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Ces moments qui comptent

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Résumé de « Ces moments qui comptent » de Chip Heath et Dan Heath : Dans « Ces moments qui comptent », Chip Heath et Dan Heath souhaitent aider leurs lecteurs à créer de grands moments dans leur quotidien. La plupart des gens passent à côté d’instants qui pourraient se transformer en évènements mémorables simplement par manque d’attention ou d’audace. Dans cet ouvrage, ils proposent des astuces pour révéler tout le potentiel de ces situations bouleversantes dans la vie d’un individu, en termes d’élévation, de révélation, de fierté ou de connexion

Par Chip Heath et Dan Heath, 2018, 368 pages

Titre original : « The Power of Moments »

Chronique et résumé de « Ces moments qui comptent », de Chip Heath et Dan Heath

Chapitre 1 : Les grands moments

ces grands moments d'une vie

Dans le premier chapitre de « Ces moments qui comptent », Chip Heath et Dan Heath présentent le Senior Signing Day, mis en place par Chris Barbic et Donald Karmentz, dans leur école Yes Prem, à Houston. Il s’agit de célébrer, à la manière des grands sportifs, l’entrée à l’université des élèves. 

  • Découvrir et dompter les grands moments : l’objectif de « Ces moments qui comptent »

« Tous, dans notre vie, nous vivons des moments forts – des expériences chargées de sens qui occupent une place à part dans notre mémoire. […] Ces moments semblent être le produit du destin ou de la chance, ou peut-être l’intervention d’une puissance d’ordre supérieur. »

Si beaucoup pensent que ces moments inoubliables arrivent par hasard, Chip Heath et Dan Heath soulignent que ce n’est pas forcément le cas :

« Les grands moments façonnent notre vie, mais nous ne sommes pas obligés d’attendre qu’ils se produisent. Nous pouvons en être les auteurs. »

Le Senior Signing Day, par exemple, a été créé par les fondateurs de Yes Prem pour leurs élèves. Cette journée a pour but de marquer un objectif scolaire dès leur entrée. Elle est un tournant pour leur vie future, et restera gravée dans leur mémoire. 

Les deux frères Heath, auteurs du livre « Ces moments qui comptent », désirent mettre en lumière :

    1. Les points communs des grands moments, c’est-à-dire ce qui fait qu’une expérience devient « mémorable et significative ».
    2. La méthode pour créer de grands moments
  • Comprendre pourquoi certains souvenirs restent 

Pour expliquer les grands moments, Chip Heath et Dan Heath s’interrogent sur le fonctionnement de la mémoire et les “raisons du souvenir”. Ils expliquent alors que, selon les recherches, lorsque nous nous remémorons une expérience, nous nous concentrons, en réalité, que sur quelques moments particuliers, et ignorons la plus grande partie de ce qui s’est passé.

Pour comprendre ce processus, les deux auteurs de l’ouvrage présentent une expérience durant laquelle les participants plongent leurs mains dans de l’eau froide. L’expérience varie en durée. Lorsqu’il est demandé aux participants quelle épreuve ils préfèrent réitérer, ils choisissent systématiquement la plus longue. Cela illustre un fait : lorsque nous évaluons une expérience, nous avons tendance à oublier ou ignorer sa durée. Ce phénomène, appelé « négligence de la durée » (duration neglect), amène les gens à baser leur évaluation sur deux moments clés :

  1. Le meilleur ou le pire moment, dit pic.
  2. La fin.

La psychologie parle de « règle pic-fin » (peak-end rule). »

Or, selon Chip Heath et Dan Heath, au-delà du pic et de la seule fin, il faudrait prendre en compte les temps de transition, celle du début et de la fin.  Pourquoi ? Parce que ces moments ont une signification particulière : ce sont eux qui restent majoritairement en mémoire au fil du temps.  

  • Les quatre facteurs qui font les grands moments

D’après les auteurs de « Ces moments qui comptent », les grands moments dépendent de l’un des quatre facteurs suivants : 

    • Élévation : « Les moments d’élévation transcendent le cours normal des événements, ils sont littéralement extraordinaires ».
    • Révélation : Ces moments sont à l’origine de transformations profondes.
    • Fierté : Courage et fierté mènent à de grands moments de réussite, complètement inoubliables. 
    • Connexion : Les grands moments sont des instants de partage, de communion, entre différentes personnes (mariages, baptêmes…). Ils sont donc profondément “sociaux”. 

Chip Heath et Dan Heath apportent ici une précision sur la suite de leur ouvrage : l’usage des termes “grands moments positifs” ou “pics” renvoie à la même signification. Ils s’attacheront à décrire ceux-ci plutôt que les moments négatifs ou traumatisants

Pour revenir aux quatre éléments mentionnés ci-dessus, il est important de préciser que ceux-ci ne coexistent pas forcément. Certains grands moments peuvent en présenter qu’un ou deux, quand d’autres les contiennent tous les quatre. 

Les auteurs de « Ces moments qui comptent » évoquent l’idée d’un coffre au trésor que nous aurions tous. Celui-ci peut prendre différentes formes, mais contiendrait les quatre éléments (élévation, révélation, connexion, fierté). Ils invitent le lecteur à penser au contenu de ce coffre (des photos, des trophées, des lettres, etc.) pour saisir le sentiment lié à l’idée d’une transmission de celui-ci à vos proches

« Ce livre est consacré à la puissance des moments et à ce qu’il faut savoir pour les mettre en forme. »

Chapitre 2 : Sachez “penser moments”

  • Ponctuer le temps

Selon Chip Heath et Dan Heath, il faut porter une attention particulière à certains moments qui le méritent. Ils prennent l’exemple d’une première journée de travail dans une entreprise : elle ne fait généralement pas partie des grands moments d’une vie, et pourtant c’est un jour important. 

