (l’intonation) et à 55 % corporelle. »

Cela permet de mieux saisir la puissance du comportement et des intonations lors d’une négociation. Ces outils permettent également de mieux cerner l’autre : en prenant en compte ces éléments, il est plus facile de souligner ce qui est incohérent et donc de le faire reformuler grâce à l’étiquetage.

• La règle des trois

Chris Voss et Tahl Raz mentionnent à nouveau les trois formes de “oui” existant, puis expliquent qu’avec la règle des trois vous obtiendrez un vrai “oui” d’engagement. Pour ce faire, vous devez amener l’interlocuteur à consentir trois fois son engagement ou votre accord. Afin d’éviter un effet de répétition, vous pouvez utiliser plusieurs stratégies : le résumé, l’étiquetage ou encore les questions calibrées.

• L’effet Pinocchio

Pour repérer les menteurs, les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » vous conseillent de vous focaliser sur la syntaxe des phrases de votre interlocuteur : si elles sont complexes et qu’il utilise beaucoup la troisième personne du singulier, attention !

• Attention aux pronoms !

Le rôle des déterminants est crucial pour comprendre la position de votre interlocuteur dans une négociation : plus il utilise le “je”, moins il est important. À l’inverse, le “je” fait porter une responsabilité et amènerait à des prises de décisions immédiates, c’est pourquoi peu de négociateurs intelligents l’utilisent.

• La réduction Chris

Chris Voss incite à familiariser l’échange, à le rendre plus personnel, en se présentant. Cela permettrait d’obtenir de meilleurs résultats lorsque vous négociez.

• Faites-les enchérir contre eux-mêmes

En utilisant des questions calibrées, il est possible d’enchaîner plusieurs refus sans dire “non” explicitement, ce qui amène votre interlocuteur à faire de nouveaux ajustements sur son offre.

« Ces réponses [les questions calibrées] sonneront tellement comme des contre-propositions que vos interlocuteurs continueront souvent à enchérir contre eux-mêmes. »

• Leçons clés

« Demander “comment”, savoir “comment” et définir “comment” : cela fait partie de l’arsenal du négociateur efficace. Il serait désarmé sans eux. »

Chapitre 9 – Soyez dur en affaires

• Quel est votre type ?

Il existe trois grands types de négociateurs :

• Les analystes : méthodiques, appliqués, préparés.
• Les assertifs : fougueux, directs, agressifs.
• Les arrangeurs : sociables, distraits, bavards.

Il est nécessaire de connaître et reconnaître ces différents types pour trouver les forces et les faiblesses de votre interlocuteur. Ceci implique de dépasser le paradoxe “je suis normal” :

« Penser que vous êtes normal est l’un des présupposés les plus dommageables dans une négociation. À cause de celui-ci, nous projetons inconsciemment notre style sur la partie adverse”. »

• Encaissez les coups

Selon Chris Voss et Tahl Raz, pour ne pas céder à la pression du marchandage, il est pertinent d’utiliser les questions calibrées (elles évitent le piège du compromis) ou encore de faire un ancrage coup de poing sur l’aspect non monétaire de la négociation (comme les détails de l’accord par exemple).

• Rendez les coups 

  • Être en colère – menacer sans être en colère – s’offusquer de façon stratégique

La colère peut être une émotion décisive dans une négociation en ce sens qu’elle montre votre implication dans l’échange. Mais attention, elle peut être aussi dangereuse dans ses conséquences sur l’autre, notamment dans la relation de confiance.

« Les menaces proférées sans colère mais avec assurance – c’est-à-dire avec confiance et sang-froid – sont de très bons outils. »

• Les questions de type “pourquoi”

Peu conseillé par Chris Voss et Tahl Raz comme question calibrée, le « pourquoi » permet toutefois « d’instrumentaliser le réflexe défensif que provoque la question pour que votre interlocuteur défende votre position ».

• Les messages à la première personne

Le “je” modifie les perceptions et impose un temps de réadaptation à la situation. Il permet de fixer des limites, et notamment de poser une fin, un cadre à la négociation en cours.

• Ne cherchez pas à tout prix un accord, soyez prêt à vous retirer

L’un des points d’orgues de « Ne coupez jamais la poire en deux » est de refuser le compromis. Il faut toujours garder à l’esprit que vous avez le pouvoir de dire “non”, sinon vous devenez vous-même otage.