« On doit comprendre que des moments spéciaux sont nécessaires dans certaines circonstances. On doit apprendre à penser ces moments, à repérer les occasions qui méritent un effort. »

S’il existe un “catalogue de grands moments obligatoires”, les auteurs rappellent toutefois que celui-ci n’est pas naturel :

« Tous ont été inventés, rêvés par des auteurs anonymes qui ont voulu donner une forme au temps. C’est ce que nous entendons par « penser moments » : comprendre où la prose du temps nécessite une ponctuation. »

Trois grandes phases nécessitent cette dernière :

  • Les transitions ;
  • Les jalons ;
  • Les puits ;

Pour reprendre l’exemple de la première journée de travail dans une nouvelle entreprise, les auteurs montrent que celle-ci est en fait le résultat de trois grandes transitions (intellectuelle, sociale et locale), c’est pourquoi elle devrait être un grand moment significatif dans la vie du nouveau salarié. L’entreprise John Deere l’a bien compris et a mis en place “l’Expérience du premier jour”, sorte de processus d’accueil des nouveaux employés. 

  • Les transitions ou nouveau départ

« Une transition vitale dépourvue de « moment » peut devenir incohérente. On se sent souvent inquiet de ne pas savoir comment agir, quelles règles appliquer. »

Ces moments viennent en effet poser des “jalons temporels” qui marquent la transition, l’évolution d’un statut à un autre. Il existe d’ailleurs une théorie de “nouveau départ”, expliquée par Katherine Milkman : c’est le cas pour les résolutions du Nouvel An grâce auxquelles on espère repartir à zéro en même temps que la nouvelle année. 

« Si vous avez du mal à opérer une transition, organisez un grand moment qui formera une ligne de démarcation entre l’ancien vous et le nouveau. »

  • Les jalons naturels

Les âges sont des jalons naturels, mais certains paliers fixés arbitrairement entraînent des ressentis différents, du simple fait du sens qu’on leur porte.

Il existe d’autres jalons qui semblent moins importants. Certaines entreprises en ont fait leur business : elles sont là pour comptabiliser vos jalons invisibles et vous les rappeler (nombre de kilomètres atteint, nombre de mots lus, etc.).

  • Combler les puits

« Penser moments signifie être attentif aux transitions et aux jalons ainsi qu’à un troisième type d’expérience : les puits. Les puits sont l’inverse des pics. Ce sont des grands moments négatifs, des épisodes d’épreuve, de douleur ou d’anxiété. Les puits doivent être comblés. »

Si le fait de combler les périodes négatives semble relever du bon sens, les transformer en pic est moins évident. En effet, il semblerait que réparer une défaillance ou “combler un puits » permet de s’élever.

« Proposer d’aider quelqu’un dans une période difficile est en soi un objectif et une récompense. »

Chip Heath et Dan Heath présentent l’exemple d’un concepteur de machine IRM, Doug Dietz. Alors qu’il se focalisait uniquement sur l’aspect technique, il a réalisé auprès des enfants qui devaient passer une IRM qu’il devait prendre en compte l’expérience de ces petits patients afin de transformer ce moment angoissant en aventure. C’est un exemple concret de mutation d’un puits en pic 

  • Reconnaître les moments charnières

Ainsi, pour les auteurs, « penser moments« , c’est :

    • Marquer les transitions,
    • Commémorer les jalons,
    • Combler les puits.

Ils insistent également sur la nécessité de prendre en considération d’autres moments qui ne rentrent pas forcément de prime abord dans ces trois stades, mais qui pourraient pourtant le devenir. Ces moments demandent une attention particulière pour rester positifs. 

Ils donnent des exemples pour les trois catégories : 

    • Transitions : les promotions à un nouveau poste (entre succès et angoisse de ce nouveau rôle à assumer), le jour de rentrée scolaire, la fin d’un projet, etc.
    • Jalons : le départ à la retraite (entre transition et jalon), les réussites méconnues (un nombre de ventes ou de collaborateurs par exemple).
    • Puits : évaluations négatives, décès…

Exercice 1

À ce stade, Chip Heath et Dan Heath proposent un exercice intitulé “Moments manqués dans la banque de dépôt” au lecteur. Ils prennent l’exemple des banques qui manquent des moments importants dans la vie de leurs clients. Ils montrent, étape par étape (transition, jalon et puits), les moments où les banques devraient se rapprocher de leurs clients pour renforcer leur relation. 

Chapitre 3 : Bâtissez des pics

batir des pics moments importants qui comptent

  • Le procès Golding du lycée Hillsdale

Chip Heath et Dan Heath présentent ici le projet de Greg Jouriles, professeur d’études sociales, et Susan Bedford, professeur d’anglais, dans un lycée de Californie. Il s’agit de reproduire fidèlement un procès, celui de Golding (auteur de « Sa majesté des mouches« ), à propos de la Nature Humaine. Leur objectif était de créer une “expérience pédagogique” mémorable, qui sorte de l’ordinaire et qui regroupe leurs deux matières. Le jury est composé de professeurs, du directeur de l’établissement, etc. et se déroule désormais chaque année dans un vrai palais de justice. Le procès est devenu un pic dans le parcours scolaire des élèves dont ils se souviennent longtemps, tel un match important pour un sportif. 

  • La satisfaction client : le pic à viser

Les auteurs de « Ces moments qui comptent » prennent maintenant un exemple fort intéressant : celui des entreprises qui interviennent dans le cas d’une panne ou d’une défaillance quelconque. Leur action revient à combler un puits et se voudrait oubliable rapidement. Pourtant, ils pourraient aller plus loin en transformant le puits en pic

« D’abord, vous comblez les puits. Cela vous libère pour vous attacher au deuxième stade : créer les moments qui rendront l’expérience « remarquable à l’occasion ». »

Cette description en étape permet de mieux comprendre la différence entre satisfaire les besoins de ses clients et dépasser leurs attentes. Selon une étude de Forrester, aller chercher la vraie satisfaction (au-delà du fait de combler les puits donc) ferait bondir le chiffre d’affaires.

« Nous ne conseillons pas aux dirigeants de renoncer à leurs efforts visant à résoudre les gros problèmes. Ils devraient plutôt redistribuer leur attention. Il y a neuf fois plus à gagner en améliorant la satisfaction des clients positifs qu’en éliminant les causes de mécontentement des clients négatifs. »

  • Briser le “raisonnable” pour atteindre les pics

D’après le passage précédent, Chip Heath et Dan Heath appellent à l’élévation de l’expérience client et rappellent ici que les pics sont fondés sur « des éléments d’élévation, de révélation, de fierté et/ou de connexion ».