« Il vaut mieux une absence d’accord qu’un mauvais accord.« 

• Le modèle Ackerman 

Ackerman propose un modèle d’offres et de contre-offres en six étapes, permettant une négociation par paliers :

• Fixez votre prix cible (votre objectif).
• Fixez votre première offre à 65 % de votre prix cible.
• Calculez trois augmentations de taille décroissante (jusqu’à 85, 95 et 100 %).
• Faites preuve de beaucoup d’empathie et dites “non” de différentes façons afin que la partie adverse propose une offre plus intéressante.
• En calculant le montant final, utilisez des chiffres précis, pas ronds.
• Pour votre dernière offre, ajoutez un élément non monétaire (dont ils ne veulent pas) pour montrer que vous avez atteint votre limite.

Chris Voss et Tahl Raz montrent l’exemple d’un étudiant qui réussit à faire baisser son loyer grâce à l’usage de la méthode Ackerman : étiquetage, calibrage et chiffres précis.

• Leçons clés

« Les négociateurs accomplis savent que le conflit est souvent le chemin vers de très bons accords. […] Le conflit fait naître la vérité, la créativité et la résolution des problèmes. »

À ce stade, les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » insistent sur la nécessité d’une bonne préparation de votre négociation : vous devez être capable de définir le style de négociation de votre interlocuteur et surtout avoir un plan basé sur le modèle Ackerman pour atteindre le but que vous vous êtes fixé.

Chapitre 10 – Trouvez le cygne noir

Pour aborder ce dernier chapitre, Chris Voss fait le récit d’une tuerie suivie d’une prise d’otages dans l’État de New-York. Cet événement va marquer un tournant dans la gestion de ce type de situation avec la découverte des “cygnes noirs”, « ces informations cachées et inattendues – ces inconnues inconnues – dont l’exhumation a des effets décisifs sur une dynamique de négociation ».

• Trouvez un levier dans l’imprévisible prévisible 

Chris Voss et Tahl Raz expliquent dans un premier temps l’origine de cette métaphore : alors que tout le monde connaissait les cygnes blancs, découvrir des cygnes de couleur noire a rendu “l’impossible ou l’impensable” réel.

• Dans chaque négociation, il y a trois types d’informations :
  • Les connues connues ⇒ ce que l’on sait.
  • Les inconnues connues ⇒ les probabilités, ce qu’on sait qui existe.
  • Les inconnues inconnues ⇒ les fameux cygnes noirs.

« Nous devons laisser ce que nous savons – nos connus connus – nous guider, mais sans nous masquer ce que nous ne savons pas, nous devons rester flexibles et prêts à nous adapter à toute situation. »

Cette vision implique une flexibilité totale et une attention particulière aux motivations de l’autre. Selon Chris Voss, chaque partie dispose de trois cygnes noirs qui pourraient changer la face de la négociation. C’est pourquoi il est décisif de s’intéresser à ce que vous ne savez pas, de questionner les indices verbaux et non-verbaux et surtout de les étiqueter. Cela permettra à l’interlocuteur de vous livrer des informations cruciales.

« La majorité des gens imaginent que les cygnes noirs sont des informations très privées ou jalousement conservées, alors qu’en fait l’information peut paraître complètement inoffensive. […] Votre interlocuteur dispose toujours d’informations dont il ne comprend pas la valeur. »

• Les trois types de leviers 

« Pour comprendre les leviers, on peut les comparer à un fluide qui circule entre les parties. »

• Les leviers positifs ⇒ Ils vous donnent une certaine notion de pouvoir puisque vous avez la capacité de fournir ou de garder ce que désire l’autre. Il désire ou a besoin, et vous disposez.

• Les leviers négatifs ⇒ Reposant sur l’aversion à la perte et les menaces, ce levier correspond à la capacité à faire du mal à l’autre. Ils jouent sur les peurs ou encore la notion de réputation.

• Les leviers normatifs ⇒ Ces derniers mesurent le rapport aux règles et à la morale de votre interlocuteur.

• Connaissez leur religion 

Pour mettre à jour les cygnes noirs de votre interlocuteur, il est obligatoire de découvrir sa vision du monde, ce qui guide son existence.

« Comprendre “l’autre” est une condition pour être en mesure de lui parler de façon persuasive et de présenter des options qui trouvent un écho chez lui. »

Le fait de percevoir ses cygnes noirs montre une compréhension profonde de votre interlocuteur et aussi une forme de respect. Il est écouté et compris dans ses croyances.

« Sa “religion” est ce que le marché, les experts, Dieu ou la société – tout ce qui a de l’importance pour lui – ont déterminé comme étant juste et bon. »

• Le principe de similarité 

Il est établit qu’il existe une meilleure relation de confiance entre ceux qui se ressemblent. Cette proximité, cette similarité est souvent mobilisée pour justifier d’une compréhension mutuelle sous-entendue.