Ils donnent alors la recette pour “élever un moment” :

« Un, renforcez l’attrait sensoriel. Deux, augmentez les enjeux. Trois, cassez le script (c’est-à-dire, enfreignez les attentes relatives à une expérience – le prochain chapitre sera consacré à ce concept). »

Pour que cela fonctionne, il faut regrouper au moins deux éléments précédemment cités.

    • Le premier point fait référence à tout ce qui pourrait être une réalité augmentée : tout doit être plus intense, plus vrai, plus grand.
    • Les enjeux renvoient à ce que les auteurs appellent la “pression productive”.
    • Enfin, le dernier élément amène à penser qu’un esprit ouvert multiplie les grands moments. 

« Méfiez-vous de la force du « raisonnable », qui est privation d’âme. Vous risqueriez de dégonfler vos pics. »

À ce stade de « Ces moments qui comptent », les auteurs souhaitent rappeler que créer des grands moments n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. En effet, au quotidien, nous ne songeons pas à cette possibilité. Il s’agit d’ajouter quelque chose à sa routine pour la transformer, en faisant fi des contraintes et fausses raisons que l’on trouve toujours pour ne pas mettre en place ces pics inoubliables

  • Vivre : l’exemple d’Eugen O’Kelly

Chip Heath et Dan Heath reprennent ici le témoignage bouleversant d’Eugene O’Kelly dans son ouvrage « Chasing Daylight ». Lorsqu’il apprend qu’il est condamné par trois tumeurs au cerveau, Eugene O’Kelly décide de vivre pleinement ses derniers moments de vie avec ses proches. Il organise ainsi ses “dernières rencontres”. 

Ce concentré de rencontres intenses et de “journées parfaites” comme il le décrit lui-même ont fait de ses trois derniers mois de vie des moments qui comptent. Chip Heath et Dan Heath rappellent l’urgence de mettre en place ces moments : 

« Peut-être avons-nous plus de temps à vivre que lui, mais serait-ce une raison pour les écarter ? Tel est le grand piège de la vie : chaque jour fait suite au précédent, et une année passe, et nous n’avons encore pas eu cette conversation sur laquelle nous comptions depuis toujours.[…] Rompre avec cette tendance n’est pas facile. Gene O’Kelly a eu besoin d’une maladie mortelle pour y parvenir. »

Chapitre 4 : Cassez le script

  • Surprise et humanité pour changer l’ordre établi 

Pour la plupart des situations de la vie quotidienne, nous possédons des scripts invisibles : nous savons comment chaque chose va se dérouler dans les grandes lignes. Mais bouleverser ce déroulé préétabli vient créer quelque chose de différent

« Créer des moments d’élévation, on l’a vu au chapitre précédent, suppose de renforcer les plaisirs des sens et d’augmenter les enjeux. Casser le script – déjouer les attentes quant à ce qui va se passer ensuite –, telle est la troisième méthode. »

Cet événement extraordinaire vient casser la routine en jouant sur l’effet de surprise. Cependant, ce n’est pas tant la surprise qui compte, mais bien ce qu’elle représente. 

En prenant exemple sur des compagnies d’aviation ou de restauration, les auteurs de « Ces moments qui comptent » montrent que l’effet de surprise (généré par un produit offert ou une consigne donnée avec humour) a une incidence sur le comportement de ses clients (fidélisation, recommandation, etc.) et donc sur le chiffre d’affaires des sociétés qui pratiquent ces méthodes. 

« Augmenter la variation positive consiste à laisser entrer de l’humanité et de la spontanéité dans le système. Ce qui signifie laisser […] la possibilité de sortir du script. »

  • La surprise stratégique

« Les pics pimentent notre vie. Ils peuvent enrichir une éducation lycéenne (le Procès), remplir des avions (Southwest), réjouir des enfants (vacances de Joshie). En ce sens, ils sont persistants – ils peuvent se produire à n’importe quel moment et conservent leur pouvoir d’élévation. Mais n’oubliez pas qu’ils peuvent aussi servir à marquer des transitions. »

La société VF (groupement de marques) a compris cette perspective : elle a impliqué ses salariés dans des expériences immersives marquantes, amenant la société à une évolution spectaculaire. La transformation d’un classique séminaire en une immersion sur le terrain a créé une “surprise stratégique”. 

  • Le pic de réminiscence

La plupart des pics se dérouleraient entre 15 et 30 ans. C’est ce que les chercheurs appellent le “pic de réminiscence”.

« La clé du pic de réminiscence est la nouveauté, assure Claudia Hammond dans son livre « Time Warped ». La raison pour laquelle nous nous rappelons si bien notre jeunesse est que c’est une… période de premières – premières relations sexuelles, premiers emplois, premier voyage sans les parents, première expérience de la vie loin du foyer, première fois où nous avons vraiment le choix de la manière d’occuper notre temps. »

L’effet de nouveauté permet également de mobiliser l’attention (alors qu’on accordera moins de temps à quelque chose que l’on (re)connaît). Ceci a un impact sur la forme du souvenir que l’on en garde. 

« En d’autres termes, la surprise allonge le temps. »

Ainsi, c’est en vous connaissant que vous pourrez créer de nouveaux moments qui comptent pour vous. Osez faire de nouvelles choses, cassez le script de votre vie, pour fonder des souvenirs inoubliables

Chip et Dan Heath citent les auteures du livre « Surprise » : « nous nous sentons bien plus à l’aise quand les choses sont certaines mais bien plus vivants quand elles ne le sont pas ».

Exercice 2 

Chip Heath et Dan Heath proposent un exercice transversal aux quatre éléments de l’ouvrage, dans le cadre d’une réunion qui s’enlise. Ils prennent l’exemple d’une réunion paroissiale mensuelle, au Texas. La situation semble bouchée. Pourtant, en reprenant des éléments de l’élévation (surprise, enjeux, mobilisation des sens), de la révélation (vérité, dépassement de soi…), de la fierté (félicitations, évolutions) et de la connexion, la réunion s’est métamorphosée en un moment important qui marquera, à coup sûr, une transition pour les prochaines rencontres. 

L’exercice précédent permet aux auteurs de « Ces moments qui comptent » d’introduire le concept de révélation. 