• Le pouvoir des espoirs et des rêves 

Il existe une recherche commune d’épanouissement et de succès. Partant de ce principe, cerner les aspirations de l’autre, l’encourager dans cette quête, permettrait de mieux l’inciter à vous suivre par la suite.

• La religion comme raison

Chris Voss et Tahl Raz appellent à prendre en compte chaque motif de justification car il peut contenir des informations supplémentaires, implicites souvent, sur la situation.

• Ce n’est pas insensé, c’est un indice 

Les auteurs de « Ne coupez jamais la poire en deux » s’attaquent ici au biais qui amène à considérer l’autre comme un fou. Comprendre l’autre, « c’est la meilleure façon de découvrir les faiblesses et les aspirations de la partie adverse et d‘acquérir une influence sur elle ». 

Plusieurs éléments entrent en jeu dans le phénomène de rejet de l’autre : de mauvaises informations qui entraînent des malentendus, une forme de contrainte qui rend le comportement de l’interlocuteur irrationnel, des intérêts cachés ou divergents, etc.

Pour saisir tous ces enjeux, il est pertinent d’envisager une rencontre : elle vous permettra de valider ou non vos recherches tout en débusquant de nouvelles informations, à travers les différents types de communication de votre interlocuteur. Pour ce faire, ne négligez pas les moments de relâchement durant lesquels vous pourrez observer plusieurs éléments significatifs.

• Si ça n’a aucun sens, il y a de l’argent à gagner

« Un cygne noir, c’est simplement un élément que vous ignorez et qui change les choses. »

Rechercher les contraintes sous-jacentes et donc le cygne noir vous permet de prendre l’ascendant lorsque vous devez négocier. Cette information supplémentaire vous donne un avantage non négligeable.

• Comment surmonter la peur et apprendre à obtenir ce que l’on veut 

Pour conclure ce chapitre, Chris Voss et Tahl Raz reviennent sur l’idée générale de l’ouvrage « Ne coupez jamais la poire en deux ». Les compromis sont très répandus car ils évitent le conflit, or ce n’est généralement par l’interlocuteur qui nous effraie, mais le conflit en lui-même.

« Votre adversaire, c’est la situation ; et la personne avec qui vous semblez être en conflit est en réalité votre partenaire.« 

Cette vision de la négociation comme action collaborative diminue de facto son aspect négatif.

• Leçons clés 

Pour clore ce dernier chapitre du livre « Ne coupez jamais la poire en deux« , les auteurs rappellent le potentiel de ce que vous ne connaissez pas et invitent une nouvelle fois le lecteur à percevoir les cygnes noirs comme des leviers puissants pour toute négociation.

Conclusion de « Ne coupez jamais la poire en deux » de Chris Voss et Tahl Raz

Trois messages clés : comprendre la psychologie humaine, refuser le compromis et aborder le conflit avec empathie

Les stratégies des négociateurs qui ne s’appuyaient que sur la logique et la raison sont, pour Chris Voss, dépassées. Selon l’auteur, la négociation doit être abordée comme un processus de découverte dans lequel la dimension humaine est fondamentale. Son approche propose que vous focalisiez toute votre attention sur votre interlocuteur. Chris Voss et Talh Voz préconisent, pour cela, divers procédés émotionnels et communicationnels visent la mise en place d’une relation de confiance. Il s’agit, par exemple, de l’écoute active, l’empathie tactique (avec des  techniques comme celle du miroir et de l’étiquetage notamment), la recherche du « non », les questions calibrées, le modèle d’Achkerman, etc…

Finalement, l’ouvrage « Ne coupez jamais la poire en deux » s’articule autour de trois messages clés en terme de négociation qui sont de :

• Toujours chercher à comprendre la psychologie humaine ;
• Éviter les compromis qui aboutissent à une mauvaise solution pour tout le monde ;
• Être capable d’accepter le conflit et l’aborder avec empathie.

Un contenu pragmatique, accessible à tous et captivant

Les concepts de négociation présentés dans « Ne coupez jamais la poire en deux » sont illustrés par des situations réelles, issues de l’expérience de Chris Voss, ancien négociateur du FBI. Ces anecdotes et histoires incroyables apportent plusieurs avantages à la lecture. Elles :

• Représentent des exemples concrets et parlants pour le lecteur : observés en situation réelle, les concepts sont faciles à comprendre et deviennent accessibles à tous.
• Donnent une dimension très pragmatique au contenu théorique : d’autant qu’elles sont racontées avec le style et l’angle « très américain » de l’auteur et accompagnées d’exercices à pratiquer.
• Ajoutent un aspect storytelling à l’ouvrage, rendant la lecture captivante et dynamique.