« Les moments de révélation apportent des prises de conscience et des transformations. Certaines révélations sont modestes mais pleines de sens. »

Chapitre 5 : Butez sur la vérité 

buter sur la vérité

  • Mettre à nu la vérité 

Pour amorcer ce nouveau chapitre, Dan Heath et Chip Heath mobilisent un exemple délicat : les défections à l’air libre. Courantes dans de nombreux villages qui n’ont pas d’équipements suffisants, c’est un problème sanitaire majeur. Cependant, les observateurs ont démontré qu’il ne suffisait pas d’avoir des latrines pour qu’elles soient utilisées, il faut qu’il y ait une prise de conscience générale

Le Community-Led Total Sanitation (Hygiène totale par effet communautaire) ou CLTS a donc été mis en place. Cette méthode place les habitants dans une situation où ils découvrent presque par eux-mêmes le problème (l’animateur pose simplement des questions, les villageois répondent, désignent, repensent…) : « ils ne « voyaient » pas vraiment la vérité tant qu’on ne les avait pas amenés à buter dessus » précisent les auteurs.

  • Révélations subites et puissantes

« Buter sur la vérité est une révélation qui vous flanque un coup psychologique. C’est une prise de conscience soudaine que vous n’avez pas vu venir et dont vous savez viscéralement qu’elle est juste. C’est un grand moment qui peut changer en un instant votre manière de voir le monde. »

Cette prise de conscience n’est pas due au hasard, elle est créée par une situation précise (le CLTS dans l’exemple précédent). C’est ce qui la rend d’autant plus immédiate. Comme dans l’exemple de la société Azure, une fois que la population cible a saisi le problème, il y a une urgence à l’action.

« Cette recette en trois parties – (1) une révélation claire, (2) dans un laps de temps bref, (3) constatée par le public lui-même – fournit un plan d’action pour qui veut amener des gens à regarder en face des vérités inconfortables. »

  • Problèmes VS vérité 

Pour que cette méthode de la vérité fonctionne, il ne faut pas présenter la solution, mais les problèmes. La solution viendra d’elle-même, par la confrontation aux problèmes justement. 

« On ne peut apprécier la solution avant d’avoir apprécié le problème. Aussi, quand nous parlons de « buter sur la vérité », nous voulons dire la vérité à propos d’un problème ou d’une nuisance. C’est de là que jaillit une révélation soudaine. »

Les auteurs de « Ces moments qui comptent » présentent le Course Design Institute qui propose aux professeurs de repenser leur plan de cours pour mieux atteindre les objectifs qu’ils souhaitent pour leurs élèves. 

Chapitre 6 : Dépassez-vous pour parvenir à une révélation 

  • La connaissance de soi 

Dan Heath et Chip Heath présentent deux exemples en opposition :

    • Celui d’une assistante vétérinaire qui ouvre la pâtisserie de ses rêves avant de la fermer moins de deux ans plus tard en se rendant compte qu’elle n’est pas faite pour cela.
    • Celui d’une jeune femme qui part étudier à l’étranger alors qu’elle a peur de tout (et qui vit depuis, bien loin de chez elle).

À un moment donné, ces deux femmes sont sorties de leur zone de confort pour se tester et tenter une nouvelle aventure. 

« Se dépasser, c’est se placer soi-même dans une situation où l’on s’expose à un risque d’échec. Ce qui peut sembler paradoxal est qu’on parvient rarement à la connaissance de soi sans sortir de soi. Les études semblent montrer que réfléchir ou ruminer ses pensées et ses sentiments n’est pas un moyen efficace de parvenir à une véritable compréhension. Étudier son propre comportement est plus fructueux. »

Ainsi, c’est par l’action que les révélations se produisent. L’introspection, elle, est plutôt synonyme d’immobilisme. 

« La connaissance de soi vient lentement. L’un des rares moyens de l’accélérer – vivre davantage de moments de cristallisation – est de se dépasser pour parvenir à une révélation. »

  • Le prix psychologique et le soutien extérieur

Les deux auteurs de « Ces moments qui comptent » partent ici du suicide d’un interne en psychiatrie pour développer le concept du “prix psychologique”, étudié par Barbara Fredrickson : 

« Si notre mémoire surpondère les pics, c’est parce qu’ils fonctionnent comme une sorte d’étiquette de prix psychologique. Ils nous disent, au fond, voilà ce qu’il vous en coûterait de vivre à nouveau cette expérience. »

Cet exemple leur permet également de souligner le rôle des autres dans ces moments de révélation. L’entourage nous pousse à nous dépasser, quitte à sortir de notre zone de confort. 

  • La sage critique

« Les mentors poussent, leurs disciples se dépassent. »

Pour se dépasser, il semble que la formule “normes élevées + assurance” fonctionne comme un levier. Celle-ci, mise en lumière dans l’exemple donné par Dan Heath Et Chip Heath à propos des notations de dissertations, repose sur l’idée de rassurer et encourager celui qui la reçoit.

  • Le mentorat pour une meilleure connaissance de soi

« Normes élevées + assurance est une formule puissante, mais qui se contente au fond d’exprimer des attentes. Les grands mentors y ajoutent deux éléments supplémentaires : orientation et soutien. »

Dans cette sous-partie, les auteurs de « Ces moments qui comptent » développent la notion de mentorat comme un accompagnement à une meilleure connaissance de soi, qui rappelons-le permet de se dépasser. 

  • Échec et apprentissage

Oser se lancer dans quelque chose de nouveau, se dépasser, affronter les craintes des autres ne vous empêchera pas d’échouer : 

« Ce que promet le dépassement de soi n’est pas le succès, c’est un apprentissage. C’est la connaissance de soi. C’est la promesse d’obtenir une réponse à certaines des questions les plus importantes et les plus irritantes de notre vie. […] Celui qui ne se dépasse pas ne connaîtra jamais ses limites. »

Exercice 3

Après un rapide résumé du chapitre, les auteurs proposent le troisième exercice de l’ouvrage « Ces moments qui comptent ». À travers l’exemple d’un restaurant chinois, ils souhaitent amener le lecteur à trouver des solutions pour améliorer l’expérience client et ainsi créer des moments mémorables

Chip Heath et Dan Heath introduisent alors le concept des moments de fierté : 

« Les moments d’élévation nous font dépasser le quotidien. Les moments de révélation amènent des découvertes sur le monde et sur soi. Et les moments de fierté sont ceux où nous donnons le meilleur de nous-même – ceux où nous faisons preuve de courage, où nous méritons des éloges, où nous relevons des défis. »

Chapitre 7 : Honorez les autres

  • Du cocon au papillon de lumière

Pour introduire ce nouveau chapitre, Chip Heath et Dan Heath racontent comment Kira Sloop est passée du statut de celle qui doit faire semblant de chanter à la talentueuse chanteuse présente dans toutes les représentations de son collège puis de son lycée. 

  • “Quelques minutes peuvent changer une vie”

L’histoire de Kira Loop est semblable à de nombreuses autres. Il suffit qu’un enseignant prenne la peine d’encourager ou de féliciter quelqu’un pour que celui-ci révèle ses talents

« De tous les moyens par lesquels il est possible de créer des moments de fierté pour les autres, le plus simple est de les mettre en valeur. »

  • Le besoin de reconnaissance

Les auteurs de « Ces moments qui comptent » questionnent alors le principe de reconnaissance

« Bien que la reconnaissance soit une attente universelle, ce n’est pas une pratique universelle. »

Les attentes créent malheureusement, dans la plupart des cas, un “déficit de reconnaissance”. Il apparaît que la reconnaissance est attendue beaucoup plus régulièrement. Aussi, elle a une plus forte valeur lorsqu’elle est spontanée (en dehors d’une cérémonie par exemple). Enfin, elle doit porter sur quelque chose de précis, qui est souligné.  

La reconnaissance peut prendre plusieurs formes : qu’elle soit matérielle (cadeaux en tous genres) ou immatérielle (un compliment, une mise en avant lors d’une réunion, etc.), elle doit avant tout être personnalisée pour atteindre son but

  • Donner et recevoir

La reconnaissance individualisée mais à grande échelle est possible, comme l’expose la société DonorsChoose qui a choisi de mobiliser les élèves recevant des dons pour remercier ses clients : les élèves écrivent des lettres de remerciements à leurs donateurs

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Cette vision est double : à la fois, elle permet de faire prendre conscience aux élèves de la chance qu’ils ont, et en même temps, il y a une connexion, un lien qui s’établit entre les donneurs et les receveurs, rendant l’expérience unique et gratifiante des deux côtés

«  »Cette manière de transmettre la gratitude va à rebours de tous les conseils sur les moyens de se développer, admet Julia Prieto, directrice responsable des lettres aux donateurs chez DonorsChoose. Mais c’est cela que les gens retiennent de leur expérience. » […] DonorsChoose a créé une usine à grands moments pour ses donateurs. »

  • De l’investissement à la récompense

« L’expression de la gratitude satisfait le destinataire de l’éloge, bien sûr, mais elle peut aussi avoir un effet boomerang ; elle élève l’esprit de la personne reconnaissante. »

Cette idée, la société DonorsChoose l’a bien comprise, et en a fait son modèle. Le pic est partagé entre celui qui donne et celui qui reçoit, comme le souligne l’exemple présent dans cette sous-partie où un étudiant lit une lettre de remerciements à sa mère. L’émotion est partagée. Et il semblerait que cela soit durable. 

« Cette disjonction – un petit investissement qui apporte une grande récompense – est la caractéristique essentielle de la reconnaissance. »

Chapitre 8 : Multipliez les jalons 

multiplier les jalons avancer et se récompenser

  • Repenser ses objectifs

Chip Heath et Dan Heath abordent, dans ce huitième chapitre, le sujet des jalons. Pour ce faire, ils prennent l’exemple du programme “Couch to 5K” (du canapé aux cinq kilomètres) créé par Josh Clark. Celui-ci a permis à des milliers de personnes (même les plus réticentes – d’où sa force) de se remettre à la course à pied.

Les auteurs expliquent que le programme « Couch to 5K » propose une structure « qui respecte la force des moments » :

    • L’engagement de participer au programme est un premier jalon : « une résolution personnelle affichée en public ».
    • Achever le 5K représente un pic comportant des éléments d’élévation, de connexion et de fierté.

Chip Heath et Dan Heath invitent à utiliser cette “stratégie” dans tous les aspects de la vie : les jalons et la fierté qu’ils entraînent une fois atteints, permettent de multiplier les grands moments. 

  • Poser ses propres jalons

Dans son livre « Level Up Your Life : How to Unlock Adventure and Happiness by Becoming the Hero of Your Own Story« , Steve Kamb compare la vie réelle avec les jeux vidéo auxquels il était addict. Cela lui permet de repenser les jalons : 

« Progresser de niveau en niveau produit un sentiment agréable. »

Cette métaphore permet de mieux comprendre les enjeux des étapes : pour atteindre un objectif, il est essentiel de poser des jalons atteignables. Tels des niveaux de jeux vidéo, ceux-ci vous pousseront à aller plus loin pour atteindre votre objectif. 

L’idée est la suivante : chaque jalon peut marquer la fin de la quête, il suffira à de bons souvenirs et quelques moments de fierté, donc de grands moments. 

  • Se rappeler du chemin parcouru

« Avec la stratégie échelonnée de Kamb, on multiplie le nombre de jalons motivants rencontrés en progressant vers son but. C’est une stratégie tournée vers l’avant : on anticipe des moments de fierté à venir. »

Cependant, il est aussi possible de percevoir a posteriori les jalons : c’est le cas des applications qui vous félicitent pour une certaine distance parcourue. Malheureusement, cette pratique est peu répandue, au grand regret des auteurs de « Ces moments qui comptent ». Marquer les progrès de jeunes sportifs ou ceux d’un couple permettrait de grands moments de fierté ou de connexion. 

  • Transformer l’objectif en quête ludique

Chip Heath et Dan Heath réfléchissent ici sur les raisons qui empêchent de vivre ces grands moments, pourtant accessibles à tous. Leur théorie repose sur le fait que les objectifs semblent principalement cantonnés au monde du travail. Ce sont des objectifs chiffrés, peu motivants individuellement et surtout sans jalons. 