Bien qu’enseignées à travers des situations propres au FBI – prises d’otages et autres opérations d’envergure – les connaissances acquises dans ce livre s’appliquent à toutes formes de négociations. En effet, dans la vie, nous avons toujours besoin de négocier : pour un achat/vente, une promotion, une augmentation de salaire, l’acquisition d’un prêt bancaire, avec nos adolescents et nos enfants, etc. « Ne coupez jamais la poire en deux » est un manuel que je recommande pour apprendre à sortir gagnants de toutes ces négociations quotidiennes.

Points forts :

• Beaucoup d’anecdotes tirées de la carrière de Chris Voss : une mise en contexte qui aide à la compréhension.
• Des exercices à appliquer au quotidien : pour augmenter son salaire, acheter un véhicule, etc.
• Les leçons clés : à chaque fin de chapitre, un petit résumé des éléments à retenir.
• L’annexe dédiée à la préparation d’une feuille de négociation : une synthèse de l’ouvrage pour vous aider à préparer votre propre guide de négociation.

Point faible :

• Des chapitres au contenu asymétrique : un condensé d’informations et de concepts sur le début de l’ouvrage qui sont repris et répétés dans la suite des chapitres.

Ma note :

★★★★★

                       Avez-vous lu “Ne coupez jamais la poire en deux” de Chris Voss et Tahl Raz ? Combien le notez-vous ?

★★★★★

Le petit guide pratique du livre Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss et Tahl Raz

Les 10 concepts de négociation proposés par les auteurs dans le livre Ne coupez jamais la poire en deux

1. Apprendre les nouvelles règles du jeu

2. Être un miroir

3. Ne pas ressentir pas la douleur, mais lui donner un nom

4. Se méfier du “oui” – maîtriser le “non”

5. Les deux mots qui transforment instantanément une négociation

6. Déformer sa réalité

7. Créer l’illusion du contrôle

8. Garantir une bonne application des accords

9. Être dur en affaires

10. Trouver le cygne noir

Foire Aux Questions (FAQ) du livre Ne coupez jamais la poire en deux de Chris Voss et Tahl Raz

1. Pourquoi le livre Ne coupez jamais la poire en deux a-t-il connu un tel succès lors de son lancement ?

Le livre ‘’Ne coupez jamais la poire en deux’’ a connu autant de succès à cause des concepts détaillés et des exemples concrets que proposent Chris Voss et Tahl Raz pour nous permettre de mieux percevoir les cygnes noirs comme des leviers puissants pour toute négociation.

2. Quel est l’impact du livre Ne coupez jamais la poire en deux ?

Ce livreaide bon nombre depersonnes à mieux aborder la négociation, à chercher et comprendre la psychologie humaine, à éviter les compromis et être capable d’accepter et d’aborder le conflit avec empathie.

3. A qui le livre Ne coupez jamais la poire en deux s’adresse-t-il ?

Ce livre s’adresse en particulier aux commerciaux et à tous ceux qui se retrouvent en position de négociateur.

4. Qu’est-ce que la négociation efficace selon Chris Voss et Tahl Raz ?

Dans leur livre, Chris Voss et Tahl Raz pensent que la négociation efficace, c’est de l’intelligence sociale appliquée, un avantage psychologique dans tous les domaines de la vie.

5. Qu’est-ce qu’un cygne noir ?

Un cygne noir et un élément non perçu ou un événement inattendu.

Différences entre la négociation proposée par les auteurs et la négociation traditionnelle

La négociation proposée par les auteurs	La négociation tradionnelle
Travailler de façon coopérative	Travailler de façon individuel
Se concentrer sur les intérêts de l’interlocuteur	Se laisser absorber par la position de l’interlocuteur
Séparer la personne – l’émotion – du problème	Mélange la personne – l’émotion – du problème
Établir des standards acceptés des deux côtés	Établir des standards acceptés d’un côté

Qui sont les auteurs Chris Voss ?

Chris Voss: Après une carrière de policier puis de négociateur pour le FBI dans les affaires les plus délicates, Chris Voss se consacre à l’enseignement des techniques de négociation. Il est le fondateur du Black Swan Group, un cabinet de consulting auprès des plus grandes entreprises américaines.

Qui est Tahl Raz ?

Tahl Raz : Célèbre négociateur pour le FBI, Tahl Raz est journaliste, auteur et consultant auprès de sociétés de production cinématographique.

A travers cet ouvrage,L les deux auteurs ont grâce à leurs expériences de terrain au FBI accouché les secrets de la négociation pour permettre à tout le monde en général et aux commerciaux en particulier de réussir les négociations commerciales.

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