« L’intérêt de ces outils est qu’ils tiennent les gens pour responsables de leur travail. Ils ne sont conçus ni pour être intrinsèquement motivants ni pour améliorer l’expérience des êtres humains tenus pour responsables. »

Une fois encore, les auteurs rappellent l’importance des jalons : ce n’est pas tant l’objectif final qui prime, mais les petites récompenses intermédiaires, car ce sont elles qui vous aideront à tenir et à progresser. À vous de trouver les jalons motivants

  • Des jalons aux formes multiples

« Atteindre un jalon apporte de la fierté. Cela devrait aussi déclencher une célébration – un moment d’élévation. […] Les jalons appellent des pics. »

Pour appuyer leur propos, les auteurs mentionnent les exemples des médailles chez les scouts, des ceintures chez les judokas ou encore des tampons sur les passeports. Tous ces jalons sont à la fois des moments de fierté, des symboles forts de réussite ou d’évolution, et qui restent généralement des moments inoubliables

  • Les jalons comme objectifs intermédiaires

« Le désir d’atteindre des jalons déclenche un ultime effort délibéré. »

Cette observation explique les différences de chronomètre au moment des seuils sur les marathons. Le jalon à atteindre vous permet de vous surpasser, dans un dernier effort. C’est ce que Cal Newport appelle “l’obsession de la complétion”.

« Les jalons nous imposent ces efforts, car (a) ils sont à notre portée, et (b) nous les avons choisis précisément parce qu’ils valent qu’on les atteigne. Ils définissent des moments qu’il est possible et louable de conquérir. »

Chip Heath et Dan Heath parlent même de “lignes d’arrivées intermédiaires” pour conclure ce chapitre sur les jalons. 

Chapitre 9 : Pratiquez le courage 

  • Maîtriser la peur

Les deux auteurs de « Ces moments qui comptent » introduisent ce nouveau chapitre par l’exemple des mouvements antiségrégationnistes aux États-Unis, et notamment à Nashville. Les marches et sit-in ont mené à la fin des séparations Noirs/Blancs dans les espaces de restauration, dans un premier temps. 

« Ce fut une victoire du courage – le courage d’un groupe d’étudiants prêts à risquer humiliation, coups et incarcération pour protester contre un traitement inhumain. […] Ce qu’on sait moins à propos de cette histoire est que les manifestants ne se contentèrent pas de montrer du courage. Ils le pratiquèrent. Ils le répétèrent. »

En effet, avant de se lancer dans de telles protestations, les étudiants se sont formés auprès de Lawson. Ils ont appris les techniques de résistances pacifiques et ils se sont organisés en collectif. Ils étaient donc parés à toutes les éventualités. Et être courageux, c’est bien cela : maîtriser la peur. À ce propos, les auteurs citent Mark Twain qui disait que « le courage est la résistance à la peur, la maîtrise de la peur – pas l’absence de peur ».

  • Apprendre et pratiquer

La principale difficulté avec les moments de courage, c’est qu’ils semblent survenir sans prévenir, ni durer dans le temps. 

« On ne peut pas fabriquer des « moments de courage ». Mais, dans ce chapitre, nous verrons qu’on peut pratiquer le courage de manière à être prêt au moment où il en faudra. »

Les militaires reçoivent une formation pour appréhender les situations les plus dangereuses. Celle-ci leur permet d’obtenir un degré de confiance élevé, sans pour autant nier le danger existant. La méthode repose sur la “pratique graduelle et graduée”. Semblable à la thérapie d’exposition, il s’agit d’augmenter petit à petit, étape par étape, l’exposition au danger réel ou figuré

« Gérer sa peur – le but de la thérapie d’exposition – est un aspect capital du courage. […] Mais le courage ne consiste pas seulement à éliminer la peur. Il consiste aussi à savoir agir face aux événements. »

Ainsi, Dan Heath et Chip Heath parlent de préparation mentale comme forme de courage : celle-ci permet de programmer ses réactions à venir, sans avoir à le faire lors d’un moment de peur. Ils reprennent ainsi le concept des “intentions programmées” de Gollwitzer : 

« Ses travaux montrent que les gens qui prennent à l’avance des résolutions mentales – si X se produit, je ferai Y – ont nettement plus de chances d’agir conformément aux objectifs qu’ils se sont fixés que des gens qui sont dépourvus de ces plans mentaux.[…] Programmer une réaction est efficace. »

  • Faire le lien entre courage et morale

Cette perception du courage comme résultant d’un apprentissage questionne le lien entre courage et morale. Mary Gentile s’interroge notamment sur ce qui est juste de faire. Selon elle, « l’éducation morale devrait être centrée non pas sur ce qu’on doit faire mais sur la manière d’obtenir que ce qui doit être fait soit fait« . Pour cela, elle a mis en place une méthode basée sur les mêmes principes que Lawson : pratiquer des mises en situation et apprendre les différents comportements qu’il convient d’avoir

  • Comprendre que « le courage est contagieux »

S’entraîner en amont des situations déroutantes ou dangereuses permet d’acquérir de l’expérience, de passer de la théorie à la pratique. 

« La pratique apaise l’anxiété qui risquerait d’assombrir notre esprit lors d’un épisode difficile. Quand nous manquons de pratique, nos bonnes intentions s’étiolent souvent. »

En prenant l’exemple du refus de consommer des drogues, les auteurs de « Ces moments qui comptent » soulignent aussi le fait que faire preuve de courage a un impact collectif : 

« Ils rendront la résistance plus facile pour les autres aussi. Un acte de courage peut renforcer la détermination d’autrui. »

Un autre exemple vient corroborer cette idée : une observation de diapositives de couleurs différentes. Il suffit qu’un membre du groupe soutienne sa propre vision, pour que d’autres soient amenés à en faire de même, qu’ils osent à leur tour dire à haute voix la couleur qu’ils voient. 

« Être courageux est difficile, mais cela devient plus facile une fois que vous avez pratiqué, et d’autres se joindront à vous quand vous vous rebifferez. »

Exercice 4 

Après un bref résumé du chapitre, il est temps de passer au quatrième exercice de l’ouvrage. Il s’agit d’une réunion durant laquelle un dirigeant peu apprécié fait son mea culpa auprès de ses collaborateurs et promet de changer. 

Cet exemple permet à Dan Heath et Chip Heath d’introduire les moments de connexion :

« Il y a aussi des moments sociaux. Ils sont plus mémorables parce que d’autres personnes sont présentes. Les moments de connexion approfondissent nos relations avec autrui. »

Chapitre 10 : Forgez une signification partagée

  • Engagement collectif et unité 

Le groupe Sharp HealthCare dirige de nombreux hôpitaux, mais la satisfaction client laisse à désirer. Lors d’une hospitalisation de son père, Sonia Rhodes, l’une des dirigeantes de Sharp a relevé ce qui ne fonctionnait pas et l’a fait remonter. C’est ainsi qu’un gigantesque séminaire, regroupant tous les personnels de Sharp a été organisé afin de faire connaître les nouveaux objectifs du groupe (améliorer l’expérience des patients, des soignants et être le meilleur réseau de soins).

Le fait d’inclure l’ensemble du personnel dans cette nouvelle vision, d’avoir recours à leur expertise ou leurs observations dans des “équipes d’action” a profondément transformé la philosophie de ce groupe et l’engagement de ses salariés

« En groupe, les grands moments surviennent quand nous forgeons une signification partagéeen mettant en avant la mission qui nous lie et fait passer nos différences au second plan. Nous éprouvons un sentiment d’unité. »

Cette stratégie repose sur trois éléments principaux, soulignés par Chip Heath et Dan Heath : 

    • Créer un moment synchronisé ; 
    • Inciter à un combat partagé ;
    • Se rattacher à une signification.
  • Synchronisation sociale

« Selon Provine, le rire est trente fois plus courant dans les circonstances sociales que dans les circonstances privées. C’est une réaction sociale. « Le rire relève des relations plus que de l’humour », conclut le chercheur. Nous rions pour unir le groupe. » 

Les auteurs de « Ces moments qui comptent » analysent le rire comme un “sonar social”, il permet de confirmer l’inclusion dans le groupe et l’attention. C’est une forme de synchronisation collective

« Un grand moment doit être partagé en personne. La présence des autres transforme les idées abstraites en réalité sociale. »

  • Les liens du combat

Chip Heath et Dan Heath mettent en lumière plusieurs rites de passages (religieux ou professionnels), dont le seul point commun est l’idée de combat

« Si un groupe développe rapidement un lien interne, il y a des chances pour que ses membres aient combattu ensemble. »

Les bizutages sont un bon exemple de ces rites, mais le plus important réside dans le sens alloué à chacun de ces rites :

« Si vous voulez faire partie d’un groupe qui crée des liens en béton, choisissez une tâche vraiment exigeante qui ait un sens profond. Vous vous en souviendrez jusqu’à votre dernier jour. »

  • Signification partagée et but 

Les auteurs de « Ces moments qui comptent » s’intéressent à présent au sentiment de signification, au sens attribué à nos actions. Ils s’appuient sur l’étude de Morten Hansen pour saisir le rôle de la signification au travail : 

« L’étude de Hansen portait aussi sur la distinction entre but et passion. Le but est défini comme le sentiment que vous apportez quelque chose aux autres, que votre travail a une signification plus large. La passion est le sentiment d’excitation ou d’enthousiasme que vous inspire votre travail. »

D’après cette enquête, le but primerait sur la passion : la dernière est personnelle, intime, alors que le premier peut-être fédérateur d’un collectif. Ceci amène tout naturellement à s’interroger sur la découverte de “son” but. Selon Amy Wrzesniewski, les buts ne préexistent pas par eux-mêmes, mais ils se “cultivent” :

« Un but peut être cultivé dans un moment de révélation et de connexion. »

Pour se souvenir de ses buts, il est important de se rappeler le pourquoi, dese connecter au sens de nos actions. Le fait de partager cela avec un groupe de pairs, par exemple, a le pouvoir de renforcer encore ces buts

Chip Heath et Dan Heath introduisent ici le concept de contribution : il s’agit de saisir votre rôle dans la quête de votre but. C’est l’objectif ultime qui englobe tous les jalons pour y parvenir (un employé de ménage s’occupe de l’entretien des chambres dans un hôpital, d’abord parce que c’est “son métier”, ensuite pour que les chambres soient propres et enfin pour la satisfaction du client).

« Le sentiment d’avoir un but semble pousser les comportements « plus haut et plus loin ». C’est un moment de signification partagée. Il instille non pas la fierté d’un accomplissement individuel mais le sentiment de connexion profond qui naît quand on se met au service d’une mission plus élevée. »

Chapitre 11 : Approfondissez les liens

approfondissez des liens

  • Des visites à domicile pour une scolarité réussie 

Dans cette nouvelle sous-partie, il est question d’un programme mis en place dans une école de Washington, considérée comme la pire du district. Ce programme, déployé par Flamboyan Foundation, repose sur une idée toute simple : écouter les parents, saisir leurs attentes à propos de l’avenir de leurs enfants lors de visites à domicile avant la rentrée. Après observations, il est évident que l’engagement des parents dans la scolarité de leurs enfants a un impact positif sur leurs résultats

« Si l’on parvient à créer le bon type de moment, les relations peuvent changer en un instant. »

  • Être réactif

Chip Heath et Dan Heath mobilisent ici la théorie de Harry T. Reis, spécialiste des relations, pour tenter de comprendre l’impact des relations. Ils évoquent un possible « principe organisateur central » de la science des relations :

« On peut le résumer en une phrase : nos relations sont plus solides quand nous sentons que nos partenaires sont réactifs à notre égard. »

Par “réactivité”, ils entendent la compréhension, la validation et la bienveillance. Ce trio requiert un équilibre puisque ces attentes sont réciproques. C’est précisément cette réactivité qui explique le succès des visites à domicile de l’école Stanton. D’ailleurs, la réactivité est plus attendue dans certains domaines comme la santé. 

En somme, la réactivité :

    • Intervient dans tous les domaines de la vie (travail, vie personnelle, interactions sociales diverses, etc.).
    • Peut se manifester par la formule “Qu’est-ce qui compte pour vous ?”. C’est savoir prendre en compte l’autre, l’écouter pour le comprendre.
    • Rend l’interlocuteur unique et tient compte du “bagage” de l’autre : le passif de la relation (quelle que soit sa nature) doit être réactif.

« Si nous voulons davantage de moments de connexion, nous devons être plus réactifs envers les autres. »

  • Agir pour faire vivre ses relations 

Les auteurs précisent que réactivité ne signifie pas pour autant intimité. Elle est simplement une porte d’entrée si vous souhaitez faire évoluer la relation avec votre interlocuteur. Il faut ensuite que le dialogue s’instaure, c’est-à-dire un échange d’informations, à tour de rôle, pour qu’une intimité progressive s’instaure. Ceci ne se fait pas naturellement, il faut le créer : « les relations ne s’approfondissent pas naturellement. Sans action, elles s’arrêtent » précisent les auteurs.

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Pour clore ce chapitre, Chip Heath et Dan Heath reviennent sur l’importance des moments de connexion : ce sont eux qui permettent de dessiner une signification commune. Ces liens doivent se cultiver et se baser sur une compréhension réciproque pour évoluer et se renforcer. 

Exercice 5 

Ce nouvel exercice vous plonge dans une entreprise dont les services ventes et marketing vivent une incompréhension lourde. L’objectif est de les faire sortir de leurs “silos” et d’obtenir une collaboration pérenne. Cet exercice amène à repenser le rôle des réunions et la nécessité dans certains cas de créer un grand moment pour sortir d’une impasse

Chapitre 12 : Faire que les moments comptent

  • Vivre des grands moments

Pour amorcer le dernier chapitre de l’ouvrage « Ces moments qui comptent », les auteurs rappellent les outils mis à disposition tout au long de celui-ci pour transformer un moment important en grand moment

« Un peu d’attention et d’énergie permet de faire d’un moment ordinaire un moment extraordinaire. »

Pour autant, ces grands moments, s’ils peuvent se mesurer en termes de satisfaction, de rendement, d’engagement, doivent être les objectifs : 

« À notre avis ils ne sont pas un moyen en vue d’une fin. Ils sont autant de fins. Créer davantage d’expériences mémorables et significatives est un but qui en vaut la peine – pour votre travail, pour les gens qui vous sont chers, pour vous personnellement – indépendamment de tous les effets secondaires. »

Chip Heath et Dan Heath rappellent que bien des évènements tenteront de repousser vos efforts pour créer de grands moments, mais que parmi les regrets de ceux qui ont pu témoigner sur leur lit de mort figure le fait d’être passé(e)s à côté des grands moments de leur vie (sans doute à cause de la notion de “raisonnable”…). 

  • Saisir les moments

Les auteurs retracent ici le parcours de Julie Kasten : de son poste dans un cabinet de conseil à celui de conseillère en orientation. Tous comme les exemples de changements de vie qui suivent, il y a un moment de basculement qui pousse toutes ces personnes à changer quelque chose dans leur vie

« Nous pensions découvrir des « épiphanies », des moments « Eurêka ! » Mais en avançant dans notre lecture, il nous est apparu qu’elles ne décrivaient pas des prises de conscience soudaines. Elles étaient des récits d’action. »

En fait, il y a une prise de conscience de possibilités nouvelles qui vont enclencher un processus de changement : 

« Ce qui paraît être un moment d’inspiration créatrice est souvent un moment d’intentionnalité. Ce que Julie Kasten, Suresh Mistry et les autres ont ressenti comme le choc d’une découverte était en réalité, sommes-nous venus à penser, le contrecoup de la prise de conscience qu’ils pouvaient AGIR, puis projeter délibérément leur existence dans une nouvelle direction. Ils n’ont pas reçu un moment, ils l’ont saisi. »

Conclusion de « Ces moments qui comptent » de Chip Heath et Dan Heath

  • Peu d’efforts peuvent souvent rendre des moments banals en grands moments

Les auteurs soulignent l’importance de porter attention aux moments d’apparence banale car ces derniers peuvent révéler leur potentiel de grand moment avec seulement quelques efforts. selon eux :

« Les moments les plus précieux sont souvent ceux qui coûtent le moins. Et c’est ce qui nous incombe à tous : défier la platitude oubliable du travail et de la vie de tous les jours en créant quelques moments précieux. »

  • Se créer des souvenirs mémorables pour vivre une existence plus riche

S’interroger sur ce qui fait que des moments comptent est, en soi, une réflexion peu commune et pertinente. Les frères Heath nous proposent alors, avec cet ouvrage, une façon assez originale (dans le sens où ce n’est pas une idée habituellement traitée dans les livres de développement personnel) et surtout très intéressante de se créer une vie plus riche, plus intense, plus belle.

  • Dépasser le raisonnable 

En quelques mots, les grands moments donnent du sens à notre vie. C’est pourquoi il est fondamental, pour les auteurs, de dépasser le raisonnable afin de se créer des souvenirs inoubliables de par les sentiments de fierté, d’élévation, de révélation ou de connexion qu’ils procurent.

  • Un livre pour se développer aux niveaux personnel, professionnel et relationnel  

« Ces moments qui comptent » est un livre à mettre entre toutes les mains car il enseigne des clés sur un plan :

    • Professionnel : les managers y apprendront, par exemple, à créer de grands moments au sein de leur service ou entreprise pour développer une cohésion d’équipe, un combat ou un but commun. Les entrepreneurs comprendront comment rendre une expérience client inoubliable.
    • Personnel : multiplier les « grands moments » dans sa vie est un façon très attrayante de rendre son existence plus intense, de se sentir plus vivant.
    • Relationnel : être capable de marquer une personne en lui faisant vivre des moments inoubliables enrichira vos relations, approfondira vos liens avec les autres.
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Points forts : 

  • Les multiples exemples : tous les domaines de la vie sont abordés (famille, travail, étude, décès…) pour saisir la diversité des grands moments.
  • Des synthèses à la fin de chaque chapitre : les grands concepts y sont repris point par point pour retenir l’essentiel
  • Des études de cas détaillées : cinq exemples précis pour envisager la situation dans sa propre vie.

Points faibles : 

  • L’absence de table des matières pour comprendre le déroulé de l’ouvrage.
  • Des exercices qui n’en sont pas (il s’agit plutôt d’étude de cas) : il aurait été intéressant de devoir envisager soi-même les outils pour transformer le problème décrit en grand moment.

Ma note :

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